Poskytuje vaše podnikání zákaznický servis prostřednictvím sociálních médií - nebo jste zdůrazněna skutečnost, že nemáte? Na chvíli se říkalo, že sociální média jsou "další velkou věcí" v oblasti služeb zákazníkům. Průmysloví odborníci, kteří předpovídají smrt tradičního telefonního zákaznického servisu, byli plní rad o tom, jak zvládnout službu zákazníkům přes Twitter.
Zdá se, že mluvili příliš brzy: Nedávný průzkum uvádí, že využívání zákaznických služeb založených na sociálních médiích skutečně klesá. Zatímco v letech 2011 až 2013 se počet zákazníků využívajících sociální média pro služby zákazníků zdvojnásobil, od roku 2013 do roku 2015 se tento počet zmenšil. Ve skutečnosti se v roce 2015 zrušilo více než čtyři z deseti pokusů o zákaznické služby prostřednictvím sociálních kanálů - vyšší míra opuštění než pro jakoukoli jinou metodu zákaznického servisu.
$config[code] not foundCo je za poklesem sociální péče o zákazníky?
Zdá se, že si zákazníci uvědomují, že sociální média, přinejmenším tak, jak je v současné době k dispozici, nejsou opravdu vhodné pro zákaznické služby. Třicet dva procent těch, kteří přestali používat sociální média pro zákaznické služby, tvrdí, že jejich funkce je příliš omezená; 30 procent tvrdí, že nefunguje při složitých otázkách; a 33 procent tvrdí, že to prostě trvá příliš dlouho.
Pokud sociální média nenabízí to, co zákazníci očekávají od zákaznického servisu, co přesně dělat očekávají? Zde si zákazníci nejvíce přejí a jak je možné dodat:
- Touha: Jakmile se jejich problém vyřeší okamžitě. To je zdaleka nejdůležitější faktor pro dobré zákaznické služby. Dodání: Má kvalitní telefonní systém, který rychle fronty, přenosy a směrování zákaznických hovorů. Ujistěte se, že vaše oddělení péče o zákazníky je dobře vybaveno dostatečným zálohovým personálem, zejména v náročných časech nebo sezónách; call centrum vám s tím může pomoci. Monitorujte časy a výsledky odezvy opakování. Pokud se zákazník dostává prostřednictvím sociálních médií, nezapomeňte odpovědět co nejrychleji a spojte je s oddělením podpory.
- Touha: Nemusíte opakovat informace ani kroky. Zákazníci říkají, že informace, které poskytují při prvním hovoru nebo prvním kroku telefonního stromu, by měly být předány zástupcům zákaznických služeb, s nimiž se hovoří později. Dodání: Sběr dat zákazníků. Databáze služeb zákazníkům založená na cloudovém provozu umožňuje zástupcům shromažďovat informace o zákaznících a dokumentovat provedené kroky. Tímto způsobem mohou další zástupci tyto informace získat později a zákazníci se nemusí opakovat.
- Touha: Vyškolení zástupci zákaznických služeb. Zákazníci chtějí, aby se zástupci seznámili s řešeními a aby pochopili, co zákazník chce. Dodání: Školení vašich zástupců nejen o problémech a postupech týkajících se služeb zákazníkům, ale o vaší firmě jako celku - včetně produktů, služeb a filozofie - aby mohli poskytnout správné řešení se správným postojem.
Realita je pro většinu malých firem sociální média nejlepším kanálem pro zpracování zákaznických služeb. Nechcete-li s tím vypořádat, odradit zákazníky od toho, aby tyto problémy vyvolávali na sociálních médiích, tím, že vám poskytnou podrobné informace o tom, jak by se s vámi měli obrátit na otázky týkající se služeb zákazníkům. Vyjádřete své telefonní číslo, e-mail služby zákazníkům a nástroj pro chat služby zákazníkům na domovské stránce vašeho webu.
Samozřejmě budete muset sledovat sociální média (což byste měli dělat i tak), abyste zjistili všechny stížnosti, které by mohly vzniknout. Když zjistíte tyto problémy, oslovte zákazníka okamžitě a požádejte o jeho kontaktní údaje, abyste mohli problém vyřešit offline a včas.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Sociální média Fotografie přes Shutterstock
Více v: Nextiva, Obsah kanálu vydavatele 2 Komentáře ▼
