Když společnost Lifesize, platforma pro spolupráci s videem HD, byla vyprázdněna od počítačového výrobce periferních zařízení Logitech, musel učinit obrovský posun nabídky svého produktu na cloudovou službu založenou na předplatném. To také znamenalo, že je třeba učinit obrovský posun směrem k tomu, aby se společnost stala vysoce přizpůsobenou rychle se měnícím potřebám a očekáváním zákazníků, jinak riskuje, že je ztratí téměř tak rychle, jako je schopen je přivést.
$config[code] not foundAmy Downs, šéfka zákaznického úspěchu a štěstí Lifesize, sdílí s námi, jakým způsobem klíčem k transformaci společnosti na předplatný obchodní model změnila firemní kultura tak, aby byla zákazníkem první. A jak tato změna zvýšila čistý promotor (NPS) z negativních čtyř na více než sedmdesát, zvýšila míru zadržování zákazníků a vytvořila tým pro podporu zákazníků, který konečně pochopil jejich hodnotu pro firmu.
* * * * *
Trendy pro malé firmy: Než se tam dostaneme, možná nám můžeš dát trochu svého osobního zázemí.
Amy Downs: Absolutně. Byl jsem v technologickém prostoru po mnoho let. Začal jsem jako softwarový inženýr jako softwarový inženýr brzy ve své kariéře a velmi rychle jsem si uvědomil, že mi chybí práce s lidmi a zákazníky a tak jsem se časem opravdu bavil vytvářet zkušenosti a pracovat s nimi se zaměstnanci šťastnými zaměstnanci - již brzy. Takže jsem skutečně strávil poslední pár let své kariéry se zaměřením na oba. Jak rostoucí startup, tak i tento SAP, co jsme udělali v Lifesize, což je opravdu trochu obrat. A tak - opravdu pomáhá společnostem pochopit význam, který má posedlost zákazníků přidat k celkovému spodnímu okruhu.
Trendy pro malé firmy: Tak nám řekni, co děláte v Lifesize?
Amy Downs: Byli jsme prvními tvůrci HD videokonferencí před mnoha měsíci. Začali jsme jako hardwarová společnost a my jsme získali. Craig Malloy je náš generální ředitel a založil společnost, která vyrábí úžasné koncové body videokonferencí a v roce 2009 jsme získali Logitech za přibližně 405 milionů dolarů. Pak se v roce 2012 trh skutečně začal posunovat. Trh v oblasti videokonferencí v infrastruktuře na vnitřním trhu skutečně klesá a současně se spotřebiteli, jako jsou Facebook a Skype, začali zvykat na tuto koncepci vzájemného rozhovoru o videu. Takže jsme si všimli posunu na trhu, kde se B2B videokonference právě vytratila jako blázen a museli jsme se rozhodnout. Buď jdeme touto linií dolů tím, že zůstáváme s řešením v našich prostorách, nebo jsme provedli posun a přijali naše řešení na místě a dali jsme to do oblaku a to je to, co jsme udělali. Takže jsme provedli kompletní opravu nabízeného produktu pro službu založenou na cloudových službách.
Úplně jsme změnili celou strukturu organizace a věděli jsme, že jsme jako poskytovatel cloudových služeb, že pro zákazníky v prostředí založeném na cloudových sítích je tak snadné, že se uživatelé přepínají a služba Lifesize se na zákazníky příliš nezajímá.
Trendy pro malé firmy: Proč jste vás přivedli jako ředitel zákaznického úspěchu a štěstí?
Amy Downs: Byl jsme výrobcem hardwarových zařízení v třístupňovém distribučním modelu, takže jsme byli velmi odděleni od zákazníků, a tak jsme opravdu potřebovali přinést - to, co nazývám pomalou zákaznickou službou DNA do společnosti. A Craig Malloy to věděl. Tak jsem se připojil k Lifesize zpět v květnu 2014, protože, jak jste říkali, že je to trochu problém, pokud jde o zákaznický servis.
Trendy pro malé firmy: Co přesně byla hlavní výzva?
Amy Downs: Když jsme vyrazili řešení infrastruktury v budově, pamatuji si na rozhovor s Craigem a říkal, že jsme měli několik problémů s produktem, ale nic, co nemůžete vyřešit. A také tento posun směřujeme k řešení založenému na cloudovém systému. A říká, že skutečně potřebujeme plné zaměření na posedlost zákazníků.
Jsem obrovský věřící, že služby zákazníkům nejen sedí s podporou zákazníků. Jedná se o podnikovou iniciativu. A tak - potřebovali jsme kulturu posedlosti zákazníků, abychom získali na tomto trhu. A důvod, proč jsem se připojil, byl proto, že pochopil souvislost mezi velmi silnou kulturou a schopností vytvářet zákazníky po celý život.
Jedna z prvních věcí, na kterou jsem se zeptala, je, že dostáváme zpětnou vazbu od našich zákazníků. Máme zde nějaký hlas o zákaznickém programu zde na adrese Lifesize. Říkali, že jsme skutečně poslali podpůrné průzkumy. Řekl jsem, co s nimi děláme a oni jsou jako, opravdu nic.
Takže si pamatuju, jak jsem se díval do všech průzkumů a byl jsem rád, chlapče. To, co mi opravdu řekl, bylo, že existují tři pilíře, které si myslím, že opravdu opravuji nějaký problém, víte. Vše začíná s lidmi a obvykle ti lidé potřebují znát směr; co je důležité. Potřebují vědět, jak práce, kterou dělají, spojuje se zákazníkem a jak důležitá je pro naše podnikání. A pak skutečně potřebují procesy a systémy, aby byly úspěšné.
A tak opravdu bylo jen pár, co bych řekl jednoduché věci, které jsme udělali. Potřeboval jsem na Lifesize každý, aby věděl, že Craig je jako za námi. To bylo to, čeho jsme stavěli, a změna naší kultury byla iniciativou vedenou generálním ředitelem. A já jsem měl jeho plné sponzorství a tak jsme vzdělávali celou společnost.
Přinesli jsme čistého promotéra a všichni jsme vychovávali o významu našich zákazníků. Během první radnice jsem se zeptal, kdo platí naše výplaty. Všechny naše odpovědi dostali od našich zaměstnanců a nikdo neřekl naše zákazníky. A řekl jsem, ne, to je ten, kdo platí naše výplaty. To je ten, kdo dává jídla na náš stůl, a to nám umožňuje řídit, víte, dobré vozy a mít - domovy - a dělat zábavné věci, a víte, řekla jsem, že je to naše pracovní místo a náš závazek k tomu komunitě a zpět našim zákazníkům.
Aby udělali správnou věc a každá osoba v programu Lifesize hraje roli v tom. A tak jsme začali svá promoční program na místě a shromáždili tuto zpětnou vazbu.Jednou z oblastí výzvy, jak jsem zmínil, bylo oddělení zákaznické podpory. Takže jsme provedli opravdu drobné úpravy.
Dali jsme pár nástrojů, které pomohly tomuto týmu, aby viděli, kdy vstupují vstupenky na pomoc a jak stárnou. V podstatě jsme je vychovávali na filozofii a vize toho, co jsme chtěli, aby vypadala zákaznická posedlost a nakonec opravdu právě postavil ten tým. Řekl bych, že byli v rohu vytlačeni a opravdu velmi odpojeni od obchodu. Takže mým úkolem bylo skutečně pomoci jim porozumět tomu, jak jsou důležité a jakou důležitou roli hrají v úspěchu naší společnosti, a dát jim pár nástrojů, které potřebují k úspěchu.
A tak jsme si skutečně uvědomili, že jsme získali zlatou cenu Stevie za zákaznický servis roku pro provedení transformace. Když jsme začali, jak jsme zmínili, naše čisté promotor skóre bylo negativní čtyři a dnes je přes 70.
Pokud nastavíte tuto vizi a dáte systémy a procesy, které potřebují k úspěchu - a jen věřte v ně a dejte jim vědět, že dělají rozdíl - to je vše, co potřebujete. To je opravdu to. To byl největší kus toho, co jsme udělali.
Trendy pro malé firmy: Jaký vliv má nárůst NPS o míru zadržení nebo dokonce výnosy?
Amy Downs: Spustili jsme cloudovou službu, jak jsem se skutečně zmínil na konci května 2014. Přibližujeme 4000 nových zákazníků. Naše udržovací míry jsou fantastické. Ve skutečnosti měříme zákazníky na nejrůznějších faktorech a průmyslových benchmarkech na trhu a nakonec to, co nazýváme čistý kladný ARR (Annual Recurring Revenue). A mnoho z toho opět mění kulturu naší společnosti, a to nejen s týmem zákaznické podpory, ale také s celou společností. A přinášíme ten hlas zákaznického programu, abychom neustále řídili změnu v průběhu času.
Tato změna nám pomohla s referenčními zákazníky. Vidíme, že 50 procent zákazníků, o které žádáme, aby byly odkazy na naše průzkumy o čistých promotorech, tvrdí, že jsou naprosto ochotni být referencí a případovými studiemi. Takže - spousta advokátů a promotérů tam venku a vlastně se blížíme ke 350% růstu ve všech našich individuálních registrovaných uživatelích, kteří volá systém a 204 procent růstu našich minut volá volání rok co rok.
Trendy pro malé firmy: Zdá se, že se obchodní model změnil na předplatné založené na cloudové službě, model služeb se stal centrem celkového obchodního modelu.
Amy Downs: Je to tak důležitý bod, protože je rozhodující, že je to v předstihu. Byl jsem v tomto prostoru už téměř 10 let a to, co jsem si všiml, je, že si nemyslím, že by si firmy uvědomily, že dokud nebudou ve druhém nebo třetím roce a začnou mít problémy s churnou; a oni jsou jako, oh, můj bože, musíme se vypořádat s těmi třemi věcmi, abychom vybudovali skvělý tým pro zákazníky nebo potřebujeme přidat funkci úspěšného zákazníka a potřebujeme vybudovat cestu.
A tak je to skvělý bod, protože pokud začnete s konečným výsledkem, musíte vytvořit skvělý zážitek, který by měl být součástí nabídky produktů. A myslím, že pokud se společnosti takhle zamyslí a skutečně se zaměří na to, jak přinášíme velkou hodnotu a skvělé služby. A jak to propagujeme našim zákazníkům.
A nakonec z pohledu zákazníka, pokud investují do produktu, chtějí vědět, že - nejenže tento produkt slouží svým potřebám, ale jak se budete ujistit, že získávají hodnotu za peníze, které utrácejí, a že se o ně budete postarat. A neustále poskytují informace o nových aktualizacích, nových funkcích a nových věcech, o kterých si myslíme, že pomohou našim zákazníkům dosáhnout cílů, které měli při prvním nákupu, nebo jim poskytnou další hodnotu po silnici, o které vůbec nemysleli.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
1
