Jednou ze silných stránek sociálních médií je schopnost propojit vás přímo s vašimi zákazníky a zajistit otevřený dialog pro konverzace, zákaznický servis a uvědomění si. Umožňuje vám stavět loajalitu tím, že svým zákazníkům poskytnete vnitřní pohled na vaši firmu a poskytnete jim něco, co je nejen vzrušuje, ale může se také týkat.
Alespoň to je to, co se děje, když jsou správně využívány sociální média. Existují chvíle, kdy, pokud si nejste opatrní, sociální média mohou být skutečně využity zranit přesnou loajalitu zákazníků, kterou se snažíte stavět.
$config[code] not foundJak?
Níže jsou pět způsobů, jak můžete používat sociální média, abyste udělali více škod než dobrého.
1. Nesplňujete sliby.
Ve vašem úsilí propagovat své profily v sociálních médiích děláte svým zákazníkům určité sliby. Slibujete, že pokud se jim "líbí" vaše stránky na Facebooku, budou jim zacházeno s exkluzivními slevami a nabídkami. Řekněte jim, že pokud vás budou sledovat na Twitteru, slyší o nadcházejících událostech rychleji než ostatní publikum. Říkáte, že pokud se s vámi zabývají, vrátíte se zpět. A to je všechno skvělé - dokud se vám nepodaří skutečně splnit tento slib a úplně ignorovat vaše účty sociálních médií. Nyní jste je nechali dolů a nemuseli vás tak věřit.
Vaši zákazníci očekávají, že splníte sliby, které uděláte. Proto jsou ti věrní - protože věří, že jim říkáš pravdu. Pokud nesplníte tuto důvěru, můžete odvézt zákazníky pryč, aniž byste si to uvědomili.
2. Cítíte je ignorovány.
Pokud někdo zavolal váš obchod s otázkou, nechal vám zprávu a nikdy jste je neodvolali, pochopili byste, proč by se mohli rozzlobit a nikdy se nevrátí. Pravděpodobně byste si uvědomili, že ignorovat je není způsob, jak budovat loajalitu zákazníků nebo zvýšit spokojenost. To samé se stane, když je ignorujete v sociálních médiích.
Během posledních několika týdnů jsme slyšeli, že 71 procent firem ignoruje stížnosti na stížnosti namířené proti nim na Twitteru. Společnost AllFacebook oznámila, že 95 procent značek nereaguje na připomínky, které zůstaly na Facebooku. Ať už máte v úmyslu nebo ne, toto chování sděluje zákazníkům, že neposloucháte, je vám to jedno a ve skutečnosti si je ani nevšimnete. Můžete si být velmi jisti, že vypnete segment vašich kdysi vokálních a jednou věrných zákazníků.
3. Jste nekonzistentní.
Nekonzistence je opravdu dobrý způsob, jak vypnout lidi a dát jim otázku, zda by vám měli nebo neměli věřit. Než budu obchodovat s nějakou společností, chci vědět, že budou za měsíc kolem, že splní sliby, které mi udělaly, a že dokončují to, co začali. Pokud se na vás obrátím na redesign mého dvora, chci se cítit přesvědčena, že mě tři týdny později necháte viset s napůl dokončeným projektem.
A co vaše společenská mediální aktivita může způsobit zpochybnění vaší konzistence? Jak se o blogu, který jste začal a který byl opuštěn o dva týdny později? A jaký je účet Twitter, kde vystupujete a vystupujete každých šest měsíců s tweetem, který mluví o počasí nebo se omluví za vaši nepřítomnost? Tyto typy věcí mě přemýšlejí, proč jste začali, vaše úroveň závazků a to, co jste přestali. Nechci se o tyto věci bát. Mohl bych jít najít jinou společnost, takže nemusím.
4. Nekriticky reagujete na kritiku.
Neexistuje mnoho věcí, které by zabíjely loajalitu zákazníků, spíše jako sledování značky, aby se dostalo do defenzivy a napadlo své zákazníky v plném veřejném pohledu. Bohužel se to stalo v sociálních médiích hodně. Jako vlastníci firem milujeme naše podniky. Jsou to naše děti. Takže když se někdo zastaví na našem blogu, aby nechal ošklivé komentáře nebo příspěvky jako negativní recenze na webu, jako je Yelp, reagujeme emocionálně. Odskočíme zpět a řekneme zákazníkovi, proč se mýlí, proč se situace, kterou popsali, nemohla stát nebo jak nám je jedno, jestli se někdy vrátí. Naneštěstí neumisťujte, že se nikdy nevrátí, ale také zaručujete, že nikdo, kdo čte výměnu, buď nebude.
Pokud nevíte, jak přijímat zpětnou vazbu na internetu, je čas se učit.
5. Vypadáte, jako by vám bylo jedno.
Sociální média vám dávají možnost ukázat každému, jak váš váš podnikání jste vášniví. Milujeme lidi, kteří jsou na svém produktu blázni a prostě nemají dostatek svých zákazníků. Je to nakažlivá a také nás vzrušuje. Takže když narazíme na lidi, kteří ne cítíme se tak, divíme se proč.
Jak byste mohl říkat vašim posluchačům, že se o ně nestaráte? Odesláním příliš mnoho nerelevantních tweetů, neodpovídáním na komentáře, příliš velkými písmeny ve vašich zprávách nebo nesprávnou správou ve vaší komunitě. Nechceme být loajální vůči společnostem, které nemají rádi to, co dělají. Pokud budeme muset zpochybnit váš závazek, cítíme se hloupí, když věříme ve vás.
Jak jsou vy používání sociálních médií? Stavíte loajalitu zákazníků nebo neúmyslně odvádíte lidi?
12 komentářů ▼
