Vaše FAQ existuje pro jeden účel: stát se pro člověka, který by byl přítomen a dostupný, pokud by vaše webové stránky představovaly prodej cihel a malty. Když je to dobře provedeno, objasňuje koncepce, rozptýlí zmatenost, řeší obavy, snižuje frustraci a - což je nejdůležitější - odstraní překážky vaší vyhlídky na konverzi. V konečném důsledku to znamená, že vyjednáváte méně hovorů a reagujete na méně e-mailů, když vidíte více prodejů.
$config[code] not foundJak udělat skvělou stránku FAQ
Není to špatný kompromis, ne? A přesto se tento kompromis uskutečňuje pouze tehdy, když se ČKO používá dobře. Zde je to, co dělá velká FAQ:
1. V seriálu Často kladené otázky
"F" je nejdůležitější písmeno v této zkratce … protože vás upozorňuje na přesné otázky, které byste měli zahrnout do vašeho FAQ. To, co to vylučuje, jsou: 1) otázky, které upřednostňujete vaše vyhlídky; 2) Otázky, které jste chytře připravili, abyste vytvořili poptávku po vašem produktu. a 3) otázky týkající se vašeho produktu, služby nebo firmy, které jsou pro vás nejdůležitější.
Kde tedy zjistíte dotazy, které vaše podnikání nejčastěji dostává? Zde jsou některé skvělé spouštěcí místa:
- e-mailovou korespondenci
- vaše vstupenky na podporu zákazníků
- zaměstnanci, kteří pravidelně spolupracují s vašimi vyhlídkami a zákazníky (prodejní tým, tým podpory zákazníků, personál front-house atd.).
- stránky sociálních médií
- formulář zpětné vazby na vašem webu
- průzkumy zákazníků (možná dokonce můžete vytvořit průzkum explicitně pro pomoc zákazníkům s vaší FAQ)
Nejcennější otázky, které můžete zahrnout do svých dotazů, jsou již napsány vašimi vyhlídkami a zákazníky. Dobré zprávy? To znamená méně práce pro vás. Špatné zprávy? To znamená, že necháte svůj názor na to, co je "dobrá" otázka.
2. Odpovídá na otázky, které by odpovídaly
"Proč je služba tak drahá?" "Proč jste přestal vyrábět svůj oblíbený výrobek?" "Proč nenabízíte záruku vrácení peněz?" Vložte otázku, na kterou nechcete odpovídat o svém vlastním podnikání.
Takže otázka, na kterou byste raději nechtěli odpovídat?
Často se to ptáte?
Ano?
Pak odpovězte.
Zde je důvod, proč: Pokud se vyhneme negativním nebo obtížným otázkám, vaši návštěvníci se jednoduše rozhodnou, že nejsou důležitými otázkami. Místo toho se obrátí na sociální média … a nemusíte vám říkat, že to je zlatá důlka domněnky, dezinformací a chybných odpovědí.
Nejlépe se vyhnout této situaci. Místo toho najděte způsob, jak tyto otázky přetvářet v pozitivním světle a poskytnout odpovědi, které jsou skutečné, upřímné … a možná dokonce umocené humorem.
Diskutujte o jedinečných vlastnostech produktu nebo popište jeho etické suroviny nebo jeho pečlivý výrobní proces, abyste vysvětlili, proč to stojí víc než váš konkurenční produkt. Upřímně řečte své geografické, materiální nebo finanční omezení - a pak připomenete vyhlídkám, co je vaše podnikání schopné. Ukažte na budoucnost, kde doufáte, že budete schopni nabídnout věci, o které žádají. A tak dále.
Vaši vyhlídky uvidí integritu ve vaší bezúhonnosti; a získáte důvěru, když uvidí, že jste ochotni odpovědět na křehčí otázky.
3. Zní to jako člověk
To znamená několik věcí. To znamená, že používáte stejný jazyk, který vaše vyhlídky a zákazníci používají k zodpovězení svých otázek (což znamená řezání žargonu). Znamená to psát své FAQ tak, jako by se jednalo o konverzaci probíhající v reálném čase, ve kterém jsou otázky položeny v první osobě ("Co dělat, když …?") A odpovědi jsou psány z pohledu vašeho podnikání ("Měl by jsi …"). To znamená zvážit, jak mluvíte s vašimi vyhlídkami a zákazníky v reálném čase a vstříhat stejnou osobnost do vašich odpovědí. Znamená to, že se vyhneme dlouhé váze.
V podstatě to znamená psát odpovědi, které zní jako ty. Zaznamenejte si odpovědi a / nebo si je přečtěte nahlas poté, co jste je napsali. Myslíme si, že poznáte rozdíl mezi tím, co zní autenticky jako vy … a co ne.
4. Je to Breeze pro navigaci
Jednoduchá, intuitivní a bezproblémová navigace znamená tyto věci:
- Vaše FAQ jsou zřetelně umístěny na - nebo na ně navázány - na vaší domovské stránce, stejně jako na všechny další stránky vašeho webu,
- Jeho otázky jsou logicky kategorizovány (podle produktu, typu publika, etapy v cestě kupujícího atd.), Takže uživatelé instinktivně vědí, jak se dostat k otázce, kterou mají,
- Otázky formulované v každé kategorii jsou zobrazeny od základních po složitější,
- Nastavili jste svou architekturu stránek (odkazy přeskaky, hypertextové odkazy, rozhraní harmoniky), aby uživatelé nemuseli procházet každou odpovědí, aby se dostali k otázce, která je pro ně relevantní,
- Aktivovali jste vyhledávací funkci specifickou pro vaše nejčastější dotazy (oddělené od vyhledávací funkce na webu.)
5. Jde o odpovědi založené na textu
Video! Screenshoty! Grafy! Infographics! Vaši návštěvníci stránek vás budou milovat, abyste zahrnuli tyto věci do svých častých dotazů.
Neomezujte sebe a své uživatele - text: Mnoho otázek, které obdržíte, může být lépe zodpovězeno jiným médiem. Pokud potřebujete vysvětlit koncept, popište proces nebo podrobné pokyny, zvážte stavy mysli uživatelů. Bude vizuální informovat o tom, co chcete říci lépe, rychleji nebo s více jasností než slovní popis? Pokud ano, jděte na tuto trasu. Jsme vizuální generace, koneckonců, s klesající trpělivostí na slova. Jednoduše řečeno, multimediální FAQ znamená velký UX.
6. Vždy přemýšlí o konverzích
Vaše vyhlídky vědí, stejně jako ty, že hlavním důvodem, proč existují vaše webové stránky, je přeměnit zákazníky na zákazníky. To platí pro vaše FAQ, stejně jako pro jakoukoli jinou stránku na vašem webu.
A co víc, vyhlídky pravděpodobně čte vaše FAQ, protože jsou někde ve fázi zvažování.Takže jim dávejte příležitost učinit další krok - a pamatujte, že "další krok" bude záviset na otázce, kterou se ptají. Pokud jste klikli na otázku týkající se jednoho z vašich produktů, do své odpovědi vložte odkazy na produktovou stránku. Pokud jste klikli na otázku o vašem procesu nebo metodě, nabídněte jim CTA, aby si vyžádali nabídku. A tak dále.
Úkolem je pečlivě uvažovat o tom, kde je v jejich cestě uživatel pro každou konkrétní otázku … a pak je přivede k logickému dalšímu kroku.
7. Vyzve kontakty a zpětnou vazbu
Vaše FAQ nejsou úplné; a tam budou návštěvníci, kteří k němu přicházejí s otázkami, které prostě nezahrnují.
Nenechte tyto návštěvníky viset. Zobrazte kontaktní údaje své společnosti co možná nejsilněji - a dejte jim co nejvíce možností (telefonní číslo, e-mail, ovladače sociálních médií, možná i funkce živého rozhovoru). Tímto způsobem se uživatelé mohou v této chvíli kontaktovat, zatímco jejich dotazy jsou stále předem a stiskem tlačítka. A mohou si vybrat způsob, jakým jsou nejvíce spokojeni.
A co víc, nechte své návštěvníky často informovat, jak užitečné jsou vaše odpovědi. To může být stejně jednoduché jako otázka "Pomohla vám tato odpověď?" A nabídnout uživatelům odpověď na tlačítka "Ano" a "Ne" - i když jim můžete také nabídnout formulář pro zadání slovní zpětné vazby. Cílem je ukázat svým uživatelům, že si vážíte svého času a že jste ochotni opakovat, abyste jim nabídli nejcennější FAQ.
8. Je to aktuální
My budeme držet tento jeden krátký: Pokud vaše podnikání roste a vyvíjí (a doufejme, že to je!), Pak se vaše vyhlídky 'a zákazníků' obavy se vyvíjejí s tím. Vaše FAQ by měly vždy odrážet často kladené dotazy. To může znamenat odstranění otázek, které se návštěvníci náhle ptají méně často. A to jistě znamená představení nových, které se začaly ptát.
9. Není (nutně) "stránka"
Ano; ušetřili jsme překvapení pro náš konečný bod. Pokud jste si představovali, že vaše stránka Často kladené otázky musí být jediná, vyhrazená stránka, která odpovídá všem vašim návštěvníkům na jednom místě, udělujeme vám zde povolení představit si další možnosti.
Nezapomeňte, že návštěvníci budou mít otázky o vaší firmě a její nabídce bez ohledu na to, na jaké stránce vašeho webu se nacházejí. Takže i když je jediná zastřešená stránka Často kladené otázky, je skvělý nápad, může vaše konverze dobře zahrnout kratší časté dotazy týkající se stránky.
Pokud provozujete například internetový obchod, může stránka platebního dotazu obsahovat časté dotazy, které odpovídají na otázky týkající se pravidel přepravy, náhrady a vrácení. Můžete si udržovat samostatné nejčastější dotazy pro potenciální zákazníky a pro aktuální odběratele na samostatných vstupních stránkách. Pokud vaše firma nabízí různorodé služby, můžete mít pro každou z nich často kladené dotazy. A tak dále.
Cílem je dostat se do hlavy vašich uživatelů a představit si ty druhy otázek, které každá stránka vašeho webu vyvolá.
Protože pokud můžete odpovědět na své otázky dříve, než zvednou prst na kliknutí? To je nějaký výjimečný UX.
Takže to máte. Chcete-li vidět některé časté dotazy v akci, podívejte se na tyto tři hezké stránky FAQ. A pokud vytváříte - nebo opravujete - nejen vaše FAQ, ale i další aspekty vašich webových stránek, může být Zoho Akademie Plánem k Vašemu nejlepšímu obchodnímu webu vašeho nejlepšího přítele. Máme doporučení a osvědčené postupy týkající se všeho od domovských stránek, po internetové obchody až po osvědčení, tlačítka CTA … a další.
Fotografie pomocí programu Shutterstock
Komentář ▼
