V roce 2010 je zákaznický servis velkým návrhem. Stává se novým marketingem. Zapomeňte na placené služby na rty, které nabízejí "skvělé služby zákazníkům". Pusťte všechny ty, "zákazník má vždy pravdu" mýty. Je čas nabídnout vynikající zákaznický servis pouze proto, že pro vaše malé podnikání je ekonomický. Je to jediná skutečně udržitelná konkurenční výhoda.
Co je třeba sledovat v roce 2010:
- Snažíme se více: Vzhledem k tomu, že ekonomika se stále snaží ozdravit a nezaměstnanost na rekordních úrovních, všichni zaměstnanci, kteří se setkávají se zákazníky, se ve skutečnosti v letošním roce snaží přilákat, uspokojit a udržet své zákazníky. Vyhlídky na zaměstnání zůstávají v roce 2010 nízké a každý zaměstnanec chce mít jakoukoli práci, kterou mají. V letošním roce bude úsilí všech lidí jasné.
- Není to váš produkt: Zappos 'značka je " Provozováno zákaznickým servisem ". S tím, že společnost prodává Amazonu za téměř miliardu dolarů, není popření, že zákaznický servis může stavět firmy. Zappos dokázala, že může vydělávat peníze prodávat boty přes internet tím, že nabídne bezplatnou přepravu oběma způsoby. Amazon a Zappos jsou společnosti, které ve skutečnosti prostě neprodávají produkty, ale zákaznický servis prodávají jakýkoli produkt. Všechno je stejné, kupuji od Zapposu a Amazonu, protože vím, že se na ně mohu spolehnout. To je rok, kdy všechny společnosti uvidí službu jako jediný způsob, jak udržet zákazníky od nich.
- Je to vsechno o tobe. Technologie umožnila firmám personalizovat svou návštěvu, když budu nakupovat z jejich webových stránek. Když navštívím Amazonovo místo, vítám mě zpátky jménem a navrhuji věci, které bych chtěl koupit na základě toho, co jsem si koupil v minulosti. To je typ přizpůsobení, čehož očekávám, když půjdu do libovolné obchodní společnosti. Když se přihlásím do hotelu, chci, aby mě pozdravili jménem, pokud jsem tam byl předtím nebo jsem členem jejich častého nákupního programu. Vždy se to stane, když navštívím Portland Paramount, ale v hotelu The Nines ve stejném městě, nikdy si nepamatuji, kdo jsem. Díky bezprostřednosti a personalizaci tohoto rychle rostoucího internetového světa je skvělý zákaznický servis pouze to, co zákazník říká, že je v určitém okamžiku. Obtížnost je vznesena, protože tento standard se liší od člověka k člověku. V letošním roce budou více společností přizpůsobovat vaši nákupní nebo servisní zkušenost buď online nebo osobně, protože to je to, co chcete.
- Řekni světu. Nástroje, jako je Facebook, Twitter a YouTube, mi umožňují říct sedm lidí, ale 10.000 mou potěšení nebo nespokojenost se společností ihned poté, co jsem s nimi komunikoval. Žádné další tajemství! Každý spokojený zákazník je nyní pro vaše společnost přínosem a každý nespokojený zákazník může potenciálně ublížit vaší firmě. Nyní je spíše pobídka pro každou společnost, aby ji správně pro své zákazníky. V letošním roce nebude špatná skutka zveřejněna nespokojeným zákazníkem.
- Značky poslouchají. Vy jako zákazník mluvíte o Facebooku a Twitteru, ale i společnosti začínají naslouchat. Je pravděpodobné, že pokud pošlete stížnost pomocí jednoho z těchto nástrojů, společnost vám bude odpovídat přímo. To se mi stalo se Sears a Lands End. V letošním roce nebudou všechny významné společnosti nenechávat žádné negativní komentáře, aniž by reagovaly na váš zájem.
- Online služba získá Face Lift. Zapomeňte na zpoždění e-mailu nebo čekání na zpětný hovor. V letošním roce vám více a více webových stránek umožní chatovat přímo s lidmi služeb zákazníkům buď prostřednictvím chatu nebo videa. Chcete chatovat z telefonu přímo do společnosti? Žádný problém. Skype je? Žádný problém. Scott Jordan ve společnosti Scottevest umožňuje zákazníkovi sledovat, co se děje ve své společnosti, každý den na webu!
- Insourcing je In. Stále více amerických firem, které outsourcují své služby zákazníkům, přinese tuto funkci zpět domů, a to buď pronájmem domácí společnosti nebo přinášením domů. "Můžeme outsourcing této služby zákazníkům ublížit společnosti jako Dell a Capital One. V letošním roce se podívejte na to, že by se měly přesunout zpět do Spojených států. Společnosti si uvědomují, jak důležité je jejich podnikání. Jen požádejte každého prodejce automobilů o ziskovost prodeje nových automobilů jejich podnikům v oblasti údržby automobilů.
- To je těsné. Společnosti, s nimiž obchodujete, budou chtít vědět vše o vás. Udržení přísnějších vztahů se zákazníky bude pokračovat, protože ekonomika zůstává špatná.Společnosti si nemohou dovolit ztrácet ziskové stávající zákazníky. To přesahuje programy častých letců. Accenture pracuje s firmou Proctor a Gamble a má novou technologii, která se snaží předpovědět spotřebitelské preference pomocí optimalizačních strojů. V letošním roce budou společnosti nadále sledovat vše o vás, aby vaše vztahy byly osobní.
- Oheň je. V roce 2007 Sprint skvěle vypálil 1 000 zákazníků, kteří zanedbávali linky zákaznických služeb a náklady společnosti byly spousty peněz. Ne každý zákazník, který máte, je ziskový. Podívejte se na další firmy, které by vám letos požádaly, kdybyste jim ušetřili peníze a doporučili vám, abyste podnikali jinde.
- Zmenšit se. Všechny začínající podniky chtěly vypadat velké. Koupili jsme psací stroje a pozdější počítače a webové stránky, abychom se podívali na dílo. Nyní každá společnost, jak říká Chris Brogan, chce být člověkem. Říkám, že je to malé. Každá společnost chce vypadat jako rohový obchod, ale má globální cenovou sílu a distribuci Walmartu. Velké podniky se navíc stále zaměřují na vaše malé podniky, protože se jedná o odvětví hospodářství, které roste. Prezident Obama bude i nadále zdůrazňovat, že drobné podnikání je jádrem amerického obchodu. Přijeli jste!
Co považujete za trendy v zákaznických službách pro rok 2010?
* * * * *
O autorovi: Barry Moltz založil a provozoval malé podniky s velkým úspěchem a neúspěchem více než 15 let. Je autorem tří knih o malých obchodech, poslední je "BAM! Poskytování služeb zákazníkům v samoobslužném světě. " Barry je národně uznávaný odborník na podnikání, který vydal stovky prezentací divákům od 20 do 20 000.
