Jaké jsou nejčastější a největší potíže zákazníků ohledně služeb zákazníkům? Consumer Reports National Research Center provedlo průzkum, aby zjistil. Spotřebitelé byli dotazováni na své zkušenosti se zákaznickými službami v uplynulém roce a na jaké stížnosti měly. Zde jsou jejich nejdůležitější odpovědi (zákazníci měli možnost vybrat si více možností):
- Nelze dostat osobu na telefonu: 75 procent
- Ruda nebo blahosklonný prodejce: 75 procent
- Odpojeno: 74 procent
- Odpojeno a nemohlo se dostat k jednomu zástupci: 71 procent
- Převeden na zástupce, který nemůže pomoci nebo je špatný: 70 procent
- Společnost neposkytuje telefonní číslo pro zákaznické služby nebo je obtížné najít: 68 procent
- Dlouhé čekání na podržení: 66 procent
- Je zapotřebí mnoha telefonních kroků: 66 procent
- Opakovaně požádali o stejné informace: 66 procent
- Navrhované řešení bylo zbytečné: 65 procent
- Nevíte, zda je podržen nebo odpojen: 62 procent
- Nemůžu mluvit s nadřízeným: 62 procent
- Nabídka telefonu nenabízí potřebnou možnost: 61 procent
- Systém rozpoznávání hlasu funguje špatně: 61 procent
- Prodejce je příliš zbloudilý / činí prodejní cenu pro nesouvisející produkty nebo služby: 60 procent
Spotřebitelé mají zřejmě mnoho stížností. Jak můžete odstranit tyto problémy? Zde jsou některé návrhy.
- Zajistěte, aby se zákazníci mohli snadno dostat k živé osobě za účelem pomoci, ať už telefonicky nebo prostřednictvím online chatu. Nemáte-li k dispozici dostatek personálu, zvážíte outsourcing služeb zákazníkům. Ať uděláte cokoli, nezakrývejte telefonní číslo zákaznické služby společnosti ani nevyžadujte, aby zákazníci vyplnili online formulář na vašich webových stránkách, aby získali službu.
- Zjednodušte automatizovaný telefonní systém co nejvíce. V ideálním případě nechcete, aby zákazníci procházeli více než jednou nebo dvěma úrovněmi číslování, aby dosáhli svého cíle. Vyhněte se tomu, aby zákazníci měli vstupní informace, jako je například číslo účtu, pokud je chcete požádat o tyto informace, když se dostanou k zástupci. lidé nenávidí pocit, že dělají něco zbytečného.
- Posílejte své zaměstnance služeb zákazníkům. Vytvoření online znalostní základny firemních informací, které pomohou zástupcům zákaznických služeb řešit běžné problémy, je skvělý způsob, jak zajistit, aby každý zástupce měl informace, které potřebuje k výkonu své práce. Uspořádejte pravidelné setkání s zástupci, abyste prošli těžkými problémy, jimž čelili, a jak je řešit, aby se zástupci mohli navzájem učit.
- Při spuštění zákaznického servisu vždy od zákazníka přijměte telefonní číslo. Tímto způsobem rep může zavolat zákazníkovi zpět, pokud se odpojí. Před přenesením hovoru informujte zákazníka, kterému nebo kterému oddělení se přenáší, a dejte mu přímý počet, aby se obrátil na tuto osobu nebo oddělení, pokud se během převodu odříznou.
Všichni jsme byli na konci špatného zákaznického servisu. Chvilku si přemýšlejte o tom, jaké zkušenosti byste chtěli mít, když zavoláte firmě, a ujistěte se, že svým zákazníkům dáte stejný pocit.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Nešťastní zákazníci Foto přes Shutterstock
Více v: obsah kanálu obsahu 3 komentáře ▼
