Při přemýšlení o jiné oblasti podnikání, kde značky často selhávají kvůli nadměrně automatizované činnosti, přichází na mysli zákaznický servis. Kdo nebyl oběť zákaznického servisu, mechanicky si přečetl scénář, nikdy se nezastavil, aby se opravdu zeptal, jak to děláme?
Pokud vycvičíte zástupce zákaznických služeb pro vaši společnost, věnujte pozornost. A pokud jste solopreneur a provozujete zákaznický servis sami, budete potřebovat také tuto radu, jak se stát zákazníkem robot.
$config[code] not found10 způsobů, jak se vyhnout tomu, aby se stal zákaznickou službou robot
1. Začněte pomocí skriptu … Pak ho vyhoďte
Používá se šablona druhů, která pomáhá komukoli, kdo je v zákaznickém servisu, pochopit klíčové body, které by mohly zasáhnout v telefonním hovoru. Ale spoléhání se na tento skript příliš mnoho vede k nepochopitelnému a nepříjemnému zážitku pro zákazníka. Pokud trénujete, projděte spoustu scénářů, dokud se vaši zaměstnanci nebudou cítit pohodlně. To by mělo být zdravý rozum:
Ahoj, slečno Smithová. Jak se dneska máš? Jak vám mohu pomoci?
Do softwaru můžete zahrnout výzvy, které pomáhají zástupcům pracovat s určitými typy situací, ale povzbuzujte je k extrapolaci toho, co potřebují říct, spíše než aby si je přečetli doslovně.
2. Zapojte se do Chitchat
Při zahájení příležitostné konverzace s odběratelem mohou stát náklady na vaše podnikání v době hovoru, a tak by to mohlo stát i vám. Koneckonců, vaši zákazníci jsou lidskí a rádi se zeptávají, jak se jejich den děje. Existuje dostatečná příležitost mluvit o počasí, dětech a dalších obecných tématech a pomáhá udržet rozrušený zákazník klid a poskytuje lepší výsledky.
3. Investujte do vzdělávání v oblasti kultury
Největší stížnost, kterou mají zákazníci o značkách, které outsourcují své zákaznické služby, je, že se nemůžu s emigranty emocionálně spojit. To je obvykle způsobeno odlišnými kulturami. Představte si, jak byste se vyhnuli, kdybyste byli najati, abyste řešili problémy zákaznických služeb pro čínské zákazníky. Kde bys začal? Co by bylo dobré mluvit a co by bylo překročeno kulturní linie?
Existují konzultanti, kteří se specializují na výcvik zahraničních týmů, aby lépe porozuměli americkým chutům a zájmům. Pokud se snažíte šetřit peníze formou outsourcingu, jedná se o investici, která bude časem využívat výhody.
4. Zjednodušte proces volání
Před několika lety jsem se podílel na poradenství zákazníků společnosti Dell. Jednou ze stížností, které jsme měli zákazníci, bylo množství knoflíků, které jsme museli tlačit, abychom oslovili člověka, jen aby byli opakovaně převedeni někomu jinému. Společnost poslouchala a o rok později oznámila, že snížila počet přenosů, které člověk zažil při volání o 40%. To je důležité.
5. Rozšiřte body spojování zákaznických služeb
Není nic horšího než zaslání e-mailu na oddělení zákaznického servisu, aby se nikdy nedostal zpětný e-mail. Investujte více možností, jak vás vaši zákazníci mohou oslovit a použít je. E-mailové a sociální údaje jsou snadno implementovatelné a nemusejí být v reálném čase reagovány. Ale odpovězte v rozumném čase (stejný den nebo méně).
6. Definujte svou kulturu společnosti
Zákaznický servis je odvětví s vysokým obratem. Ale to neznamená, že byste neměli investovat do identifikace toho, co chcete, aby vaše podniková kultura byla. Jen se podívej na Zappa. Zákaznický servis je jeho prioritou a poskytuje svým týmům zákazníkům spoustu zdrojů včetně bootovacích táborů, koučování a fór.
7. Podívejte se na správná čísla
Ve svém článku magazínu Inc., 37Signals, spoluzakladatel Jason Fried mluví o tom, že věnuje pozornost správným číslům: zákaznickým číslům. Odkládejte pozornost od významu vašich telefonních čísel, abyste ušetřili peníze, a místo toho se zaměřte na větší a lepší obraz: Kolik hovorů získáte se zákaznickými problémy? Jak to můžeš redukovat? Kolik spokojených zákazníků máte?
8. Zkontrolujte své úsilí
Stejně jako u marketingu, je důležité se podívat na to, co funguje a co není v zákaznickém servisu. Poslechněte si hovory vašeho zástupce, abyste pochopili, jakým způsobem komunikují se zákazníky a jak zákazníci reagují. Vyzkoušejte nové věci a měřte výsledky. Pokud jsou zákazníci vypnuti, protože se vaše zástupci snaží upsell je, nix to úsilí.
9. Reagujte rychle
Zákazníci chtějí odpovědi a chtějí je nyní. Přijetí příliš dlouhé odpovědi na zákazníka může způsobit, že nechat špatnou recenzi pro vás na Yelp nebo ošklivé komentáře na Twitteru. Ale to by nemělo být vaší motivací k rychlé reakci. Jednoduše zaměřené na překonání očekávání zákazníků by mělo být.
10. Underpromise a Overdeliver
Pokud jste někdy dostali něco dřív, než se očekávalo, nebo pokud podnik vykonal lepší práci, než jste slíbili, byl jste pravděpodobně potěšen. Na druhou stranu, pokud vám nějaká společnost řekla, že něco udělá a neuděláte, pravděpodobně jste byli vykoupeni. Snažte se slíbit, co víte, že můžete absolutně dodat, a pak některé. Budete důsledně zapůsobit na zákazníky a oni řeknou svým přátelům.
Jsme všichni lidé, bez ohledu na to, na jakou stranu rovnice zákaznických služeb patříme. Je čas, abychom se chovali takhle.
Zákaznický servis Robot Photo přes Shutterstock
Více v: růst malých podniků 8 komentářů ▼
