Minulý týden jsme na Černém pátku uspořádali první vysílání služby Facebook Live, v němž jsme konverzovali se třemi odborníky na elektronický obchod, kteří diskutovali o tom, co mohou obchodníci dělat, aby byli úspěšní během prázdnin. Mezi klíčové body diskutované patří:
- Online nakupování se stále zvětšuje! 1,16 miliardy dolarů v on-line prodeji bylo vygenerováno den před černým pátek, jen mezi půlnocí a 5:00. To je nárůst oproti loňskému roku o 13,6%.
- Mobilní online nákupy představovaly 449 milionů dolarů z toho. A tři čtvrtiny nakupování v mobilních zařízeních byly provedeny na smartphonech oproti tabletům.
- Online nakupování již není omezeno na jeden nebo dva dny během prázdnin. Je rozložen po celou sezónu
- Chatbot nemusí být tento prázdninový čas velký, ale nakonec budou
- Zařízení, jako je Amazon Echo, změní hru a umožní vám jednoduše nakupovat věci s vaším hlasem namísto kliknutí, psaní nebo přetahování
Panelisté pro rozhovor byli:
- John Lawson, e-commerce prodejce extraordinaire, zakladatel společnosti ColderIce Media a autor nejprodávanější knihy Amazon Kick Ass Social Commerce pro E-Preneurs
- Peter Messmer, ředitel pro růst společnosti AddShoppers.com, marketingovou platformu na místě, která usnadňuje a optimalizuje zákazníka elektronického obchodu.
- Alan Berkson, ředitel agentury Společenství pro Freshdesk.
Kliknutím na video výše zobrazíte celou konverzaci. Níže je upravený přepis části vysílání.
* * * * *
Peter Messmer: Řekl bych, že to pravděpodobně odráží to, co vidíme na straně B2C. Hroty pravděpodobně nejsou tak vysoké, ale víte, že bych si mohl představit, že na konci roku zůstanou nad rozpočtem, takže získáte věci, které potřebujete. Víte, jestli to bude trochu nižší, pokud víte, že kupujete z kanálů, které dělají, jako v závěru roku.
John Lawson: Zabývám se spoustou nezávislých kluků elektronického obchodu a řeknu vám, že spousta z nich je součástí čísel spiknutí, které pravděpodobně vidíte právě teď.
Takže lidé právě teď vyjíždějí na JC Penney's a Walmart kupují věci a pak ji poslat na FBA (Fulfillment by Amazon) a pak uvidíte, že je prodává spotřebiteli na platformách, jako je Amazon a eBay. Mluví o obchodech, které dostávají v prodeji Black Friday. pak je obracejí méně než maloobchodní ceny na tržních kanálech.
Trendy pro malé firmy: Podle digitálního indexu Adobe 25% spotřebitelů zaplatí během prázdninové sezóny vyšší ceny. Jste oba cihla a malta a online nakupující jsou ochotni zaplatit druh prémie?
Peter Messmer: Domnívám se, že by se jednalo o lidi, kteří kupují dárky, a když kupujete dárek pro někoho, nemusíte být tak ceněný. Zvláště pokud je to vaše dítě, váš syn nebo dcera a chtějí určitou položku, která není tak levná; je to prémiová značka a víte, že byste se mohli během prázdnin vymanit, takže jste ochotni zaplatit vyšší cenu.
Trendy pro malé firmy: Mluvte trochu o tom, kde se boti. Jsou lidé, kteří používají boty v této prázdninové sezóně, aby řídili příležitosti, nebo vidíte, že to bude něco, co se chystá příští rok nebo rok později?
Peter Messmer: Nevím tolik o tomto roce. Vím, že spousta lidí začíná experimentovat s boty Facebook Messenger a podobně. Instalaci růstu jsem si myslel sama, ve skutečnosti ji moc nepoužívám, ale nainstaloval jsem ji. Myslím, že je to opět tak trochu jako John říkal, to bude určitá oblast.
Viděl jsem nějaké zajímavé starty v oblasti chatbot, zejména pro elektronický obchod. Dokonce můžete spustit reklamy na Facebooku, abyste někoho mohli zahájit konverzaci, a pak je to všechno řízeno AI. Příkladem může být:
- Chatbot: Prodáváme trička, které vás zajímají?
- Zákazník: Ukaž mi tričko Carolina Panthers.
- Chatbot: Jakou máš velikost?
A bot řídí konverzaci. Takže si myslím, že to bude opravdu zajímavé sledovat.
Trendy pro malé firmy: Jak důležité je zákaznický servis / zkušenosti zákazníků během prázdnin?
Alan Berkson: Nikdy není stresující nákupní sezóna než prázdninová sezóna. Kupující jsou zdůrazňováni, prodejci jsou zdůrazňováni, takže se snažím dát trochu perspektivu, zůstat klidní a udržet si empatii. Myslím, že je pravděpodobně jedna z největších věcí.
Trendy pro malé firmy: Mluvili jsme o chatbotů dříve z marketingového hlediska, možná o tom můžete mluvit z hlediska služby.
Alan Berkson: Jedna z věcí, na kterých pracujeme na Freshdesku, je ve skutečnosti obrácená strana; jak mohu zvýšit efektivitu zákaznického servisu. Chystám se spojit příběh o mé mamince a tátovi. Moje matka koupila Microsoft Surface Pro. A ona se pokoušela nastavit svůj e-mail na to. a nemohl to udělat. Zavolala společnosti Microsoft a oni jí nemohli pomoci, a pak se účastnili konference v GoDaddy, která hostí její e-mail a nemohli ji vyřešit.
Šel jsem a udělal rychlé vyhledávání Google a zjistil jsem, že řešení asi za tři sekundy. Takže moje otázka je, proč nemohl vyřešit tento problém? A kolikrát jste volali a máte agenta a něco nevěděli? A pak můžete zavolat stejnou firmu a získat agendu a jsou velmi dobře informováni? Tato mezera je výzva pro zákazníky, protože máte nekonzistentní zážitek, takže se díváme na chatové boty, které skutečně pomáhají agentovi.
Trendy pro malé firmy: O konverzačním obchodu. Máme zařízení jako Echo. Jsme v místě, kde uvidíme značnou část obchodu, která prochází těmito zařízeními? Kde vlastně řeknete zařízení, "Hej, chci, abys mi něco koupil". Místo kliknutí nebo přesunutí.
Peter Messmer: Myslím, že jde o odstranění tření z nakupování. Pravděpodobně jsme všichni v našem ideálním světě, když potřebujeme koupit něco, co bychom chtěli jen říct někomu jít koupit to pro mě. Nemám chuť jít do obchodu. Nemám ani pocit, že bych mohl otevřít svůj počítač a jít na web a zjišťovat si to. Chci jen říct, že to koupím. Tím se odstraní tření.
Stačí si něco objednat prostřednictvím zařízení Amazon. Takže si myslím, že na jevišti, v němž jsme teď, se daří, že dělají promo akce, můžete se dostat jen přes Echo, protože Amazon se snaží dostat lidi závislý na tom. A čím více lidí to může využít, tím více se zvykne na objednávání přes Amazon a přes toto zařízení budou.
Alan Berkson: Myslím, že je to určitě technologický kus a kus lidu. Souhlasím s tím, co řekl Petr o tom, že lidé mění své návyky a jsou schopni to udělat. Ale také si myslím, že vlastně budeme foukat přes hlas aktivovaný kus na předběžný kus.
Takže moje zařízení budou se mnou mluvit a říkat: "Vidím, že se na tohle máš dostat na to, abys si to objednal," a řekneš ano, nebo to můžeš nastavit, takže je to víc automatizace a mnohem předvídatelnější.
Trendy malých firem: Je Facebook spotřebováván na trhu sociálního obchodu nebo existují další stránky, na které je třeba se soustředit?
Peter Messmer: Facebook je gorila 800 liber. Má také nejvíce sledování. Místa, jako je Snapchat, opravdu nemají sledování, takže to opravdu nemůžete říct. Technologie Instagram je součástí Facebooku, pokud chcete seskupit ji společně. Ale to, co vidíme přinejmenším v posledních statistikách, o kterých jsme se dotazovali, je, že Twitter má ve čtvrtém čtvrtletí hodně provozu. Nemyslím si, že je to Facebook nebo nic. Myslím, že mnohé z těchto kanálů mohou být významné.
John Lawson: Byl jsem na Shop.org a přísahám, že na jevišti něco říkalo, že 80% a více nákupů je ovlivněno sociálními médii. Nemůžeme ani měřit vliv sociálních médií, které znáte na dnešní rozhodnutí o nákupu. Takže i když hledám něco na webu, prostě budu jít na stránky Google a zjistit, zda mají společenskou přítomnost před tím, než si od nich zakoupím. Cítím se tak lépe.
Trendy pro malé firmy: Poslední věc. Amazon je stále obrovská gorila. Takže malý prodejce během prázdnin - co je nejlepší s Amazonem?
John Lawson: Říkám, že Amazon je NFL a vy jste peewee. Nejste ve stejné lize. Amazonka není vaší konkurencí. Nejsou.
Nevyrábějí podnik, abys je mohl vzít zpět. Musíte skutečně přemýšlet o tom, jak soutěžit ve svém oboru. A když se začnete pokoušet soutěžit s někým v NFL a vy jste v Little Leagues, jen se dostanete zmatené a budete zraněni. Snažte se vyřešit, jak vytvořit pro zákazníka jedinečnou osobní zkušenost a budou k vám velmi připoutáni.
Obrázek: FacebookToto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
5 komentářů ▼
