A právě to je to, co Micah Solomon dělá ve své knize High-Tech, High-Touch Zákaznická služba: Inspire Timeless Loyalty v náročném novém světě sociálního obchodu. Shrnutí této knihy je respektovat digitální média, jako byste respektovali požár, pokud jde o zákaznický servis.
Uvnitř High-Tech. High-Touch
Tato kniha je rozdělena do tří částí:
Část 1: Včasnost a nadčasovost vám poskytne spoustu příkladů, jak vypadají služby zákazníkům, když se to dělá správně a když se to dělá špatně.
Část 2: High-Tech, High-Touch Anticipcipatory Service vám pomůže porozumět významu loajality a vybudovat loajální zákaznickou základnu pomocí nástrojů sociálních médií.
Část 3: Vzestup samoobslužných a sociálních médií a dalších seismických posunů se uskuteční na technologické prohlídce samoobslužných služeb, sociálních médií a elektronických dopadů na zákazníky.
Další skvělou vlastností High-Tech, High-Touch je shrnutí na konci každé sekce úžasně nazvané "A váš názor je …" a naznačuje, že to jsou jen ty nejdůležitější body, na které si vzpomenete. Budete rádi, že to je zahrnuto v knize, protože Solomon poskytuje to, co vypadá jako milion příkladů dobrého, špatného a ošklivého zákaznického servisu, a můžete se tak zapojit do příběhů, že zapomenete, co byste chtěli odnášet od sekce. To určitě vyřeší tento problém.
Micah Solomon je služba Go-to-Guy pro zákaznický servis
Musím přiznat, že jsem nikdy neslyšel o Micahu Solomonovi (@micahsolomon), dokud jsem tuto knihu nedostal jako kontrolní kopii. Ale po přečtení této knihy a prohlížení jeho webových stránek jsem pochopil, proč je považován za "nového guru služeb zákazníkům". Je hlavním mluvčím, podnikatelem a obchodním lídrem, který spoluautor knih bestselleru Výjimečná služba, výjimečný zisk. Jeho odbornost byla uvedena v Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes a další. Můžete také najít jeho myšlenky na jeho blogu College of the Customer.
Přečtěte si to a plačejte. Přečtěte si to a usměvajte se. Přečtěte si to a učit se
Solomon píše tuto knihu téměř jako kdyby napsal recenzi produktu. Jeho tón je přátelský a humorný - možná proto, že některé z těch bolestně špatných příkladů služeb zákazníkům jde jednodušeji. Můj oblíbený příklad je vlastně na začátku knihy, kde dává příklad "Marshall Plympton (ne jeho skutečné jméno, i když jsem byl pokoušen):"
"Pokud nějaké jiné bleepholes (s výjimkou Marshall nezpíše" bleskery ") jako" Jjmanie319 "přemýšlejí o tom, že přijdou do mé restaurace, naslouchejte: Prosím, NEPŘIJTE. Jen ne. Mám dost práce, abych sloužil ostatním lidem bez takového žalu. A Jjhamie319, takže co kdyby byla polévka studená. "Studená" je subjektivní. Jsme jen tři lidé v kuchyni, někdy čtyři v závislosti na ročním období. MŮŽE VÁM držet polévku v domě? Rozsáhlý rozhovor, že je to citát, dvakrát odkažte "za studena". Nepřijeďte znovu - připravte si vlastní polévku. Doufám, že se ti rozplníš ústa. "
Jo - existují majitelé firem, kteří skutečně píší na Yelp. I když si nejsem jistý, jestli by tato kniha pomohla Marshallovi. Jsem nakloněn souhlasit se Šalamounem, že tento chlap potřebuje novou kariéru a ne opravdu tuto knihu.
Kdo bude mít prospěch nejvíce z high-tech, high-touch?
Tato kniha je ideální pro majitele firem, kteří prodávají spotřebitelům. Většina příběhů a příkladů v knize se točí kolem těch společností, které prodávají spotřebitelům. Takže pokud jste obchod s maloobchodem, restaurace nebo jiné služby, které se prodává běžným lidem, najdete příklady a ponaučení.
Organizace podnikatelských subjektů, které se obecně vyhýbá všem společenským médiím, mohou skutečně nalézt důvody, proč se nezúčastní. Myslím tím, kdo potřebuje takové bolesti hlavy. A budete mít pravdu. V tomto ohledu existuje pouze jeden velký problém - zákazníci jsou lidé a vaši zákazníci hledají vaši firmu online a organizace B2B nejsou tak aktivní, jako organizace spotřebitelů, High-Tech, High-Touch připraví vás na to, co bude v příštích letech (měsíce možná v době počítače).
