Udržujte klienty radost tím, že pokorně žádají o odpuštění

Anonim

Jak Alzheimerova choroba Catherine Walkerové pokročila, její dcera Gail Watsonová se snažila vyvážit onemocnění její matky a starat se o nemocného otce. Bojovala jako opatrovatelka obou rodičů, našla Vancouver, společnost s názvem Nurse Next Door, společnost, která zachraňuje pečovatele tím, že poskytuje podporu péči o své blízké doma.

Založena v roce 2001 John DeHart a Ken Sim, sestra Next Door se narodila z osobních zkušeností, když při hledání rodičky byla opatrně poslána nevhodná kandidátka. Stejně jako mnoho malých podniků, které se zrodily z osobní vášeň, podnikání společností Sim a DeHart rychle rostlo. Ale stejně jako u každého rychle rostoucího podniku, dochází k rostoucím bolestům. Takže DeHart a Sim rozhodli, že když se vyskytnou chyby, poslali upřímnou a upřímnou omluvu, vysvětlovali, co se stalo špatně, jak budou situaci vyřešit a pokorně žádají o odpuštění.

$config[code] not found

Jak 1500 dolarů vynaložených na "Smooth Pies" ušetřilo 100 000 dolarů v obchodě

Když sestoupí, sestra Next Door pošle čerstvě upečený koláč jako součást své omluvy. Ne nějaký starý koláč - pošlou a pokorný koláč , s poznámkou, která říká, "Naše chyba nás velmi pokořuje a upřímně se omlouváme za špatnou službu." Záleží na několika místních pekárnách ve Vancouveru, kteří dodávají koláče, z nichž nejpozoruhodnější je oblečení s názvem Acme Humble Pie. Sim a DeHart říkají: "Co je špatné jíst trochu pokorný koláč?" Zvláště, když je v sázce zákazník?

Rozhodněte se říci "Sorry"

Gail Watson, jehož příběh jsme začali na začátku tohoto blogu, obdržel jeden z těch koláčů poté, co sestra Next Door zmeškala svůj počáteční schůzku. Ačkoli se nejprve naštvala, rychlé doručení upřímného ospravedlnění a rozmaru a pokora tohoto jednoduchého gesta se odrazily. Watson zůstává věrným zákazníkem dnes.

Co začalo jako spontánní gesto jednoho zaměstnance, je nyní pravidelnou součástí toho, jak sestra Next Door ošetřuje zranění zákazníků z příležitostného selhání služby. DeHart odhaduje, že sestra Next Door vynakládá přibližně 1,500 dolarů na pokorné koláče, ale ušetří přibližně 100 000 dolarů z prodeje. "Je to spíše o udržování klientů než o tom, o čem je chyba. Hodnota ztracených klientů je velmi vysoká, " Říká DeHart. "A spokojení zákazníci sdílejí své zkušenosti s přáteli a rodinou."

Od svých raných let se sestra Next Door rozvíjela a stala se největší britskou kolumbií největší domácí zdravotní péčí. Je pravděpodobné, že jejich bohaté služby povzbudí jejich růst… nebo lidé jen chtějí kus tohoto koláče?

Vyzkoušejte to

Vyhodnoťte, jak dobře říkáte "Omlouvám se"

  • Jak byste hodnotili svou schopnost identifikovat a potvrdit chyby?
  • Jak by ti zákazníci říkali, že děláš?
  • Vycházejí zákazníci o vaší pokoře a oživení z chyb?
  • Jak se vaše rozhodnutí o zotavení z chyb porovnává s touto milovanou společností?
  • Ospravedlňuje vás, že získáte status "milovaného"?

Můžete se rozhodnout říci "Omlouvám se"?

  • Jaká je vaše verze "pokorného koláče"?
  • Jste dostatečně otevřený, abyste si uvědomili, že jsou chvíle, kdy je budete potřebovat, a proaktivně jít tam a najít pekaře, aby je udělal?
  • Co je jeden způsob, jak získat zpět důvěru zákazníka, když občas vyklouznete?
16 Komentáře ▼