Představte si, že byste mohli udělat spoustu věcí právě teď vážně zmírnit šance, že se vaše společnost stane obětí online noční můry pro správu pověstí? Představte si, že pokud byste aktivně zavedli několik systémů, pomohli byste slyšet své zákazníky způsobem, který je pro společnost produktivní, namísto potenciálně škodlivých?
No, jsou. A ty můžeš.
$config[code] not found
Níže je 15 věcí, které můžete udělat dnes, abyste zabránili katastrofě online v budoucnu.
- Vytvořte si pověst ovládáním vašeho Google 10. Blog, vytvářet videa, sponzorovat události, vytvářet firemní účet Tumblr, spouštět podcast atd. To vám pomůže řídit, co je pořadí vaší značky a udržovat negativní zmínky o tomtu.
- Informujte zákazníky, jak chcete kontaktovat. Pokud se vyskytnou problémy nebo obavy, měli by vás kontaktovat na Twitteru, na Facebooku, používat kontaktní formulář, zavolat vám atd.? Dejte jim vědět, jak nejlépe vyřešit jejich problém, aby mohli používat metodu schválenou společností, abyste mohli dostat odpověď namísto toho, že byste se na Twitteru obrátili nebo že byste o Yelpovi nesouhlasili.
- Přidejte na své webové stránky stížnost, která vám pomůže poskytnout zákazníkům pokyny, jak se s vaší společností spojit a udržet je na webu.
- Sledujte zákazníky ihned po prodeji, abyste získali zpětnou vazbu a vyřešili jakékoli problémy.
- Najděte způsoby, jak neustále shromažďovat zpětnou vazbu - tím, že budete držet fokusové skupiny, mluvit se zákazníky v registru, volat věrné zákazníky apod. Jakmile vám zákazníci předají tuto cennou zpětnou vazbu, použijte ji a proveďte to, co požadujete.
- Buďte úžasní v zákaznickém servisu.
- Buďte přístupní a rozvíjejte aktivní sociální média a online přítomnost. Jsem mnohem pravděpodobnější, že se rozzlobím - pípání o společnosti, o které si nemyslím, že poslouchá, než o něčem, kdo je v rozhovoru aktivní.
- Používejte nástroje jako Google Alerts, Twitter Search, Hootsuite a Trackur, které vám pomohou sledovat, co se o vaší značce říká.
- Pokud narazíte na negativní zmínku o vaší společnosti, stane se součástí tohoto rozhovoru. Nechte toho zákazníka (a všem, kdo sledujete), aby věděli, že chcete dělat věci v pořádku a nabídnout plán, jak postupovat z této zkušenosti.
- Reagujte na negativní recenze pomocí pokory a milosti. Poslechněte, co opravdu řečeno negativní komentáře, a řešte obavy jednoduše. Nikdy se nedotýkejte obrany.
- Vyvarujte se zhoršení situace (viz Washington Post článek pro příklad).
- Nepřipište falešné recenze ani nevytvářejte falešné účty, které by vám pomohly přetvářet / posílat pěkné věci o vaší značce. Vaši zákazníci se vždy dozví - a nebude to hezké, když to udělají.
- Proaktivně využijte Facebook a Twitter k vybudování evanjelistů značky, na které se můžete spolehnout, můžete se bránit v situacích, kdy nastanou problémy. Je vždy lepší mít někoho, kdo přijde k záchraně, než abys byl jediným hlasem, který mluvil za vaši značku.
- Zopakujte tip # 13 pro blogové komunity, profesionální stránky, místní komunity a místa se zvláštním zájmem.
- Vypracujte krizový plán tak, že pokud nebo neco dělá jít špatně, máte plán, jak budete reagovat. Nechcete, abyste se pokoušeli, zatímco emoce jsou vysoké. Zjistěte, jaké kroky budete podnikat a kdo bude dělat, co před vznikem problému.
Může to vypadat jako hodně práce, ale všimnete si, že všechno na seznamu je skutečně propojeno. To znamená, že dělat jednu věc to dělá to mnohem jednodušší pro zbytek tekoucí přirozeně. A opravdu, není to vaše značka za to?
14 Komentáře ▼
