Užijte si tuto panelovou diskusi na téma zkušenosti zákazníků z konference Social Biz Atlanta. Účastníci jsou Ashish Bisaria, senior viceprezident pro zákaznické zkušenosti v Manheimu, spolu s Robem Houserem, vrchním ředitelem produktového managementu společnosti Sage Software. Stejně jako Esteban Kolský, zakladatel a ředitel společnosti ThinkJar a hostitel, Ginger Conlon, šéfredaktor společnosti Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Můžete mluvit trochu o tom, co ve vaší společnosti znamená zkušenost zákazníků? Esteban můžete dát širší definici, pokud existuje, zkušenosti zákazníků? Ashish, chceš nás vypustit?
Ashish Bisaria: Manheim je největší aukční dům na světě. Takže vezmeme všechna ojetá auta a přivedeme kupce a prodejce společně do B2B.
Zkušenosti zákazníků pro naši společnost jsou o tom, jak řídit plné chování našich zákazníků. Chování je nakupováno, používáno, stránky a přímo. Na konci dne jsou to čtyři věci, které pro nás přinášejí všechna rozhodnutí o zkušenostech se zákazníky.
Rob Houser: Zkušenosti zákazníků změnily náš obchodní model na roční smlouvy. Takže pro nás, to je část "pobytu". Je to obzvláště důležité, protože každý rok mají zákazníci novou šanci jít. Proto se chceme ujistit, že v tomto rozhodovacím bodě jsou s námi již velmi angažováni a že jsme se s nimi po celý rok zabývali a poskytli jim hodnotu a ukázali jsme tuto hodnotu prostřednictvím našich projektů Sage Advisor.
Esteban Kolský: V podstatě existuje několik bodů, na kterých záleží. Za prvé, zkušenost může být to, co zažívá zákazník nebo zaměstnanec, nebo co partner zažívá nebo co někdo zažívá.
Není to jen to, co vidí nebo co slyší. Ale to má co dělat se všemi. Zkušenost zákazníků je to, co se stane zákazníkovi od okamžiku, kdy se o společnosti dozvěděli až do okamžiku, kdy o tom už nechtějí slyšet.
Host Ginger Conlon: To je skvělý bod. Zákaznický servis je jen jednou ze zkušeností zákazníků. Zkušenost zákazníka může být marketingová komunikace, kterou obdržíte, nebo Tiffany Blue Box při jeho otevření. Všechny různé způsoby interakce a všechny různé dotykové body.
Rob Houser: Zkušenost není velkou částí toho, kde nyní přecházíme, protože jsme měli spoustu opravdu dobrých úspěchů v jednotlivých oblastech celé společnosti a zlepšili zážitek zákazníků. Ale nejsou svázané dohromady, nejsou konzistentní a někdy ani nevypadají, že pocházejí ze stejné firmy.
To je právě naše velká revoluce. Snaží se vzít deštník Sage Advisor a použít to, aby se spojil konečný zážitek.
Host Ginger Conlon: Ashish, říkáte, že máte ty čtyři etapy. Jak to skutečně funguje pro zákazníka?
Ashish Bisaria: Musíte zobrazit vše od pohledu společnosti a od pohledu zákazníka. Pokud vezmete filtr z pohledu společnosti, existuje teorie o tom, co chce společnost být, jak chtějí dodat služby, značku a zkušenosti, ale existuje realita.
Úkolem zákazníka je zaujmout teorii - což je aspekt návrhu, realita, aspekt provedení - a minimalizovat propast mezi konstrukcí a prováděním. Používáte-li stejný koncept z pohledu zákazníka, má zákazník teorii o tom, co obchoduje s námi. To je jejich očekávání. Ale pak je realita, kdy s námi obchodují a to je vnímání.
Když jsou jejich očekávání nižší než vnímání, udělali jsme všechny správné věci. Když jejich vnímání (což je jejich realita) je nižší než jejich očekávání, je to mezera za zkušenost. Podíváme se na ty čtyři krabice na každou věc, kterou děláme, abychom minimalizovali mezery v provádění a minimalizovali mezery vnímání. Host Ginger Conlon: To je skvělé. Takže Rob, můžeme mluvit trochu o tom, jak Sage Advisor funguje a jak to používáte, aby si zákazníci udrželi? Rob Houser: Máme spoustu údajů o tom, jak zákazníci využívají produkty, kolik způsobů zpracovávají mzdy a jak často zpracovávají mzdy. Transakční věci, o kterých jste mluvili dříve. Ale také, jak dlouho stráví na každé obrazovce, zda používají pomalou cestu nebo nový rychlejší způsob, jak dělat věci, nebo si přizpůsobí aplikaci. Můžeme vidět, kolikrát nazývají podporu, o jakých problémech se jedná o podporu, o jaké další služby si koupili, o jakých odvětvích se nacházejí. Začneme přijímat všechna tato data a vytvořit společné místo pro naše zaměstnance. Když mluví s tímto zákazníkem - ať už jde o prodej, podporu nebo uživatelskou zkušenost, lidi, kteří se snaží poskytovat tipy na produktivitu a návrhy školení - zajistíme, že začínají od: "Vím, co potřebujete. Víme, že jste výrobní společnost, víme, že máte čtyři uživatele, kteří jsou do systému noví, je zde nějaký výcvik, který jim pomáhá zvýšit produktivitu. " Je to ta osobní zkušenost, kterou se snažíme usilovat o využívání údajů, které nám pomáhají vědět, odkud jsou s námi spolupracovat. Esteban Kolský: Zkušenost není jen o tom, co zákazník získá, je to o tom, jak oba subjekty získávají a jak získáte situaci vítězství / výhry. Host Ginger Conlon: Pro firmu musí být lepší. Nemůžete to udělat jen proto, že chcete být milý. To je skvělé, ale nebude to dlouho. Esteban Kolský: Místo toho, "Musíme se vypořádat s tím, co zákazník říká", a vy jen spěcháte a snažíte se dělat všechno bez ohledu na to, jaký přínos pro společnost je. To je místo, kam přijdeme - abychom získali lepší rovnováhu. Ashish Bisaria: Pokud se k tomu mohu přidat, je jedním z typických úkolů pro zkušenosti zákazníků, na co bychom se měli zaměřit. Co nás zákazník žádá o změnu? Tradiční průzkumy zážitků zákazníků se zaměřují na váhy - 1 až 10 - správné a špatné, dobré nebo špatné atd. Naše služby zákazníkům se netýkají správného a špatného, dobrého nebo špatného. Ve skutečnosti s nimi mluvíme o deseti různých dobách, které zákazník s námi spolupracuje, a my se ptáme: "Co chcete, abychom se zaměřili na zlepšení na rok 2013? Pokud musíte vybrat jednu oblast, pro kterou bychom vám mohli lépe udělat, co by to bylo? " Jakmile budeme mít svou prioritu, uděláme druhou úroveň hlubokého ponoru do tohoto tématu a řekneme: "Která část těchto obchodních zkušeností a interakce s vámi je přerušena nebo potřebuje zlepšení?" To určuje prioritu roku 2013. Jedná se o velmi zaměřený způsob získávání zbytku hlasu zákazníka do zasedací místnosti a zlepšování jízdy.
Tento rozhovor o zkušenostech s klientem je součástí série rozhovorů One to One s několika nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v oblasti obchodu. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li vidět celý rozhovor, přečtěte si výše uvedené video. Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
