Stále více a více výrazů, jako je angažovanost zákazníků a zkušenosti zákazníků, jsou využívány v dnešním obchodním lexikonu. A stále více vidíte, že jsou používány zaměnitelně. Kromě toho se zákaznické služby a zkušenosti zákazníků používají stejným způsobem. A pokud to nebylo dost matoucí, v mnoha rozhovorech jsou všechny tyto fráze někdy používány zaměnitelně s řízením vztahů se zákazníky (CRM).
$config[code] not foundNa letošním veletrhu ExCom 2016 se Paul Greenberg, autor klíčového CRM ve sérii Speed of Light a nadcházející kniha Harvard Press The Commonwealth of Self-zájem: zákaznická angažovanost, obchodní přínos, porušil tyto pojmy, jak se liší a jak souvisejí a společně pracují na zavedení moderní strategie angažovanosti zákazníků.
Podívejte se na video z prezentace společnosti Greenberg zde:
Níže je upravený přepis krátkého rozhovoru s Pavlem a níže je vložen zvuk naší úplné diskuse a video Paulovy prezentace z ExCom 2016. Zahajuje diskusi tím, že mluví o zkušenostech zákazníků a angažovanosti zákazníků.
Angažovanost zákazníků a zkušenosti zákazníků nejsou v jednom
S tím se říká, že zákazník, aby změnil, jak se cítí v průběhu času, musí nějakým způsobem komunikovat se společností. Pokud jde o angažovanost zákazníků, mou definicí je probíhající interakce mezi společností a zákazníkem nabízená společností, kterou si zákazník zvolil. Nyní se na to můžete podívat dvěma způsoby. Jedním z nich je, aby se zákazník mohl zapojit do společnosti na určité úrovni, aby se zákazník chtěl neustále vzájemně ovlivňovat, což znamená, že pokud je to jedna interakce a zastaví, není to závazek, je to jen jedinečná interakce. Chtějí mít trvalý vztah a průběžný dialog nebo komunikaci mezi společností a zákazníkem.
Ale to, co očekává zákazník, je vysoce personalizovaná interakce; vysoce personalizovaná komunikace od společnosti, která má dopad dvěma způsoby. Jeden dává zákazníkovi něco, co chtějí. A na druhé straně zákazníci sami si uvědomují, že společnost o mně vědí dost, aby se o moji péči postarala natolik, že o mně ví o tom, že mi dává něco, co chci. Problém se všemi to je, že pokud vaše společnost je škálování do většího rozsahu to není tak snadné splnit tyto požadavky zákazníků, protože jsou všechny jedinečné a nezávislé.
Pokud tedy máte milion zákazníků a milión různých požadavků od těchto zákazníků, společnost musí zjistit, jaké jsou to stejné věci, které mohu nabídnout zákazníkům, které uspokojí největší skupinu zákazníků, kteří se zároveň budou cítit jako pokud mají ve společnosti nějakou interakci nebo jakékoliv nezávislé zkušenosti se společností. Ale současně bychom neztratili bankrot; Nabízím koš plný produktů / služeb / nástrojů, nebo to, co nazývám spotřební zážitky, pak si zákazník vybere z nabídky nabídek. A klíčem je, že společnost neschází v úpadku, protože si zvolila nabídku, kterou poskytnou zákazníkovi, a to většinou pro skupinu zákazníků. Zákazník je cítil, aby byl pro ně individuálně a osobně.
Za druhé, zákazník si může vybrat ty, které chtějí, což zákazníkovi dává pocit, že ovládá interakce, která je velmi důležitá. A dává společnosti údaje o svých zákaznících, které jim příště pomohou upřesnit nabídky. Takže to je právo na zapojení zákazníků.
Trendy pro malé firmy: Co je role CRM v angažovanosti zákazníků?
Paul Greenberg: Pokud by CRM byl to, co jsem vy a vy i ostatní opravdu chtěli být, když jsme poprvé začali, neměli bychom skutečně mluvit o nějakém rozdílu; to by byly všechny ty věci. Podívali jsme se na to filozoficky a strategicky, ale skončily jako technologie a systémy; jinými slovy "povolování".
Co CRM dělá pro marketing, prodávání a služby zákazníkům, když se snižuje, je to, že umožňuje operační systémy, které podniky používají ke zvýšení svých šancí uzavřít obchod. Úspěšnější marketing, což usnadňuje správu případů u zákazníků při jeho provozování. je to na to.
To neznamená, že v CRM nejsou žádné komponenty pro komunikaci / sociální služby; skutečností je, že je to docela standardní, když jsou tyto komunikace navrženy tak, aby ovlivnily a umožnily efektivnost zákaznické angažovanosti, což pak zlepšuje celkovou spokojenost zákazníků. CRM se ve skutečnosti stává provozním technologickým jádrem pro zájem a nakonec i skvělým zážitkem zákazníků. Ale je to stále odlišné od toho.
Trendy pro malé firmy: Esteban Kolský, odborník na zákaznický servis, uvedl, že zákaznický servis, jak víme, bude do roku 2025 neexistovat. Co si myslíte?
Paul Greenberg: Myslím, že má pravdu. Vidíme tento druh přechodu. Několik let myslite, že první metrika, na kterou se všichni podívali, bylo první rozlišení hovoru. Jak je to kuriózní. Co zjistili v průběhu času, protože nárůst nových forem komunikace se zákazníky, řešení rozhovorů bylo nejdražší formou řešení.
Realitou je to, co nyní vidíme díky těmto novým komunikačním kanálům a efektivnějším procesům, inovační postupy a efektivnější CRM systémy. A teď, když začínáme vidět vývoj účinnější AI (umělá inteligence) a efektivnější uživatelské vygenerované úspěšné řešení v případech zákaznických služeb; a vidět, že zákazníci používají věci jako samoobslužné kanály mnohem efektivnějším způsobem.
Stále více lidí bude používat samoobsluhu jako formu řešení, nebo alespoň jako první formu řešení. Pokud dostanete odpověď, aniž byste se zabývali jinou lidskou bytostí tím, že ji budete online a hledáte pomocí nástrojů, to vám usnadní, protože hledáte cestu nejmenšího odporu, když se snažíte vyřešit problém nebo jen odpovědět na dotaz.
Takže Estebanův odhad dalších osm let je asi pravý. Co říká - protože stále máme svou generaci (Baby Boomers), pokračuje v odchodu do důchodu a odstupuje od věcí a když se Gen Xers a Gen Yers a Gen Zers začnou pohybovat kupředu, stává se standardním provozním postupem, řešit problémy sami předtím, než se obrátit na zástupce.
Jen se to stane.
Poslech zvuku zde:
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
