Řízení zákaznických zkušeností se ukázalo jako jeden z největších trendů pro rok 2018, jelikož podniky si uvědomují, že jejich cesta k ziskovosti musí zahrnovat důvtipnou strategii pro zákazníky. Jedna kniha, která přehledně shrnuje tuto realizaci, je Připojte se: Jak používat data a zkušenosti s marketingem k vytvoření zákazníků v oblasti životního stylu Lars Birkholm Peterson, Ron Person a Christopher Nash. Všichni tři autoři jsou vedoucími firmami Sitecore. Sitecore je společnost pro správu zákaznických zkušeností, která nabízí software pro správu webového obsahu a automatizaci marketingu.
$config[code] not foundKnihu jsem objevil před několika lety, když jsem se představil na veletrhu DXSummit v Chicagu, který se konal v CMSWire.Zatímco jsem neměl šanci mluvit s autory přímo, četl jsem knihu, abych získal důležité poznatky o tom, co autoři považují za důležitý pro vytváření skvělých zkušeností zákazníků.
Co je spojeno?
Kapitoly v Připojit prozkoumat, jak lze nejlépe řídit zkušenosti zákazníků, přičemž každá kapitola je mapována podle modelu spokojenosti zákazníků, proces řízení lidských procesů a technologií, aby lépe sloužil zákazníkovi a lépe posílil obchodní plán.
Model zralosti zkušeností zákazníků nabízí manažerům možnost akceptovatelných prostředků naplánovat jejich obsah v porovnání s rostoucím trendem v chování mikro-momentů - koncepce zákazníků zobrazující obsah přizpůsobený případům, kdy má spotřebitel potřeba nebo otázky.
Zaměření knihy na model pomáhá firmám, které se kolem bloku nějakou dobu naučily převést svůj materiál na strategičtější aktivitu, která využívá životního cyklu výrobku a využití zákazníka pro daný produkt. Autoři nabízejí tento názor:
"Vzhledem k tomu, že se vaše organizace vyvíjí na vyšších úrovních v modelu zralosti, zvyšuje se strategická hodnota marketingu … Pokud chcete, aby něco trvalo celý život, musíte se o to postarat!"
Co jsem se rád připojil
Dvě nápady se mi vynořily Připojit. Nejprve se mi líbilo, že myšlenky knihy se přiblížily k momentálnímu trendu. Mobilní orientovaný trend spotřebitelského chování, který společnost Google nejprve prosazuje, značkami spojuje zákazníky s příležitostmi, když spotřebitel hledá odpovědi na otázku nebo má potřebu. Použití modelu zkušeností spotřebitelů v podstatě povzbudí čtenáře, aby se podíval na mikro-momenty svých zákazníků, aby poskytl lepší marketing.
Za druhé se mi líbilo, že autoři zdůraznili nejčastější problémy s pokročilým marketingem. Majitelé firem opakovaně setkávají zprávy, které uvádějí význam marketingu po celou dobu, ale čtení o tom, jak implementovat koncept, je něco jiného. Prostřednictvím obchodních příkladů z několika průmyslových odvětví vysvětlují Peterson, Osoba a Nash, co se má stát.
Například kapitola 4 nabízí kontrolní seznam o tom, jaké překážky existují pro splatnost marketingu. Rámec v této kapitole je dobrým doplňkem pro organizaci analytických a marketingových kampaní, které doplňují úkoly mikroprocesů zákazníků.
Co mohlo být jinak?
Většina knihy je zaměřena na podnikovou strukturu, zčásti proto, že autoři pocházejí od společnosti Sitecore, společnosti na úrovni podnikové sféry a částečně z toho důvodu, že výše uvedené obchodní případy zkoumají komplexní podnikovou úroveň. Většina návrhů se proto v některých případech může ukázat jako příliš komplikovaná pro malé podniky.
Proč číst připojení?
Majitelé podniků, kteří vyhledávají rozšíření na úrovni podniků, by mohli chtít zvážit Připojit stejně jako vysvětlení toho, co předchází, pokud jde o vyspělost strategie pro zážitky zákazníků a nástroje používané v této strategii.
Dobří majitelé firem si uvědomují, že ne každý segment zákazníků zůstává přesně stejný navždy. Připojit nabízí správný plán pro připojení organizací k správnému měřítku v nabídkách a operacích.
1
