Zákaznický servis má mnohem víc, než si myslíte

"Baby boomers, kluci jako já, opravdu oceňují dobré služby a dobrou zkušenost."

Gen Y a Gen Z jednotlivci často nemají stejné očekávání. Pro ně je koncept rytířství cizí, a naučili se příliš neočekávat, zejména pokud jde o služby s přidanou hodnotou.

Znamená to, že pokud vaše firma prodává více než jednu, a ne tolik (nebo vůbec) druhému, že byste měli vyvíjet postupy zákaznického servisu, které vyhovují konkrétní demografické situaci? Rozhodně ne. Dokonce i když vaše cílové demo neočekává hodně z vás, je to desetkrát více pravděpodobné, že se vrátí a s vámi budou příště obchodovat, pokud budou mít slušné zkušenosti.

Jedná se o univerzální realitu ve všech podnicích, bez ohledu na to, zda prodáváte hmotné nebo nehmotné produkty.

Špatně vyložené výhody plynoucí z poskytování špičkové služby zákazníkům

1. Získání správně poprvé generuje větší zisky

Špatnou službou může být to, jak funguje systém objednávek, jak obchodníci s klientem zacházejí s vyhlídkami, jak vyvíjíte a pak uspokojíte očekávání spotřebitelů o vašem produktu / službě, nebo jednoduše celkové vnímání, které zbylo po podnikání s vámi (tj. cítí, že se s nimi zacházejí spravedlivě nebo hrubě).

Co to má co do činění se šetřením peněz, zeptáte se?

Špatná služba = Špatná kvalita = Špatné zisky

Je to všechno o přepracování. Pokaždé, když budete muset něco přepracovat, stojí to za peníze. Pokud se zákazník cítí, že byli oklamáni, ošklivě ošetřeni nebo že některá z jejich očekávání nebyla splněna, je pravděpodobné, že budou požadovat vrácení peněz, redo nebo freebie - pokud máte štěstí. Mohou se prostě nevrátí a rozhodně vám nebudou doporučovat. Jednorázový prodej zřídka činí bohatý člověk.

Každá přepracování vám stojí za peníze, ledaže vám zákazník nabízí pouze jednu šanci. Pak jste ztratili opakovaného zákazníka a marketing z úst, který vám mohli poskytnout. Ve skutečnosti špatná kvalita služeb přímo ovlivňuje vaše spodní linie.

2. Když se vrátí a přinášejí s nimi další, vyděláváte více peněz

Ve většině firem se vracejí zákazníci a slovo z úst je to, co vás učiní úspěšným. Pomocí analogie hamburgeru běžeme s fiktivním scénářem zákaznického servisu o dvou různých hamburgerových kloubech:

Exponát A: První místo hamburgerů (nazýváme to "McGurdyho"). Zákazníci jsou přivítali s úsměvem a zaměstnanci se učí, že jim pomůže odpovědět na všechny otázky, které zákazník může mít. Každý zaměstnanec je hrazen nad minimální mzdou a atmosféra patří mezi týmovou práci a pozitivitou.

Hamburgerové nebudou vystupovat na podpisovém menu Gordona Ramsaya v Caesarově paláci, ale zdravotní standardy jsou vynikající, služby jsou dokonalé a jídlo je na paruku s jinými fast food klouby.

Příloha B: Další burgerové místo ("The Burger Pit") je nejlepší hamburger, který kdy chutnal. Tato malá prodejna je vedena pod palcem jednoho muže; nesnesitelný starý člověk, který křičí objednávky u svých zaměstnanců, kteří dostanou zaplacenou minimální odměnu povolenou zákonem.

Personál služeb zákazníkům skočí pokaždé, když starý člověk křičí, často přeruší tok zákazníků a interakce. Starý člověk křičí na zaměstnance, že "mluví příliš dlouho s klienty" a řekne zákazníkům, kteří si stěžují, že opustí svůj obchod a nikdy se nevrátí. Zdravotní standardy jsou bezchybné pod železnou nadřízeností starého člověka, služba je pomalá a nesouvislá a hamburgery jsou fantastickým zážitkem.

Které byste si vybrali? Samozřejmě, zákazníci si vyberou nejlepší burger na planetě, ne? Koneckonců, kvalita výrobku by měla diktovat popularitu. Ale ne.

Zákazníci se chtějí cítit respektovaně a poslouchat. Velmi málo návratných zákazníků půjde do Burger Pit nad McGurdy, protože dostat nejlepší burger znamená, že jejich trpělivost bude pravděpodobné, že bude zkoušena až do extrému, a mohou mít naprosto nepříjemný zážitek. Většina z nich půjde tam, kde je nejlepší kombinace kvality produktů a služeb ("šťastné médium" v případě, že neexistuje podnik, který skutečně obsahuje všechny prvky jejich produktů a služeb pokryté).

3. Tržní obrat pracovníků vyhoří díru do kapsy

Franchisové podniky tuto koncepci velmi dobře chápou, přesto se zabývají vyššími náklady na obrat než většina malých podniků za rok. Majitel malého podniku se musí této lekci naučit těžkým způsobem, často nechat ego dostat do cesty k dobrému úsudku. Přístup "přijmout nebo opustit" k personálnímu managementu pokaždé potrvá do vašeho zisku.

Asi jste zvědaví: Jak jsme se sem dostali? Co to má co do činění s dobrým zákaznickým servisem a jak špatná služba může stát mne spoustu peněz?

Většina zaměstnanců, včetně zaměstnanců front-line služeb, se chtějí nechat hrdý na to, co dělají. Také každý z těchto zaměstnanců je a bude opět zákazníkem v určitém okamžiku svého života.

Otázka: Takže nejsou šťastní, protože se vám nelíbí úroveň služeb - co mají dělat?

Odpovědět: Budou méně zaměstnáni svou záležitostí, což ještě zhorší zkušenost zákazníka. Nakonec skončí. Vytváření pozitivního prostředí zaměřeného na zákazníka je klíčové. Pokud se vaše úroveň služeb vyrovnává, většina nových zaměstnanců se bude držet v dlouhodobějším časovém horizontu, a to iv případě, že jste ve velkém obratu, jako je rychlé občerstvení.

Kolik peněz obrat stojí vaše podnikání?

Mnohem víc než většina nezkušených manažerů a podnikatelů myslí. Většina zaměstnanců má nejméně pár tisíc (jen v papírových a výcvikových nákladech) po několika prvních dnech práce.

Záležitosti zákazníků - mnohem víc, než si myslíte.

Zákaznický servis Fotografie přes Shutterstock