Populární reklama v podnikatelské komunitě spočívá v tom, že je levnější udržet stávajícího zákazníka než získání nového zákazníka. Z tohoto důvodu mají podniky tendenci klást velký důraz na budování loajality zákazníků.
Zatímco loajalita zákazníků je jistě obdivuhodným cílem, je to také ten, který přichází s přidanou odpovědností. Andrew McDermott, spoluzakladatel společnosti HooktoWin, použil osobní anekdotu, aby vysvětlil situaci, kdy se podniky často setkávají s věrnými zákazníky.
$config[code] not foundNapsal v článku o Fox Business:
"Náš nejlepší přítel si koupil auto. A má velké potíže. Proč se ptáš? Udělal to bez rozhovoru se svou ženou. Zvedl to po práci a pak je odvezl domů. Myslel si, že to bude překvapení, že bude šťastná. Ale vy víte, jak tento příběh končí. Jeho žena byla naštvaná, naštvaná. "Jak jsi to mohl udělat bez mě? Měli byste se mnou mluvit předtím, než uděláte tak velké rozhodnutí. "A najednou je v domě."
Tímto způsobem jsou věrní zákazníci spíše jako manželé. Mají s sebou dlouhotrvající vztah, takže jejich očekávání jsou vyšší, než by byly s novým obchodem nebo s jednou nebo dvakrát navštívil.
Aby zákazníci neustále ohromovali, než aby byli zklamáni, společnost McDermott navrhuje, aby ti věrní zákazníci měli na mysli vždy, když dělají důležitá rozhodnutí, téměř jako by byli součástí samotné společnosti.
Myslíte si, že tito věrní zákazníci budou zklamáni, pokud zcela změníte svou produktovou řadu nebo značku? Dokonce i když si myslíte, že tyto změny mohou přitáhnout některé nové zákazníky, stojí za to, pokud to znamená odcizit vaše nejvěrnější ty?
Většina chyb podnikatelů, pokud jde o věrnost zákazníků, se děje s nejlepšími záměry. Společnosti často vytvoří věrnostní program, který bude odměňovat věrné zákazníky. Ale místo toho to jen dělá nákupní zkušenost komplikovanější nebo matoucí.
Řešení tohoto problému není vždy jednoduché. Myšlenka za to je … myslet jako jeden z vašich věrných zákazníků.
Když si myslíte, že jste jako věrný zákazník, pravděpodobně najdete řešení, které skutečně odpovídá jejich životnímu stylu a interakci s vaší značkou.
Charles Trevail použil Starbucks jako příklad v nedávném příspěvku Fast Company:
"Loajalita je často spojena s rutinou. A každá inovace, která zjednodušuje rutinu a zároveň zvyšuje zážitek zákazníků, je odměnou sama o sobě. Program My Starbucks Rewards například efektivně využívá všudypřítomnou technologii - smartphony - pro správu odměn a rychlé platby. Je to tak úspěšné, že v loňském roce společnost Starbucks oznámila, že více než 25 procent všech transakcí uskutečnili věrní členové a mobilní platby obsahovaly téměř 15 procent transakcí v USA v obchodech. "
Základním takovým způsobem je, že loajalita zákazníků není něco, co automaticky udržujete navždy, jakmile ji získáte. Je to něco, na čem musíte pokračovat v práci a stavět na celém vztahu. Ve skutečnosti, čím déle budete udržovat tyto vztahy, tím těžší byste měli pracovat, abyste je živili.
Loajální slib Obrázek přes Shutterstock
1 Komentář ▼
