Všichni víme, že online svět změnil způsob, jakým podnikáme. A jedna z oblastí, která byla do značné míry postižena, byla oblast zákaznických služeb a vztahů se zákazníky. Nicméně, mnoho malých podniků nemá personál ani zdroje, aby zůstali na vrcholu to do té míry, že by chtěli. Takže, co je malý podnik? Naladějte se, jak se Annie Tsai z Demandforce připojuje k Brent Leary, aby poskytla automatizované řešení.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Zaměřujeme se na odvětví služeb drobného podnikání, jako jsou zubní lékaři a lékaři, lázně a salóny, auto obchody, pěší psi, ty typy lidí, kteří poskytují služby zákazníkům každý den.
To, co děláme, je pomoci těmto malým podnikům prospívat v internetové ekonomice. Oni tradičně mají offline podniky, a pomáháme jim dostat se online s vztahy se zákazníky a e-mailový marketing, sociální marketing, stejně jako reputace.
Spotřebitelské hlasy se stávají tak silnými, co se týče vytváření nových obchodů a stávají se referenčním motorem pro firmy všude. Tradiční malé firmy potřebují mít hlas. Aby to bylo možné, potřebují být online a my jim pomáháme.
Trendy malých firem: Existuje mnoho tradičních firem, které většinu svého podnikání dělají offline, ale stále potřebují mít on-line přístup.
Annie Tsai: Spotřebitelé hledají zubního lékaře v novém městě, ve kterém žijí. Sledují věci online, ale žádají o doporučení od lidí, kterým důvěřují.
Jedním ze zpráv, které se opravdu snažíme řídit s našimi zákazníky, je to, že se nejedná jen o to, aby se vaše názory tam vysílaly. Chceme se ujistit, že automatizujeme vztahový kus. Žádáme o vás doporučení; žádáme o recenze; vysíláme děkuji; vysíláme připomenutí narozenin.
Všechny ty věci, které lidé historicky zaskočili nebo požadovali. Děláme to pro ně.
Trendy malých podniků: V některých případech to vůbec neudělají. Mají 20 věcí, které se snaží dělat současně a věci spadají do trhlin.
Annie Tsai: Ano, chtěli jsme svým potenciálním zákazníkům říct, že mnoho skutečně důležitých věcí, které pro ně společnost Demandforce dělá, je, že automatizujeme a děláme spoustu věcí, které by strávily spoustu času ručně. Takže mohou být před zákazníky, kteří procházejí dveřmi a maximalizují čas, který mají.
Trendy pro malé firmy: Pojďme si trochu promluvit o svém titulu, řediteli zákaznického oddělení. Když jste šli do školy, slyšeli jste ten titul a mysleli jste, že něco, co jsem chtěla být jeden den, nebo je to něco, co se vyvinulo, když jste začali pracovat?
Annie Tsai: Myslím, že rozhodně to druhé. Pro mě to byla určitě trochu nakloněná silnice. Ale byl jsem nejšťastnější, když jsem se zaměřil na zkušenosti zákazníků. A nejen zkušenost zákazníků z marketingového hlediska nebo z pohledu podpory zákazníků.
Jako hlavní zákaznický důstojník mám opravdu jedinečnou situaci, protože na něho má zákazník vliv, můj tým má ruku. To je opravdu skvělé, protože pomáháme definovat hlas DemandForce, hlas, který používáme k doručování zprávy. Pomůžeme definovat dodávky různých projektů ve všech odděleních.
Myslím, že naši zákazníci opravdu vidí rozdíl.
Trendy pro malé firmy: Jak často komunikujete se zákazníky v sociálních sítích, e-mailem nebo telefonem obecně? Jak jste spojeni s hlasem zákazníka?
Annie Tsai: Jsme velmi spojeni s našimi zákazníky. Já osobně jsem na stránce Facebook Demandforce, která se dívá na věci, a na našem Twitteru odpovídají zákazníkům a mluví s nimi po celý den.
Já osobně mluvím se zákazníky každý týden a my přinášíme zákazníkům pro focus skupiny a uživatelské skupiny studií použitelnosti pravidelně.
Také jsme měli několik společenských akcí, do kterých jsem se vydal, kde jsme s nimi mohli skutečně nadále komunikovat, pokračovat v učení od našich zákazníků a zjistit, které funkce jsou skvělé. Které funkce je třeba vylepšit a co potřebujeme k lepšímu.
Trendy pro malé firmy: Jak tyto informace berte na schůzky výkonného týmu a říkají: "Hej, to je to, co zákazník říká." Jak je to přijato, pokud jde o výkonný tým?
Annie Tsai: Dám vám příklad. V nedávné době jsme vyrazili s novou integrací a jedna funkce jsme začali slyšet zpětnou vazbu, protože to bylo něco, co naši zákazníci cítili jako nezbytnou.
Oprávnil jsem můj tým, aby vlastnil část zkušeností zákazníků, takže náš manažer technické podpory má deset nejlepších funkcí. Je to hlas zákaznické priority a určuje, co se stává a v jakém pořadí pro zákazníky.
Udělal skvělou práci, že jsme vzali všechny naše různé příchozí kanály a shromáždili je. A vezmeme si data, která máme - a máme tu množství dat, které používáme k měření toho, co se stalo s našimi zákazníky - to bere a on je hlasem. Říká, že to je to, co je opravdu důležité, a to je důvod, proč jsem si vzal jeho zprávu a snažím se ho řídit domů.
Jsme také šťastní, protože každý výkonný člen týmu je velmi zaměřen na zákazníka. Zákazníci stále volají Rika, našeho prezidenta, nechávají s ním zprávy a on je zavolá zpět. Někdy je volám zpět. Je opravdu důležité, aby se ujistil, že je také spojen se zákazníkem. Protože to jsou to, co nás sem přivedlo, a pokračujeme v rozvoji produktů, které je dělají úspěšné.
Trendy v malých firmách: Skutečnost, že je váš CEO stále připojen, stále volá, vrací hovory a spolupracuje se zákazníky, nemusíme to slyšet tak často, jak bychom měli.
Annie Tsai: S 18 000 zákazníky a rostoucími, skutečně mluví o tom, že věříme v naše zákazníky a věříme, že děláme věci pro naše zákazníky. Nemůžeme to udělat, pokud s nimi nebudeme mluvit.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět víc?
Annie Tsai: Můžete nás navštívit na naší webové stránce na adrese Demandforce.com.
Tento rozhovor je součástí našeho rozhovoru Jeden na jedné s nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na šipku vpravo na šedém přehrávači níže. Můžete také vidět více rozhovorů v našich rozhovorech.
Annie Tsai - DemandForce malýchbiztrendů
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
