Vaše společnost by mohla být na koni s inovativními nápady s Steve Jobs, ale nic z toho nebude mít záležet na tom, zda chybí zákaznické služby vaší značky. Dnešní podniky potřebují každý možný krok nad svou konkurencí a zákaznický servis se prokazuje jako vzkvétající klíčový faktor. Naneštěstí většina vlastníků firem dnes nemá žádnou strategii, pokud jde o jejich systém podpory zákazníků, a nevědomky skončí tím, že budou pasovat nové zákazníky přímo do náruče svých konkurentů.
$config[code] not foundŠpatné chyby zákazníků, které je třeba vyhnout
Pro majitele firmy, kteří doufají, že se vyvarují špatné služby zákazníkům, jsou zde tři chyby, které je třeba vyhnout:
Neškolejte své zaměstnance správně, nebo neškolejte své zaměstnance vůbec
Ať už mají vaši zaměstnanci počet zaměstnanců pěti nebo pět set, umění výcviku zákaznického servisu nemůže být pro někoho překonáno. Nepodařilo se školení zaměstnanci všech úrovní a oddělení o správném chování zákaznického servisu je obrovská chyba, kterou udělal příliš mnoho podniků, velký nebo malý. Je to obrovský dohled, který často skončí tím, že ublíží prodeji, protože není řečeno, kdy bude pracovník vaší společnosti čelit zákazníkovi.
Zákaznický servis je oblast vašeho podnikání, která by měla mít stejnou důležitost v každé pozici ve vaší společnosti. Abyste zajistili, že vaši zaměstnanci pochopí, co je považováno za přijatelnou a nepřijatelnou interakci se zákazníkem, nezapomeňte se obrátit na zákaznický servis během školení zaměstnanců. Posaďte se se svým týmem a věnujte si čas, abyste představili standardy špičkové kvality ve svém podnikání. Ujistěte se, že definujete pravidla a očekávání zákaznických služeb, a tak důkladně provedete také své zaměstnance způsobem, jak se vypořádat s různými nepředvídatelnými problémy, které by zákazníci mohli překážet.
Pokus o získání argumentu u zákazníka
Stále stojí za to, aby si značky vzpomněly na to, že potřebuje pětkrát více úsilí a nákladů na palubu nového zákazníka, než je zapotřebí k udržení loajální. Samozřejmě, jako obchodník, jste si asi dobře vědomi toho, že zákazník není "vždy v pořádku". Sentiment, že by se s nimi zacházelo jako s nimi, je zásadní. Nezapomeňte, že když se klient cítí rozrušený, nebo jako by byli ublíženi, jsou v místě, kde nemají opravdu zájem mít někoho jiného dokázat, jak by mohli mít pravdu. Vyhněte se snahám o "získání zpětné moci" v situaci se zákazníkem tím, že si zapamatujete svůj cíl: zajistit návrat klienta.
Ujistěte se, že udržujete pozitivní vztah se svými klienty tím, že cvičíte empatii k jejich situaci. Jedním z nejlepších způsobů, jak se zákazník cítit lépe, pokud jde o vadný výrobek nebo zmařené očekávání, je souviset s jeho frustrací. Samozřejmě některé interakce nemusí vždy motivovat k udržení vztahu, který máte s vaším zákazníkem. V těchto scénářích se ujistěte, že pracujete na vyřešení problému s klientem co nejvíce respektu a pak pomozte jim vidět cestu ven z dveří. Mějte na paměti, že vše, co by mohlo odradit zákazníka od návratu; budou vám pravděpodobně ublížit formou negativních recenzí Yelp nebo bombardováním sociálních médií.
Byla nepřístupná
Zákazníci, kteří se nedostanou do kontaktu s oddělením služeb zákazníkům, se znovu nevrátí. Ujistěte se, že zajistíte opakovanou firmu pro značku tím, že udržíte přítomnost, která je konzistentně dosažitelná zákazníky na více platformách. Dnešní spotřebitelé mají očekávání, že budou schopni oslovit své značky na sociálních mediálních účtech, jako jsou Twitter a Facebook. Očekávají také, že obdrží rychlou odpověď: 72% uživatelů služby Twitter očekává odpověď na stížnost zákazníka s hodinou.
Zabraňte tomu, aby se vaši zákazníci cítili, jako kdyby byli udržováni v tréninku, tím, že vycvičí tým pro zákaznickou podporu, aby byli schopni řešit stížnosti, které nastanou online. Vytvoření osnovy pro zaměstnance, které podrobně popisuje správné adresy zákazníků prostřednictvím e-mailu a na populárních platformách pro sociální média. Pevná znalost toho, jak se chovat v těchto interakcích, povzbudí vaše zaměstnance, aby odpovídajícím způsobem reprezentovali hlas a tón vaší značky.
Zákazník stížností na fotku prostřednictvím programu Shutterstock
2 Komentáře ▼
