Jak se společnost chová, mluví o tom, co věří vedení. Chcete-li vědět, co c-suite hodnoty a opravdu stará, postupujte podle postupů zaměstnanců. Zvláště klient čelí zaměstnancům.
Jak chování odhalí vaše podnikové hodnoty nebo jejich nedostatek
Případový bod - United Airlines nedávno vytvořila situaci, která vysílá svůj názor na klienta, personál a hodnotu. Existuje tolik aspektů tohoto problému, které začneme na začátku a dělají si cestu.
$config[code] not foundPrvním bodem je praxe přeskupování letů. Nejsou jedinou leteckou společností, která to učiní, nicméně přispěla k problému. Proč rezervovat letenku? V podstatě obdrží dvakrát platbu za některé sedadla. Jejich předpoklad, založený na datech, je to, že se někteří lidé neprojeví pro let. Dobře. S touto praxí bych mohl být v pořádku, pokud by spotřebitel nebyl povinen zaplatit předem. Platíme dopředu, abychom získali cenu, kterou chceme. V opačném případě bude tato cena pryč a budeme muset zaplatit více.
To mi říká, že společnost je velmi zaměřena na výnosy. Můžete myslet - nejsou všechny úspěšné společnosti zaměřené na výnosy? Možná. Nebo se možná zaměřují na poskytování služeb svým zákazníkům, protože si uvědomují, že budou dlouhodobě úspěšní, když je zákazník prioritou.
Když společnost jen přemýšlí o vydělávání peněz, dělají chyby a trpí zákaznickou službou. Je to proto, že jejich zaměření není na jejich zákazníka, ani na zkušenosti zákazníků.
Druhým bodem je požádat cestující, aby se vzdali svých sedadel, aby se posádka dostala do letadla. Teď se tato posádka musela dostat do cíle, aby mohli vykonávat svou práci. Chápu. Zde je to, co letecká společnost nedostává - není to problém placeného cestujícího! Letecké společnosti mají mnoho možností, pokud jde o posádky. Mohou je naplánovat efektivněji. Mohou je postavit na jinou vlastní rovinu nebo jinou leteckou linku.
Věřit, že je to v pořádku, aby se zákazník platil za účelem uspokojení potřeby společnosti, je nepochopitelným důkazem toho, že společnost se cení více než svých zákazníků. Myslím si, že pokud by se posádka nedostala na místo určení, ostatní cestující by byli nepohodlí.
Problém je, že nebylo zapotřebí žádné kreativní myšlení. Nikdo se nezastavil a zvažoval jiné alternativy. A to proto, že cestující nepovažovali za zákazníky. Jejich důraz byl kladen na sebe, místo na své placené klienty.
Výsledek? Násilně odstranili cestujícího, který se nechtěl dostat z letadla. Použili tolik síly, že zasáhl hlavu a krvácel. Ale to není jediný výsledek. Každý cestující v letadle, každý platící zákazník, viděl, jak se s ním zachází. Někteří dokonce zaznamenali událost na svých mobilních telefonech. Všichni dostali přední řadu sedadel na první pohled o tom, co společnost hodnotí. A vědí, že to nejsou oni!
Ale počkej! Zhoršuje se to. Tyto nahrávky se vysílají po celém světě znovu a znovu a znovu. Nyní jsou nejen platitelé zákazníků informováni o nedostatku péče o zákazníky, ale všichni ostatní. A generální ředitel se pak hromadí tím, že zhoršuje chování bezpečnostních lidí a znevažuje zákazníka. Teprve když cena akcií začala klesat, opravdu se omluvil.
Všechny tyto směšně špatné věci se staly kvůli jedné prosté věce - vedení společnosti se nestalo o své zákazníky. Tato nedostatečná péče z vrcholu se pak odehrává v celé společnosti. To není problém zaměstnance. Je to problém vedení. Zaměřuje se na špatné místo z nesprávných důvodů,
Takže, jaká je lekce? Péče o své zákazníky nejprve a vždy. Ujistěte se, že mají ve společnosti hvězdnou zkušenost na každé úrovni. Ujistěte se, že celý váš personál je oprávněn a povzbuzován k řešení problému se zákazníkem v mysli, a to i přes ně. Věřte mi, příjmy budou často a dlouhodobě přicházet.
Telegrafovat fotografii pomocí Shutterstock
