Přemýšleli jste někdy o tom, jak může služba zákazníků ovlivnit výsledky vyhledávání pro vaše podnikání?
Před internetem byste mohli udělat zákazníka opravdu šílený a nemohli s tím nic dělat. Mohli by všem říct, že nevědí, že k tomu podnikání nedojdou, ale nakonec jejich hněv projde a budou pokračovat. Jejich schopnost ublížit vaší firmě byla omezena tím, kolik lidí řeklo a kdo předal informace. To bylo před internetem. Dnešní špatná recenze, která zůstala online, může vykazovat vysoké výsledky vyhledávání po mnoho let - dlouho po vyřešení problému.
$config[code] not foundPřed lety se mé auto rozpadlo u místní opravny. Zavolala jsem do obchodu a řekla jim, že auto neběží. Řekli mi, že to přinesu. Jakmile jsem tam přišel, řekli: "nepracujeme na autách, které nebudou běžet." Byla jsem naštvaná, protože nejen že to bylo v pořádku, ale viděli, jak jsem tlačil auto a nasměroval mě na místo, kam ho nechat. Bylo to spousta času a práci jsem se tam dostal, abych se dozvěděl, že bych měl volat odtahový vůz. Požádal jsem, abych promluvil s manažerem. Byl obranný a hrubý, a začal rozmluvat a křičel na mě. Vzal jsem si auto jinam a za několik dalších měsíců jsem prokletěl jejich název.
Dnes jsem mohl jít na svůj blog, napsal jsem jej s názvem, který obsahoval jejich obchodní jméno. Největší žertíky: Opravy automobilů XYZ v Salemu, Oregon .
Dále bych mohl jít podívat na stránky a nechat negativní recenze.
To je přesně to, co udělal jiný blogger, když se setkal s bezpečnostní poplachovou společností. I když to bylo napsáno před rokem, ten negativní příspěvek blogu byl v prvních pěti výsledcích společnosti Google za jejich název téměř rok. Má více než sto komentářů a stále získává nové. Musel posunout příspěvek na jiný server, protože to byl celý pás. Stále dostává stovky návštěvníků denně. Společnost se snažila všechno, aby ho přesvědčila, aby ho odstranil. Generální ředitel se zapojil. Nakonec byla situace vyřešena, ale můj přítel stále myslí, že by lidé měli být upozorněni na společnost, a tak ji odmítá.
Dnes může jeden rozzlobený zákazník po mnoho let poškodit reputaci společnosti. Z toho, co jsem viděl, Google mírně preferuje negativní recenze. Prohlížení stránek, jako je Rip Off Report, se velmi dobře daří ve výsledcích vyhledávání. Je velmi obtížné odstranit negativní recenzi.
Jako vlastník firmy musíte být proaktivní. Po této skutečnosti můžete kontaktovat každého, kdo nechává negativní přehled a pokusit se vyřešit problém. Můžete požádat o zpětnou vazbu, takže s nadějí, že se vám nejprve stěžují. Můžete si pronajmout online reputaci společnosti a strávit stovky se snaží pohřbít negativní výsledky. Ale je lepší být proaktivní tím, že budujete dobrý zákaznický servis jako způsob podnikání. Tam opravdu není způsob, jak to falešně.
Nejlepší online společnosti mají jasnou politiku návratu (Zappos je známý pro skvělé služby zákazníkům a jejich bezproblémové, žádné peníze se vrací - rychlý pohled na jejich výsledky vyhledávání to ukazuje). Komunikují dobře prostřednictvím celého nákupního procesu, takže víte, že dostanou vaši objednávku, a když je odesílají a jak je vrátit. Oni také sledovat po prodeji získat zpětnou vazbu.
Bohužel, zde je moje top 10 způsobů, jak ušetřit svou online reputaci v roce 2009:
1. Umožněte zákazníkům kontaktovat vás. Každá stránka by měla mít vaše kontaktní informace, včetně minimálně vašeho telefonního čísla. Zde je příklad zubaře v Houstonu v Texasu, který to dělá dobře.
2. Rychle reagujte na možné problémy nebo obavy zákazníků, aby nedošlo k jejich růstu.
3. Pokud má vaše společnost smlouvy, ujistěte se, že proces zrušení smlouvy je jasně stanoven. To je společná oblast, kde se zákazníci rozruší. Například moje společnost nemá dlouhodobou smlouvu, ale někdy klient přestane kontaktovat nás, ale nezruší. O tom se neslyšíme, dokud neuvidí poplatky na své kreditní kartě. Pak se rozzlobí a často nás obviňují, když nemáme žádný záznam o tom, že je zruší.
4. Jasně vysvětlete zásady vrácení nebo zrušení. Pokud jste někdy zkusili zrušit účet Match.com, budete vědět, co tím myslím. Dlouho poté, co jste se šťastně oženil, nebudete spokojeni, kdybyste ji zavřeli.
5. Sledujte, co se o vaší firmě říká online. Nastavte Google Alerts na název vašeho podniku a RSS kanály na jméno firmy na Twitteru pomocí vyhledávacího.Twitter.com.
6. Rozhodněte, kdo bude reagovat na negativní recenze a jak budou řešeny. Dej tomu, kdo generuje odpovědi, pravomoc provést rychlá rozhodnutí.
7. Podívejte se na způsoby, jak změnit negativní zpětnou vazbu na pozitivní. Může pomoci zapojit konzultanta nebo agenturu pro krizové situace, kdyby vznikly.
8. Možná budete chtít odejít a reagovat na negativní komentáře zanechané na vašem blogu. Pokud se to ignoruje, může to jen napravit hněv a nespokojený zákazník může jít do mnoha dalších míst. Je lepší být první, kdo se s touto stížností spíše setkává a reaguje, než aby převzal toto riziko.
9. Příspěvky blogů s názvem vaší firmy v názvu mohou vykazovat vysoké výsledky vyhledávání. Zeptejte se spokojených zákazníků na příspěvek.
10. Ulehčte zákazníkům, aby zanechali pozitivní zpětnou vazbu online. Není to tak motivující, aby si šťastný zákazník udělal čas na to, protože je to pro někoho, kdo je naštvaný. Mohli byste zahrnout odkazy na recenze stránek v e-mailech svým zákazníkům a požádat je, aby nechali recenzi online. Stačí si uvědomit, že nemůžete odměnit lidi za to, že necháte recenzi.
Pozitivní recenze mohou skutečně pomoci optimalizaci vyhledávače, protože je to jedinečný obsah vašeho podnikání. Spíše než jen vaše vlastní webové stránky, je to z různých zdrojů. Frank Panaro a svatební fotograf Miami Florida má obrovský mix výsledků vyhledávání, včetně recenzí. Pokud dostal jednoho blogera, který by mohl zveřejnit své zkušenosti se svým jménem v názvu, pravděpodobně by se ukázal vysoce a byl by dalším pozitivním výsledkem hledání jeho podnikání.
Má špatný přehled online ublížit vaší firmě - a co jste s tím udělal? Jakým způsobem jste povzbuzovali své zákazníky, aby vám online zpřístupnili pozitivní zpětnou vazbu?
* * * * *
