Vítejte u dalšího v naší sérii rozhovorů Jeden na jedné s nejdůležitějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním obchodě. Laura Thomas, konzultantka společnosti Dell v oblasti malých a středních podniků se zaměřením na digitální marketing, promluvila s Brent Leary v tomto rozhovoru, který byl publikován k publikaci. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, přejděte na ikonu reproduktoru na konci příspěvku.
$config[code] not found* * * * *
Malé obchodní trendy: Jak jste začali s Dell a co tam děláte?
Laura Thomas: Během svých deseti let v společnosti Dell jsem pracovala v oblasti komunikace zaměstnanců a styků s veřejností, stejně jako online obchodování a marketing. V posledních několika letech jsem se začala zaměřovat na sociální média.
Trendy pro malé firmy: Můžete mluvit o tom, proč společnost Dell začala používat sociální média pro komunikaci se zákazníky?
Laura Thomas: Je to nejlépe známý jako "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis rozpoutal PR noční můru pro Dell v roce 2005, když odvzdušnil jeho pobouření kvůli špatnému zákaznickému servisu na svém blogu BuzzMachine v příspěvku "Dell Sucks", který získal tisíce komentářů a linky. V té době jsem pracovala v našem PR týmu, který dělal počáteční kontakt s Jeffem Jarvisem.
Na počátku byl náš přístup naslouchat. To je to, co doporučuji firmám, které se právě dostanou do sociálních médií: Nejdříve si poslechněte, co o vás říkají vaši zákazníci. Pro nás v Dell to trvalo spoustu naléhavosti, takže jsme rychle překročili rámec poslechu a konverzaci v sociálních médiích.
Trendy pro malé firmy: Jak se to změnilo v některé z ostatních věcí, které jste udělali pomocí sociálních médií, abyste se spojili se svými zákazníky?
Laura Thomas: Začali jsme tím, že členové týmu Dell aktivně chodili na blogy, kde lidé mluvili o nás. Pak jsme se rozšířili na Twitter a Facebook jak vznikly. Za ta léta se snažíme jít tam, kde je publikum, takže se s nimi můžeme připojit.
Trendy malých podniků: Jaké jsou dnes mezi sebou hlavní sociální rozdíly se sociálními médii?
Laura Thomas: Na začátku mohlo být sociální média něco, co by týmy PR zpracovávaly. Nyní jsme integrovali sociální média do všech částí podnikání.
Malé obchodní trendy: Co jste se naučil v průběhu let, který vám pomohl být úspěšnější se sociálními médii?
Laura Thomas: Jednou z velkých lekcí pro každého, kdo se zapojuje do sociálních médií, není to, že se na to dívá jako na vysílací vozidlo. Je to obousměrná ulice - způsob, jak nejen říct lidem, co se děje ve vaší organizaci, ale slyšet, co se děje v jejich životě. Například s našimi malými a středními obchodními zákazníky chceme slyšet, co je pro ně důležité. S jakými problémy se setkávají s jejich podniky?
Společnost Dell se zaměřuje na základní produkty a na služby a řešení, která můžeme nabídnout našim zákazníkům. A protože tato řešení jsou tak přizpůsobená, je těžké o nich mluvit v tradičních marketingových kanálech.Společnost Social otevře tuto příležitost, jak se s Vašimi zákazníky dostat do hlubších rozhovorů, abychom mohli diskutovat o tom, jak jim pomůžeme překonat potíže v jejich podnikání.
Trendy pro malé firmy: Jak Dell měřil úspěch na začátku a jak to nyní měříte?
Laura Thomas: Podívali jsme se na a dál se podíváme na tón konverzace, která se děje o společnosti Dell. Když jsme poprvé vstoupili do sociálních médií, bylo mnoho negativních sentimentů. Naším cílem bylo zjistit, zda bychom mohli tyto negativní konverzace přenést na pozitivní konverzace.
Je to základní zákaznický servis. Máte-li problém, u kterého je váš zákazník nešťastný, je třeba s ním přímo adresovat. Často ti, kteří jsou vůči firmě velmi záporní, když vidí, že společnost vynaloží úsilí, se stanou vaším nejsilnějšími příznivci.
Trendy pro malé firmy: Jak se změnil váš vztah se zákazníky od doby, kdy jste začali používat sociální média?
Laura Thomas: Otočili jsme hodně toho sentimentu. Ale my se neříkáme, "OK, to je hotovo." Naším cílem je pomoci zákazníkům najít řešení. Chceme s nimi spolupracovat. Vycházeli jsme z takových věcí, jako je naše platforma Idea Storm, kde by mohli mluvit se společností Dell prostřednictvím společnosti Idea Storm, aby nám poskytly nápady na zlepšení a jako komunitu hlasovaly o těchto myšlenkách.
Malé obchodní trendy: Myslíte si, že malé firmy používají sociální média tak úspěšně, jak by mohly být?
Laura Thomas: Někteří to opravdu objasňují. Část toho je, že je v přírodě jednotlivce skutečně gravitovat vůči sociálním médiím nebo ne. Pro ty, kteří nezaujímají sociální média, ale slyší, že je to něco, co by měli dělat, je to obtížnější. Není to špatný začátek, kdybyste prostě začali poslouchat. Vyjděte a zjistěte, kde jsou zákazníci. Nepoužívejte pouze automaticky skákat do stránky Facebooku, pokud vaše publikum není na Facebooku.
Slyším od mnoha majitelů firem, že nemají čas. Pokud někdo v jejich podnikání vykazuje tuto přirozenou tendenci k interakci ve společenských médiích, nechá tuto osobu vést. Nemusí to být vlastníkem firmy, který dělá všechno, ale rozhodně by měl být někdo v podnikání.
Agentura by mohla nabídnout, že vám bude fungovat stránka Facebook, nebo si pro vás vytvoříte Twitterovou prezentaci a protože podniky jsou časově propojené, jsou pokoušeli se zadávat externě. Ale pak ztratíte toto spojení se svými zákazníky.Trendy malých podniků: Jak dlouho trvá malé podniky, aby viděly hmatatelné výsledky? Mnozí z nich jsou frustrovaní, protože si myslí, že by se věci měly stát přes noc.
Laura Thomas: Je těžké dát časový rámec, aniž by přesně věděli, jaké výsledky hledají. Jsou věci, které můžete udělat rychle. Mohli byste spustit nějakou speciální propagaci a náhle byste získali tunu následovníků z Twitteru, ale budou se převádět do dlouhodobých zákazníků? Záleží na vašem obchodním modelu a na tom, jak se chcete spojit se svými zákazníky. Jaký je váš obchodní cíl? Je to všechno o povědomí o značce, jen když se s vámi spojuje více lidí? Nebo je to o skutečných silných vztazích se zákazníky? Zvláště pokud máte zákazníka s dlouhým cyklem nákupu, rychlý hit nebude stejně důležitý jako dlouhodobý vztah.
Trendy pro malé firmy: Co je program Dell Trade Secrets?
Laura Thomas: Náš nový program Trade Secrets je příležitostí, kterou doufáme, že naši zákazníci budou sdílet tipy a triky o tom, jak úspěšně podniká. V tuto chvíli jsme ho vykopli kolem startu V130. Náš notebook Vostro V130 je krásný obchodní notebook. Otázka, kterou žádáme fanoušky, přátele a následovníky, je, jak děláte dobrý první dojem?
Chtěli bychom od nich slyšet a chceme, aby se mezi sebou podělili prostřednictvím Twitteru s hashtag Trade Secrets nebo na kartě Trade Secrets na naší stránce Dell for Business Facebook. Pokračujte ve sledování značky hashtag Trade Secrets nebo na stránce Dell for Business Facebook, protože budete mít možnost se učit od ostatních.
Trendy pro malé firmy: Kde jinde se mohou lidé dozvědět více o tom, co Dell dělá s malými podniky?
Laura Thomas: Můžete získat spoustu novinek od společnosti Dell na Twitteru se zpravodajským účtem Dell SMB. Jsme na Facebooku, máme speciální skupinu LinkedIn a my jsme na YouTube. Můj osobní blog je na www.laurapthomas.com.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
5 komentářů ▼
