Act !, průkopnická aplikace pro správu kontaktů, která pomohla zavést CRM, oslavila minulý měsíc své 30. výročí. Během těchto tří desetiletí použilo aplikace více než šest milionů lidí na řízení interakcí se svými zákazníky a vyhlídkami. Od zákona se však mnoho změnilo! přišel na scénu v roce 1987, zejména způsob, jakým lidé používají software, aby udrželi krok se zákazníky. Což znamená Swiftpage, tvůrci zákona! od doby, kdy získala značku v roce 2013, potřebovala přinést úctyhodnou aplikaci do lepšího souladu s potřebami a očekáváními moderního zákazníka - způsobem, jakým přistupují k aplikaci, a způsobem, jakým za ni platili.
$config[code] not foundPřechod na model předplatného softwaru
John Oechsle, generální ředitel společnosti Swiftpage, sdílí, jak změnili zákon! ze softwarové aplikace zakoupené v obchodech, do cloudové nabídky založené na předplatném, které zákazníci platí za měsíc; zvýšení počtu zákazníků o předplatné o 140% a ročních opakujících se výnosů o 131% za uplynulý rok. A jak tato změna změnila způsob, jakým společnost dnes komunikuje se zákazníky, a jak budou zítra s nimi komunikovat.
* * * * *
Brent Leary: Museli jste projít procesem, jak se společnost Swiftpage přizpůsobit moderním chováním a očekáváním zákazníků. Mluvte trochu o tomto přechodu a proč to bylo tak důležité dělat teď?
John Oechsle: Když jsme získali zákon! v březnu roku 2013 jsme získali uzavřený desktopový systém. Bylo to velmi populární a v průběhu let více než šest milionů zákazníků využívalo to k růstu svého podnikání. Ale když se podíváte na to, kde se průmysl dnes chystá, prostě být uzavřeným desktopovým systémem pravděpodobně nebude něco, co nám umožní růst zákona! a pokračovat v udržování této skvělé značky. Jedna z prvních věcí, kterou jsme museli udělat, je proto změnit technologii.
Tato funkčnost byla všude. Problém je však v tom, jak lidé začínali komunikovat se softwarem, který se stal velmi datovaným. Lidé nechtěli kupovat software, stahovat je na pracovní plochu a spustit je na ploše a podobně. Došlo k úplně jinému způsobu interakce lidí s tím. Ale současně jsme měli stovky tisíc uživatelů, kteří byli značně loajální vůči značce a byli velmi loajální vůči společnosti a používali ji tak.
Byli jsme konfrontováni s tím, jak přecházíme k modernější technologii a děláme to tak, že nemáte strach z zákaznické základny; kde jim dává příležitost vydat se k něčemu jinému. Náš koncept byl zřejmě vzat platformu a cloud umožnil.
Náš vztah se týkal přibližně jednou za tři roky, kdybychom měli rozhovor s touto skupinou. Protože se jedná o dobu, po kterou si koupíte nové zařízení. Takže pokaždé, když jste si zakoupili novou plochu nebo si koupili nový notebook, hádejte, co - s firmou jste museli komunikovat, protože software již nefungoval.
Byl to loajální vztah, ale nebyl to vztah, který byl velmi plný a velmi intimní. Bylo to jako: "Dobře, jo, už jsem vás znal před třemi lety, víte, že jste se vrátili". Takže teď musíte v podstatě jít s tím, že s nimi budete jednou jednou za tři roky mluvit, abyste je přesvědčili, abyste přišli do klubu, pokud to budete chtít, a zaplatíte předplatné; a pak nadále trvale udržovat vztah téměř na denní bázi, že s nimi komunikujete. Takže je to tak, jak jsme se chystali.
Řekli jsme, že nebudeme přinutit lidi, aby tam šli, nebo už nebudete zákazníkem. To je jen to, že jsme se postavili za selhání. Řekli jsme, že tady je naše cenná nabídka. Tady chceme, abyste přišel s námi. Pokud přijedete s námi, tady získáte. Pokud nechcete jít s námi, je to v pořádku. Budeme s vámi jednat jako zákazník a komunikovat s vámi. Mimochodem, tady je velmi dobrá pobídková cena, která nás přijde. Tak jsme se dostali do základny a začali jsme v květnu roku 2015. Trvalo nám asi dva roky, než jsme dostali správnou platformu, abychom získali správné ceny … změnili celý proces uvnitř společnosti jako o společnosti, jak jste jít do práce. Takže jsme si museli vzít čas a udělat to správně.
Brent Leary: Jak se změnil vztah mezi společností a zákazníky, když jste prošli tímto procesem?
John Oechsle: Pokud se podíváte, máte uvnitř vaší společnosti skupiny lidí, kteří obvykle mají nějaké spojení se zákazníkem. Máte marketing, který se připojí na nějakou úroveň, když se snažíte s nimi obchodovat s různými věcmi. Máte prodeje zjevně, když se snaží něco prodat. Pak, jakmile něco prodáte, najednou je musíte vyřídit. Takže máte všechny tyto různé typy interakcí.
$config[code] not foundV minulosti, než jsme šli na tuto cestu, byly to tři různé typy rozhovorů a interakcí, které jsme měli s našimi zákazníky. Jakmile tuto změnu provedeme, je to opravdu jedno základní poselství, které máme. Musíte skutečně vzít marketing, prodej, servis, dokonce i něco, co se týká fakturačního oddělení uvnitř financí. To vše se musí stát od společnosti jedinému obličeji jediné zprávě, s jediným typem interakce a konzistentní interakcí.
To je skutečně druh interakcí a rozhovorů, které máme s našimi zákazníky, které jsou naprosto odlišné od toho, co předtím byly před třemi či čtyřmi lety.
Brent Leary: Jo, to vede přímo do vás, vědí, že zákazníci jsou mnohem technicky důvtipnější. Technologie dala mnohem větší sílu do rukou, abych tak řekl. Takže, jak nyní splňuje jejich očekávání? Je to náročnější, protože nyní mají tato očekávání a oni se zvedají a vědí, co je možné? Nebo je snadnější předpovědět, kam se chystají, a mohli byste jim poskytovat to, co hledají, v souladu s trvalým průběhem?
John Oechsle: Je to zároveň jednodušší a náročnější. Je to jednodušší, protože máte s těmito častějšími interakci, získáváte tyto informace v reálném čase. Takže to není jako oh, počkejte na konferenci nebo skupinu uživatelů, nebo tohle nebo to, nebo slyšet věci a přivést je zpět. Myslím tím, že doslova slyšíte věci každý den, což vám pak umožňuje vzít to informace a velmi rychle je analyzovat a zjistit, zda se pohybujeme správným směrem, nebo jsme úplně postrádali loď s něčím, a tak dále. Takže to je snadnější část.
Důležitou součástí je to, že to děláte, lidé mají očekávání, že s tím uděláte něco. Pokud mluvíte se mnou každý den a já vám říkám totéž každý den a já neudělám nic, dobře uhodněte, co pravděpodobně nebude vaším zákazníkem mnohem déle. Takže je to tak, víte očekávání, že v pořádku nebudu čekat šest, osm a devět měsíců, než se vydal propuštění. Jak to, že ty věci nemůžeš dostat rychleji. Takže je to jednodušší a náročnější ve stejnou dobu.
Brent Leary: Jaké příležitosti může společnost Swiftpage využít teď, když máte systém jako Zuora, který vám pomůže spravovat své předplatné?
John Oechsle: Především bychom nebyli schopni tuto cestu udělat bez Zuory. Jsou to skvělý partner, je to skvělá sada softwaru. Nyní, když shromažďujete všechny tyto informace, myslím, že nejdůležitější věcí, které nám pomohlo při této cestě se společností Zuora, je možnost, aby naši zákazníci s námi mohli s námi skutečně snadno. Pokud o tom přemýšlíte, je to jako v pořádku jsem se přihlásil k ACT !. Skvělé, dobře, dobře, chci ještě jedno místo, nebo chci další "to", cokoli. Žádný problém, boom. Toto právo můžete dát velmi, velmi rychle.
To je ta schopnost, která může jít až k prodejci. Takže mám obchodníka na podlaze, který to může udělat, velmi rychle.
Dalším krokem, s nímž spolupracujeme s internetem a se společností Zuora, je doslova uvedení tohoto portálu na trh tak, aby zákazník mohl samostatně pracovat na svém účtu a současně sám spravovat.
Brent Leary: Dej nám tedy trochu pohled do budoucnosti. Co budeme z Swiftpage vidět?
John Oechsle: Vidíme tři odlišné segmenty zákazníků, na které se zaměřujeme. První z nich je někdo, kdo potřebuje plnou funkcionalitu CRM a potřebují přizpůsobení.
Druhou skupinou jsou lidé, kteří potřebují plnou funkčnost CRM, ale nepotřebují přizpůsobení. Prostě potřebují, aby běhali v oblaku. Musí se k němu dostat a víte, jděte za ním.
Třetí soubor, který podle mého názoru je nejvíce vzrušující a myslím, že nejrychleji rostoucí, je skupina zákazníků, kteří chtějí, aby veškerá funkčnost CRM probíhala v pozadí někde v oblaku, ale nechtějí ji vytahovat a podívejte se na to po celou dobu. Chtějí k němu přistupovat v malých částech, což opravdu vyhovuje způsobu, jakým podnikají. Nazýváme to malým účelovým aplikacím. Uvidíš obrovské množství toho, co se děje.
Myslím, že druhá skvělá věc je způsob, jakým lidé interagují se softwarem, se dramaticky mění. Existuje jedno společné téma, které začíná projít a to je hlasová interakce. To začalo s mobilními telefony, jste jako hej Siri. Pak najednou Amazon vyšel s Alexou a další věci. Takže víte, že je to opravdu to, co uvidíte.
Lidé se tu a tam dablí, ale vy se dostanete až k bodu, kdy lidé budou "říkat ACT! jak se má marketingová kampaň? ". Bude to říkat "hej, vaše marketingová kampaň to udělala. Ach po Johnově cestě, měli byste to udělat, toto a tohle. " Takže si myslím, že kombinace hlasové interakce s umělou inteligencí a architekturou doporučení, to je místo, kam všichni půjdou, a my jsme také na této cestě.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
