Podpora živého rozhovoru je jedním z nejlepších způsobů, jak zlepšit zapojení zákazníků. Správně řízená funkce vám umožní výrazné a udržitelné zvýšení míry konverze a celkovou spokojenost zákazníků. Je na vzestupu jako aktivita zákaznické podpory, a to až o 8,3% v roce 2017.
Nicméně, existuje mnoho chyb, které společnosti dělají pomocí live chatu - chyby, které je možné vyhnout. Musíte udělat víc než jednoduše mít k dispozici živý chat pro své zákazníky.
$config[code] not foundŽivé chat chyby se vyhnout
Zde jsou nejdůležitější věci, které musíte zvážit, než začnete žít se živým rozhovorem.
Nejste Plug and Play?
Ztrácíte všechny výhody živého rozhovoru, pokud požadujete, aby váš koncový uživatel pohyboval nebe a zemi jen proto, aby s vámi mluvil. Za prvé, vyžadování stahování softwaru nebo obrovských informací o vašem koncovém uživateli před chatováním není průmyslovým standardem. Vaši konkurenti, kteří úspěšně implementují živý rozhovor, neudělají tyto věci - je lepší, když necháte živý chat sám, pokud dáte zákazníkům práci, jen aby je používali.
Za prvé, ponechte obrovské informační chytání pro chat. Pokud se ptáte příliš mnoho, vaše vyhlídka se může uvolnit, než se někdy zeptá na svou první otázku. Stačí, abyste identifikovali osobu před vámi. Během rozhovoru vám dá zbytek!
Ještě horší je, když budete požadovat, aby vaše nápad instaloval něco na jeho straně. Váš uživatel pravděpodobně zavolá, že vyřeší technický problém a vy mu dáváte více problémů!
Vaše řešení:
Je to mnohem snazší získat informace, když poskytujíte hodnotu na oplátku. Počkejte, dokud nezavedete zákazníka v chatu, než začnete klást příliš mnoho otázek. Nezapomeňte, že váš zákazník se s vámi setká s otázkou, nikoliv naopak!
Máte příliš mnoho automatizace
Ne všechny zákaznické zákazníky musí být zcela personalizované. Tam je místo pro chatbots, a správně používá, vaši zákazníci ani neznají rozdíl. Nicméně, nadužívání automatizace je pokušení, které se budete muset vyhnout. To není konec prodeje, kde se automatizace stává nedílnou součástí operací.
Překvapivě se většina společností nezaměřuje na automatizaci, která šetří peníze. Mnoho společností si skutečně myslí, že odpovědi zákazníků mohou být kontrolovány, pokud jsou nabízeny jen některé možnosti konverzačního řešení. Ačkoli to může fungovat pro základní otázky, nakonec se dostanete k hlubší úrovni problémů, které konzistentní odpovědi nemohou odpovědět.
Totéž platí pro šablony. Bez ohledu na to, kolik skriptů přišel robot z šablony, technologie není prostě dost dobrého na to, aby nahradil dobrý zákaznický servis.
Vaše řešení:
Oddělit jednoduché otázky, které mohou roboty zodpovědět do samostatné hromady, daleko od hlubších problémů, které vyžadují lidský dotek. Pokud máte rozpočet, zvažte, že nepotřebujete více pracovních sil. Potřebujete lepší zástupce zákaznických služeb s více zkušeností a schopností myslet na nohy.
Máte vstupní úroveň zákaznický servis opakuje na volání
Jeden z největších zákazníků mazlíček peeves je nedostatek dostupné zákaznické podpory v případě nouze. Ačkoli výše uvedený tip naznačuje, že nepotřebujete pronajmout přetížení podpory, musíte mít k dispozici dostatečný počet vysoce kvalifikovaných, řádně vyškolených zástupců zákazníků. Počet těchto zástupců není tak důležitý jako talent a školení, které mají.
Proces zapojení zákazníků obvykle začíná tím, že koncový uživatel otevírá lístek. Pokud se zákazník dostane do zprávy, která zobrazuje vaši neschopnost poskytovat služby včas, možná jste ztratili zákazníka. Více než to může být jen inspiroval negativní recenze na Yelp, který nakonec našel cestu k Google.
Vaše řešení:
Udělejte si čas, abyste našli správné lidi, kteří byste mohli naplnit zákaznický servis. Předtím, než najdete tuto skupinu, nezveřejňujte službu zákazníkům 24/7 nebo živý rozhovor jako funkci vaší společnosti. Investujte do výcviku zástupců zákaznických služeb, když jste našli lidi s odpovídající odborností a chováním.
Chybí vám špatná doba chatu
Měli byste se pokusit provozovat svůj živý rozhovor 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. To je místo, kde živý chat vyniká jako možnost při porovnávání s telefonickou podporou. Pokud je to pro vás nemožné, musíte vybrat čas, který zakryjete. Není třeba hádat o časech špičky - je spousta dat o pracovní době, která obecně přijímá nejvyšší počet zákaznických služeb. Doby špičky, které byste se měli obávat, nebo maximální doby pro vaše podnikání individuálně.
Zvažování vrcholových časů znamená také pochopení toho, jak věci, jako jsou svátky a přírodní katastrofy, ovlivňují špičkové hodiny. Váš průmysl může také zaznamenat změny ve způsobu, jakým se zákazníci rozhodnou zapojit. Musíte držet ucho na ulici, abyste drželi krok s tím, jak se vaše odvětví pohybuje.
Vaše řešení:
Shromážděte data, která potřebujete, abyste pochopili špičkové hodiny vaší firmy. Zvažte také geografickou polohu většiny vašich zákazníků. Naplánujte své zástupce zákaznického servisu, aby se během této doby mohli vypořádat s hovory, pokud nebudete moci pokračovat v nepřetržitém programu. Jak budete i nadále shromažďovat data, budete nakonec schopni předpovědět, kdy většinu zákazníků zavolá.
Toto jsou hodiny služeb zákazníků, které byste měli zveřejnit. Jakmile nastavíte očekávání vašich zákaznických hodin, dostanete klientům mnohem méně zklamání.
Fotografie pomocí programu Shutterstock
5 komentářů ▼
