Před desetiletími by nešťastní zákazníci museli napsat dopis, aby značku věděli, jak nespokojeni byli s produktem, který právě koupili. Byla to soukromá záležitost mezi společností a klientem a nedostatek odpovědi z pozoruhodného jména by nebyl neslýchaný. Koneckonců dopisy v e-mailu se občas ztratí.
Podání stížnosti dnes však představuje neuvěřitelně veřejnou záležitost, která může oddělit jak začínající startup, tak značku domácností. Z tlačítka "Thumbs Down" na YouTube a špatně moderovaných komentářů na blogy lidé nemají problém vyjadřovat svou nechuť k něčemu a říct absolutně všem, kteří o tom mohou.
Požádali jsme členy Rady pro mladé podnikatele (YEC), pozvánku pouze neziskové organizace složené z nejslibnějších mladých podnikatelů v zemi, následující otázku, abychom zjistili, jak se zabývají těmi, kteří se z jejich počítačové obrazovky vrhnou svou nespokojenost:
"Jaký je váš špičkový tip pro jednání se zlým klientem nebo zákazníkem online?"
Zde je to, co členové komunity YEC museli říci:
1. Naučte se Empathize
"Pochopte, proč je váš klient nebo zákazník rozrušený před tím, než poskytne řešení. Empathize tím, že se dostanete na své místo a pochopíte, jak byli zmateni, zklamáni nebo frustrovaní. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Vyhněte se hru Blame
"Místo zaměření na to, kdo je vinný, jen se zaměřte na to, aby situace byla pro zákazníka správná." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Přepněte médium
"Pokud jste konfrontováni s ošklivým příspěvkem na blogu, e-mailem nebo příspěvkem na fóru o vaší společnosti, zkuste se s tímto zákazníkem zapojit do telefonu. Většina lidí by nikdy neřekla věci, které píšou on-line (zvláště když se domnívají, že jsou využívány). Přepnutím komunikačních médií a aktivním voláním zákazníka můžete situaci mnohem jednodušeji rozptýlit než on-line. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Nezapojujte se online
"Je to tak lákavé, že chtějí uznat, lépe pochopit nebo opravit stížnost online. Zatímco určitě chcete řešit problém pro zákazníka - takže stížnost je spíše pod čarou spíše než opakující se téma ve vašem on-line profilu - nemusíte vystavovat profesionalitu, když se zabýváte vaší firmou v on-line diskusním fóru. Obraťte se na kontaktní údaje zákazníka a poté je nechte offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Druhý první dojem
"Nechcete, aby se hněv zákazníka stal nejnovějším dojmem vaší společnosti. Tím, že se dostanete navíc - nabídněte jim bezplatný produkt, zavolejte jim, aby se přihlásili nebo pošlete jim dárek poštou - pomůžete změnit jejich frustraci na uspokojení. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Z Angry to Advocate
"Mnohokrát se váš vášnivý klient může stát vaším nejlepším advokátem. Šance jsou dobré, že je můžete udělat šťastnější, než byli před jejich problémem. Rozzlobení klienti potřebují pomoc a musíte je dát jim, aby byli šťastní. Možná budete muset investovat ještě nějaké peníze nebo čas, ale výplata bude za vás dlouhodobě stát. "~ Louis Lautman, společnost pro mladé podnikatele
7. Zabijte je s laskavostí
"Kdykoli je to možné, udělejte absolutně vše, co můžete, abyste se vydali z cesty - nad a za hranicemi - aby rozzlobený klient byl šťastný. Nejhorší věc, kterou můžete udělat, je ignorovat stížnost klienta. Snažte se pochopit, proč jsou nešťastní a dělají vše pro to, aby to bylo správné. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Čestnost cestuje daleko
"Lidé vědí, když říkáte několik připravených věty, abyste je uvolnili. Určete, co je klient / zákazník naštvaný, čtení mezi řádky, pokud je třeba, a pak měli poctivý rozhovor o tom, jak to napravíte. Když to uděláte na otevřených místech ve svých sociálních sítích, může to ukázat charakter vaší společnosti, a pokud je člověk nerozumný, vaše komunita ji pozná. "~ Pete Chatmon, Double7 Obrázky
9. Jdi se svým střevem
"Když si zákazník stěžuje on-line, někdy chtějí něco zdarma. Mohli by říkat, že tentýž online komentář k vaší tváři? S největší pravděpodobností nebudou. Zjistěte, jaký je problém, a pokud prostě něco chtějí zdarma, pak je "oheň". Pokud se otočíte dozadu pro jednoho zákazníka, pak o to více očekáváte, což vám způsobí ztrátu času a peněz. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresa je ASAP
"V dnešním online světě je důležité řešit problémy dříve, než se dostanou z ruky. Odpovězte na negativní komentář s rozlišením nebo nabídkou, že budete mluvit se zákazníkem offline. Pokud je to neopodstatněné, možná se obraťte na váš blog nebo platformy sociálních médií, abyste vysvětlili situaci stávajícím zákazníkům, takže si nemyslím, že jste je zcela ignorovali. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Jděte na veřejnost
"Zákazníky se vyvracete. Nejhorší věc, kterou je třeba udělat, je zamítnout pod koberec odstraněním jejich stížnosti online nebo prostě ignorovat. Vezměte si vlastnictví za své zklamání a pak udělejte vše, co je k dispozici, abyste vyřešili jejich problém. Udělejte to veřejně, aby ostatní zákazníci věděli, že máte špičkovou kulturu. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Je nám líto?
"Příliš často se tato slova nikdy neříká. Pokud jednoduše zahájíte rozhovor s "Omlouvám se", možná byste zjistili, že to je všechno, koho hledá. Často chceme říci: "Je mi líto, ale …" a všechno po této fráze je vše, co zákazník slyší. Místo toho jim řekněte, že je vám líto a posloucháte jejich problém. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Potřebujete požadavky
"Pokud je váš zákazník zuřivý a chce vrácení peněz, dejte mu to. Pokud chtějí vyměnit produkt, nechte je. Pokud chtějí mluvit se svým šéfem, předávejte telefon. Jakékoli drobné potíže nebo ztráty peněz se za desetinásobek zaplatí za život zákazníka, když se vaše dobrá služba změní na někoho, kdo se o vaší firmě pokouší. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Oheň je!
"To může znít kontrastní, ale často je to správná věc, zvláště pokud jste sledovali všechny další skvělé rady v tomto článku. Samozřejmě, vrátit peníze, pokud je to problém, a přejeme jim to nejlepší. Jen si pamatujte, nemůžete obsluhovat všechny a je nejlepší soustředit svou energii na klienty a zákazníky, kteří jsou správní a vhodné pro vaše podnikání. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Zákaznická fotografie přes Shutterstock
