Kdyby se někdy objevila otázka, jak může být cenná zpětná vazba od zákazníků, Barclays nedávný posun v kontokorentních politikách poskytuje dostatečnou odpověď - je to docela cenné.
Poté, co byl zasažen pokutou ve výši 290 milionů liber za manipulaci s úvěrovými sazbami, banka oslovila zákazníky, aby viděli, jak mohou své bankovní zkušenosti lépe. Zjistili, že zákazníci chtějí lépe pochopit, jak byly poplatky za přečerpání rozloženy. Převládající reakce vedla k přezkumu těchto poplatků a celkovým úsporám ve výši 1,4 milionů liber pro více než 65 000 zákazníků; což je krok, který pravděpodobně zastavil dobré procento těchto zákazníků z bankovního prodeje jinde.
$config[code] not foundNavzdory příběhům, jako je tento, existuje obrovské odpojení mezi zákazníky a podniky, pokud jde o zpětnou vazbu. Z průzkumu American Express (PDF) vyplývá, že 60 procent zákazníků se domnívá, že se jejich obavy nezabývají podniky.
"Spotřebitelé se domnívají, že jejich zpětná vazba není slyšitelná, ale podniky pracují jako bláznivé, aby se držely krokování online komentářů," řekl Geoff Begg z amerického Express.
Pro podniky to není povzbudivé zprávy, jelikož 89% respondentů z průzkumu o dopadu zkušeností zákazníků (PDF) prohlásilo, že začali obchodovat se soutěžícím po špatné zkušenosti se zákazníky.
Pro malou firmu může jedna špatná zkušenost způsobit do určité míry škodu.
Spoléhat se na zpětnou vazbu zákazníka
Získání poctivé zpětné vazby od zákazníků může být zásadní pro podniky, které se snaží zlepšit své zkušenosti se zákazníky. Zachycení pocitů svých zákazníků však není vždy snadné, když se domníváte, že 91 procent zákazníků si nestěžuje, když jsou nešťastní, protože si myslí, že věnování času na poskytnutí zpětné vazby nestojí za to, protože podnik jednoduše nemá péče.
Pokud však zákazník věděl, že bude okamžitá odpověď, 81 procent tvrdilo, že poskytnou zpětnou vazbu.
Barclays incident ukazuje, jak cenná je rychlá odezva. Tváří v tvář poškozenému pověsti a obvinění z přeplňování jejich zákazníků, banka vypadala, že ztratila značnou část svého podnikání. Nicméně shromažďováním zpětné vazby od svých zákazníků, analýzou toho, co musejí říkat a jednáním na potřeby svých zákazníků, se banka dokázala vyhnout veřejnému noční můru a zachránit si svou pověst se zákazníkem.
Podniky by se mohly dobře učit z tohoto příkladu, protože výhody, zejména pro menší podniky, které chtějí vybudovat svou zákaznickou základnu, mohou být docela působivé. A dostat se do této fáze je něco, co mohou podniky všech velikostí dosáhnout, pokud naslouchají tomu, co zákazníci uvedli v průzkumu CEI:
- Ujistěte se, že jste k dispozici prostřednictvím telefonu a e-mailu.
-
Rychle reagujte na problémy zákazníků.
-
Poslechněte, co zákazníci říkají, nebuďte bezmocní.
-
Usilujte o to, abyste byli přátelští.
-
Poznejte své zákazníky a jejich historii.
A co je nejdůležitější, vytvořte proces, pomocí něhož získáte zpětnou vazbu od zákazníků a způsob, jak zaznamenávat nejen stížnosti, ale i to, jak vy a vaše společnost reagujete na problémy, jak jsou hlášeny. Schopnost sledovat trendy ve skutečné zpětné vazbě ukázala velký příslib ve schopnosti společnosti řešit malé problémy dříve, než mají negativní dopad na to, jak je zákazník nahlíží.
Nezapomeňte na pozitivní
Někdy se věnuje příliš velká pozornost negativní zpětné vazbě a stížnostem zákazníků a lidé zapomínají, že pozitivní zpětná vazba může být stejně užitečná, pokud jde o růst podniku.
Nejen, že pozitivní slova a komentáře informují společnost o tom, co dělají správně, ale pomáhají povzbuzovat ostatní k tomu, aby si všimli také. Tvrzení Dr. Duncan J. Watts z Microsoft Research:
Největší překážka úspěchu je právě zaznamenána.
Pozitivní zpětná vazba však nepřijde, pokud se ujistěte, že budete dělat věci správným způsobem.
Zpětná vazba Fotografie přes Shutterstock
12 komentářů ▼
