Internet představil šílenou konkurenci prakticky pro každý průmysl. A jak lze očekávat, vyšší úroveň konkurence znamená lepší služby pro zákazníky. Nakonec tato rozšířená konkurence podmínila zákazníky, aby očekávali pohodlí. Pokud to nemůžete poskytnout, půjdou jinam.
Zákazníci požadují pohodlí
Kolik víš o tisíciletích? Možná, že vaše děti jsou tisíciletí, nebo snad ten kluk ve skříni vedle vás je jeden. Dostávají špatný rap mnohokrát, ale velká část negativity, která je obklopuje, je založena na mylných představách. Jsou odlišné od předchozích generací, ale tisíciletí nejsou všichni sobecké a líní. Nicméně chtějí jednu věc: pohodlí.
$config[code] not foundMillenniálové milují svou technologii a byli vychováni ve světě, kde mají neomezený přístup k tomu, co chtějí. Všechno je jen kliknutím nebo stažením. Ačkoli s touto mentalitou možná nesouhlasíte, obviňujte životní prostředí - nikoli jednotlivce.
Millenniálové se nejen stávají většinou na pracovišti, ale také zvyšují svou kupní sílu na trhu. Počínaje letošním rokem se očekává, že tisíciletí vynaloží více než 200 miliard dolarů ročně. Během jejich životů vynaloží kolektivní 10 bilionů dolarů.
Takže když slyšíte, že milovníci milují pohodlí, vaše uši by se měly zvednout. To není něco, s jakým bojovat nebo běží. Musíte upřednostňovat pohodlí nebo uzavřít obchod.
4 způsoby, jak zlepšit pohodlí zákazníka
Když se snažíte skutečné tisíciletí a vyhrajete je, musíte jim co nejvíce usnadnit. Zde jsou některé různé techniky, které můžete považovat za užitečné.
1. Zkuste metodu 1-2-3
Ve třídě je síla. Lidé rádi vidí věci seskupené 1-2-3. Důvod pro to není zcela jasný, ale to je něco, co svět přijal jako "správný" po řadu let.
Ať už je to The Jackson Five, zpívá jejich píseň ABC ("Je to snadné jako jedna, dvě, tři …), křesťanství s Otcem, Synem a Duchem svatým, strukturou tří scén ve scénářství nebo slovy jako" krve, a slzy, "číslo tři je všudypřítomné ve společnosti.
Chcete-li pro své zákazníky něco udělat, zkuste metodu 1-2-3. Tímto přístupem pomůžete zákazníkům pochopit proces nebo dokončit transakci ve třech krocích. Zde je příklad od The Clunker Junker. Jak můžete vidět, zjednodušují proces vyřazení nevyžádaného vozu do tří částí: (1) přijmout nabídku, (2) naplánovat pickup a (3) zaplatit.
Mohl byste udělat něco podobného? Pro vaši firmu by mohlo vypadat, že by se proces pokládání v pěti krocích změnil na třístupňový proces. Pro jinou firmu může dojít k vytvoření účtu online ve třech fázích. Bez ohledu na to, že máte možnost použít metodu 1-2-3 a ulehčit zákazníkům.
2. Být dosažitelný prostřednictvím několika kontaktních bodů
Z pohledu zákazníka není nic víc frustrující než potřebovat pomoc a není schopen se dostat do kontaktu s vaším podnikem. Pokud má zákazník potíže s vyhledáváním kontaktních informací nebo vás nemůže rychle držet, budou se bavit nebo utéci.
Je vaše firma dosažitelná prostřednictvím více kontaktních bodů? Nemusíte mít prostředky k tomu, abyste měli telefonní linku o délce 1-800 nebo plně vybavené call centrum, avšak v roce 2017 neexistuje žádná omluva za to, že nemáte systém CRM, podporu elektronické pošty, podporu sociálních médií nebo dokonce podporu živého rozhovoru.
Zde je klíč. Nemůžete jen nabídnout další kontrolní bod pro heck of it. Je lepší mít omezené množství kontaktních bodů, na které pravidelně reagujete, než mít spoustu jiných, na které nikdy nevěnujete pozornost.
3. Provádí výzkum pro zákazníka
Tam je obrovské množství informací on-line a mnoho zákazníků je unavený myšlenkou dělat jejich vlastní výzkum. Proces hledání informací, filtrování dobrého od špatného a následné porovnání různých zdrojů je prostě příliš. Pokud opravdu chcete, aby vaše značka byla pohodlná, můžete pro ně udělat tento výzkum.
To by mohlo vypadat jako zkrvavení spousty čísel a vypracování bezplatné případové studie nebo zprávy, která se zabývá efektivitou různých produktů v průmyslu. I když tyto zprávy ne vždy upřednostňují vaše produkty, přinejmenším budujete důvěru se zákazníky a umístíte svou značku jako zdroj.
Progresivní je dokonalým příkladem. Jak pravděpodobně víte z jejich rozsáhlých marketingových kampaní, umožňují zákazníkům porovnávat sazby pojištění vozidel na svých webových stránkách během několika minut. Někdy mají nejlepší cenu, jindy nemají. Ale zákazníci navštěvují stránky kvůli pohodlí a mnozí z nich jsou kvůli tomuto nástroji více ochotni spolupracovat s programem Progressive.
4. Odstraňte tření při kontrole
Pokud existuje jedna věc, kterou zákazníci opravdu nenávidí, je to až do bodu, kdy se vydáte na stránku elektronického obchodování, jen aby zjistili, že pro dokončení transakce musí skákat spousty různých obručí. Webové stránky elektronického obchodu můžete pohodlněji eliminovat zbytečným třením při pokladně.
Nejhorší chybou, kterou můžete udělat, je požadovat od zákazníků, aby si před dokončením transakce zaregistrovali účet. Tuto volbu můžete vždy udělat na konci nákupu, ale povinná registrace na frontě je masivní konverzní vrah. Pokud opravdu chcete udělat pozitivní dojem, upřednostňuje se pokladna s jedním kliknutím.
Najděte nejprve potřeby zákazníka
Stejně důležité, jako je nabízet zákazníkům pohodlí, je stejně důležité, abyste pochopili, co není pohodlí. Pohodlí neznamená odkrácení a automatizování všeho. Millenniálové stále chtějí interakci - chtějí prostě bezproblémovou interakci.
"Nedostávejte to zkroucené - přínos této generace k technologiím není odmítnutí lidstva. Naopak, tisíciletí touží a očekávají hluboké spojení s ostatními, "říká Tamar Frumkin z Salesforce. "Jsou to společenská, kolaborativní, hodnotová různorodost, sdílejí zkušenosti a vystoupení s přáteli a očekávají, že se značky budou s nimi angažovat jako vrstevníky".
Nyní je čas začít nejprve nalézt potřeby vašich zákazníků. Chtějí osobní pohodlí. Pokud to můžete nabídnout, odmění vás ve formě loajality značky.
Šťastní zákazníci Foto přes Shutterstock
1
