Genesys, lídr ve všudypřítomné zkušenosti zákazníků a řešení kontaktních center, nedávno zveřejnil svůj průzkum spotřebitelských průzkumů včetně odpovědí od tisíce dospělých z USA. Ze studie pochází řada zajímavých čísel, včetně:
- 41% respondentů ochotných zaplatit až o 10% více za lepší zážitek ze strany zákazníků
- 94% spotřebitelů považovalo své poslední zkušenosti za zákazníky za pozitivní
- 75% spotřebitelů říká, že lidé poskytují nejefektivnější služby zákazníkům, ale 76% stále chce možnost komunikovat se společnostmi prostřednictvím digitálních kanálů (webchat, sociální média atd.),
- Pouze 12,5% respondentů nenávidí interakci s roboty
Chris Connolly, viceprezident pro produktový marketing společnosti Genesys, se připojil ke sdílení některých dalších poznatků z průzkumu. Níže je upravený přepis konverzace. Chcete-li slyšet celý rozhovor, zkontrolujte video nebo vložený přehrávač SoundCloud.
Malé obchodní trendy: Řekněte nám něco o tom, co Genesys dělá.
Chris Connolly: Genesys je asi 27 let, zaměřuje se na software pro zážitky zákazníků; jak můžeme spolupracovat se spotřebiteli s tím, co se dnes nazývá CTI nebo integrováním počítačové telefonie, která se nachází na telefonních systémech jiných lidí.
Jsme softwarová firma, která pracuje na předpoklady, v oblacích, v kombinaci obou. Provozujeme naše vlastní mraky pro software kontaktních center, nabízíme také software pro naše středně velké obchodní firmy, které jim umožňují provozovat i ve svých vlastních prostorách. Rádi bychom se dotýkali celé cesty zákazníků, od prvního okamžiku, kdy se zákazník dozví o vaší značce, a prochází webovou stránkou a tou částí cesty zákazníka. Stále častěji používáme umělou inteligenci k té části zkušeností, až do té doby, kdy jsme se spojili se značkou, a to buď s lidským nebo virtuálním asistentem nebo s botou.
Trendy v malých firmách: Řekněme nám tedy trochu o obecném účelu studie, která se zabývala respondenty a proč se Genesys rozhodla udělat to.
Chris Connolly: Jistě, tak tato studie pro spotřebitele je něco, co jsme poprvé udělali. Máme rádi údaje v Genesys, milujeme pochopení toho, co se děje, a to, že zpět našim zákazníkům a průmyslu jako celku získáváme puls na to, co se skutečně děje. Slyšíme spoustu mýtů a názorů a domněnek, ale opravdu, když to dopadne, spotřebitelé jsou často v pořádku, že? V posledních šesti měsících jsme zašli na tři tisíce spotřebitelů, asi tisíc na jednu zemi, vybrali jsme si některé konkrétní země: tentokrát v USA a v Německu. Ptali jsme se, podle mého názoru, asi dvacet pět různých otázek, aby nedošlo k nějakým reakcím na to, jaké jsou jejich zkušenosti s značkami.
Malé obchodní trendy: Takže, jaké byly první dvě nebo tři takeaways, které vyšly z toho?
Chris Connolly: No, číslo jedna pro mě je, že spotřebitelé nenávidí chatovací boty méně, než byste si možná mysleli, a to je určitě nadpis jednoho z kusů, které jsme tam rozmístili. To je překvapivé, zvláště dnes. Chatové boty explodovaly v posledních několika letech, milujete je, nenávidíte je. Mohli jste s nimi spolupracovat, možná jste s nimi nemuseli komunikovat. Podle mých zkušeností jsem jako spotřebitel měl nějaké hrozné zkušenosti a pokud jste mě požádali, abych odhadl, asi bych řekl, že 50% spotřebitelů by to nenávidělo a není to nikde jinde. Je to skutečně skutečně nízké.
Trendy malých firem: Je to jako jeden z osmi, dvanáct a půl procenta? To je úžasný.
Chris Connolly: Přesně tak. Je to úžasné, že? To, co jsme našli, bylo, i když existují některé strašné zážitky, a myslím, že je na nás všech, abychom to udělali lépe. Lidé mají rádi volbu a mají rádi pohodlí a pokud můžete poskytnout botovou zkušenost, která je … která funguje na úrovni, která je 24 hodin denně, to je pohodlné a dostupné pro spotřebitele, pravděpodobně to využijí, že? To je dobrá věc pro podnikání, je to nižší náklady na provoz. Je to skvělá věc pro spotřebitele, nemusíte čekat, až bude někdo k dispozici na druhém konci.
Ale také jsme zjistili, že lidé mají rádi také volbu. Takže, pokud jde o obtížný scénář, na něco, co je pro ně kritické, chtějí se dostat k člověku, chtějí rychle dostat a nechtějí se opakovat. Je to jen 101 zkušeností zákazníků. Podle mého názoru jsme o tom mluvili dříve, musela jsem před dvěma lety utéci před hurikánem Irma a mám v noci telefonní hovor od letecké společnosti a říkám, že můj let byl zrušen. Já jsem se míchal. Jsem se vyškrábal, abych se dostal na internet, rezervoval další let, zkusil jsem každou cestu, kterou jsem mohl, a pokaždé, když jsem se dostal do automatizovaného systému, jsem byl opravdu frustrovaný, protože jsem byl jako, jsem panicka, chci jen mluvit s člověkem a nakonec jsem konečně mluvil s člověkem, dostali mě tam, kam jsem potřeboval jít.
$config[code] not foundTato dynamika, dávám mi volbu, ale nedělám to vždycky automatický zážitek, je něco, co jsme našli v těchto druzích reakcí.
Malé obchodní trendy: Zdá se, že jedním z hlavních témat je, že lidé stále chtějí mít telefon a chtějí mít člověka, jak jste právě říkali, a důležitost toho, že … je důležité mít dobré zkušenosti, ale je to kritické, aby neměl špatný zážitek, který zní.
Chris Connolly: To je. Pravděpodobně žádné tajemství, které by se zabývalo různými demografickými údaji, pokud je špatný zážitek, jestliže někdo má špatný zážitek, pravděpodobně ho sdílí av závislosti na věkové skupině se to stane několika různými způsoby. Zjistili jsme, že je to přes 35 let a starší, bylo velmi pravděpodobné, že řekne příteli, řekne partnerovi, někomu to řekne, ale je obvykle spojeno ve své oblasti lidsko-lidského kontaktu. Oproti mladším generacím, mladším demografickým skupinám, budou … sdílet to, oni to uvedou na sociálních médiích, budou to dát na WhatsApp, možná to neudělí na Facebooku, protože " odkláníte se od Facebooku, ale někam to půjdou a nechá ostatní lidi vědět.
Takže mít tyto špatné zkušenosti jistě převažují nad dobrým. Překvapivě jsme zjistili, že 94% respondentů má převážně pozitivní zkušenost s jejich poslední značkou a to je také skvělé znamení pro průmysl.
Malé obchodní trendy: Jedna z fascinujících věcí je … a my jsme slyšeli v průběhu let, jak se zkušenost stává faktorem číslo jedna nad cenou nebo jinými rysy, dokonce … ale v tomto průzkumu to určitě zazvoní pravda. Zdá se, že lidé jsou určitě ochotni platit prémii za lepší zážitky.
Chris Connolly: Velmi dobře. Pokud se mohu podívat na data jiným způsobem … být prosazován jednou z telekomunikačních společností, které jsou tam, které nejsou vázané nebo nesouvisejí, něco, co mají své zkušenosti a jsou ochotné platit víc, jsou ochotni jít na plán, který potenciálně nabízí přímou linku služeb zákazníkům, nikoli linku pro lidské zákaznické služby. Některé opravdu zajímavé modely se začínají objevovat. Díky tomu je druhá zajímavá součást, když se podíváme na tyto zkušenosti, které říkají, že asi 72% respondentů koupilo něco, co je založeno výhradně na této zkušenosti, nebo je založeno výhradně na někoho jiného v jejich síti, který jim o této značce, a pověst se držel docela vysoká.
To je změna, je to výrazný posun od předchozích generací, kdy jste možná slyšeli o tom, že se jedná o mnohem větší reklamu v domácím a domácím reklamě, a přemísťujeme to do světa, kde je odkaz na třetí strany velmi důležitý, založený na vlivu marketing je stále důležitější a že reputace značek je důležitější, než kdy předtím.
Malé obchodní trendy: Jo, tolik, že se na to podíváme, je to neuvěřitelná stav, 41% by bylo ochotno zaplatit dalších 6-10%, takže pokud jste značkou, která vytvořila správné zkušenosti, které vybudovat značku, která vytváří důvěru, a že důvěra skutečně krouží zpět a umožňuje vám mít delší vztah se zákazníky. To je docela pěkný kruhový způsob, jak se na to podívat. Vytváříte svou důvěru, vytváříte své zkušenosti, vytváříte příležitost pro delší zapojení se zákazníky, to zní jako.
Chris Connolly: Rozhodně. Pokud se podíváme na ekonomiku aplikací, jako příklad to dělá to opravdu dobře, existuje spousta bezplatných aplikací a lidé nejsou ochotni zaplatit za další ikonu, která bude sedět na domácí obrazovce vašeho telefonu. Pokud však z nich naleznou užitek, pokud mají s touto značkou nebo touto aplikací skvělou zkušenost, jsou ochotni hodit pár dolarů vaší cestě a to, že stále více s app ek ekosystémem, má úroveň podpory. Takže pokud používáte pouze tuto bezplatnou verzi a máte nějaké problémy, budete muset mluvit s komunitními fóry, abyste vyřešili vaše problémy, ale pokud poskytnete skvělé zkušenosti, lidé jsou docela ochotni dát vám pár dolarů, aby se s vámi spojili. To je převrácení starých paradigmat na hlavě.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
