Zkušenosti v obchodě jsou dnes klíčem k úspěchu v maloobchodě - ale vaše partneři dělají svou práci? Zaměstnanci mohou váš zážitek zákazníkům zapamatovat z dobrých důvodů … nebo za špatné.
Vliv zaměstnanců na maloobchodní zkušenosti
Zpráva Trends InMoment CX 2018 se zaměřila na názory zákazníků i podniků na zkušenosti zákazníků, na očekávání a na to, co jim přináší dobré zkušenosti. Pokud jste přesvědčeni, že váš obchod potřebuje zvonky a píšťalky jako simulátory virtuální reality, možnosti samoobsluhy nebo trendy obchody s pop-up obchody, přemýšlejte znovu: "Mezi věkem a pohlavími zůstávají lidské bytosti nejvýznamnější a nejdéle trvajícím dojmem u vašich zákazníků, "Zprávy průzkumu.
$config[code] not foundCo dělá pozitivní, pamatovatelný maloobchodní obchod?
Zpráva rozlišuje pouze uspokojování zákazníků a vytváření nezapomenutelných zkušeností. Dobrá zpráva: Většina (68%) spotřebitelů v průzkumu tvrdí, že měli v loňském roce pozitivní a nezapomenutelné zkušenosti s obchodem. Ne tak dobrá zpráva: Podniky odhadují, že 84% jejich zákazníků má s nimi pozitivní a nezapomenutelné zkušenosti.
Samozřejmě, špatné zkušenosti mohou být také nezapomenutelné a téměř polovina (49%) spotřebitelů v průzkumu tvrdí, že měli v minulém roce alespoň jednu negativní a nezapomenutelnou zkušenost s obchodem.
Průzkum dotazoval spotřebitele, které faktory nákupní zkušenosti jsou cenné a nezapomenutelné. Některé ze špičkových technologických aspektů maloobchodu, jako je virtuální realita, pop-up obchody a mobilní či společenské nakupování, nebyly hodnoceny jako nezapomenutelné. Spotřebitelé naopak konstatují, že interakce mezi lidmi a "zvláště léčená" jsou cennými a nezapomenutelnými aspekty nakupování.
Téměř dvě třetiny (65%) spotřebitelů tvrdí, že interakce s personálem výrazně ovlivnila jejich rozhodnutí o koupi. Ve skutečnosti tři nejlepší prvky, které spotřebitelé říkají, přispívají k pozitivním a nezapomenutelným zkušenostem, které zahrnují "lidský faktor":
- Interakce zaměstnanců
- Přístup k odborníkům / pedagogům
- Lepší zacházení s věrnostními členy
Co dělá ne tak pozitivní maloobchodní zkušenosti?
Průzkum odhaluje některé velké rozdíly mezi tím, jak spotřebitelé myslí, že podniky dělají, a jak podniky myslet si oni dělají. Například jen 29% firem se domnívá, že styky s klienty jsou faktorem "nevýrazných" zkušeností značky. Naopak, neuvěřitelné 74% spotřebitelů tvrdí, že interakce se zaměstnanci může způsobit nevýrazné zkušenosti.
Zde jsou některé další špičkové faktory, které spotřebitelé říkají, že přispívají k nemalé zkušenosti značky:
- Nedostatečné porozumění mým potřebám: 46%
- Nedostatek pracovníků, kteří by měli pomoci v případě potřeby: 41%
- Zkušenosti byly neosobní a generické: 22%
Zaměstnanci mohou znovu udělat nebo přerušit zkušenosti zákazníků.
Jak zlepšit lidský faktor
Pokud si myslíte, že vaši zaměstnanci neúmyslně sabotují váš obchod se svými postoji, můžete se obrátit na věci a učinit z obchodních důvodů nezapomenutelný zážitek z dobrých důvodů.
- Zaměřte se na pronájem maloobchodních prodejen s dobrými lidskými schopnostmi, kteří skutečně rádi komunikují a pomáhají zákazníkům. Je mnohem snazší vycvičit přátelskou a vstřícnou osobu, aby se zabývala pokladním právem nebo skladištěm, než je to, že učíte grupu jak být hezký.
- Znovu zdůrazněte, jak je důležité, aby se zákazníci cítili speciálně a věnovali jim školení. Zamyslete se nad způsoby, kterými můžete odměňovat zaměstnance za to, že se zákazníci cítí jako zvláštní a vytvářejí pro ně nezapomenutelné nákupní zážitky.
- Při výběru technologie je třeba vyhýbat se technologiím. "V současné době je pro maloobchodníky mnoho nových lesklých nových hraček, ale měli byste se zaměřit na ty, které pomáhají poskytovat nezapomenutelné zkušenosti zákazníků.
- Využijte externích odborníků, abyste zlepšili zkušenosti zákazníků. Například obchod s domácími výrobky by mohl mít ve třídě vaření v obchodě, aby zákazníkům ukázal, jak používat nákupy. Oděvní butik by mohl přinést zástupce z jedné z nejoblíbenějších linek, aby provedl módní náhled a stylové oblečení na nakupujících.
Chcete-li vytvořit skutečně nezapomenutelný zážitek se zákazníky, nezapomeňte, jak uvádí zpráva, "Nič nenahrazuje sílu lidí, kteří dělají ostatní lidi zvláštní pocit."
Fotografie pomocí programu Shutterstock
2 Komentáře ▼
