Je jasné, že v dnešní době se služby zákazníkům konají online v arénách, jako je Twitter, komunitní fóra a Facebook, abychom jmenovali jen několik. U určitých průmyslových odvětví je to však zcela nový svět - ten, s nímž nejsou obeznámeni a ani se nepoužívají k prozkoumání a interakci. Takže, co je v této situaci společnost? V tomto rozhovoru se Lauren Vargas z Aetny připojí k Brentu Learymu, aby diskutoval o konceptu, jak se stát sociální organizací, ao významu měření zdraví vaší komunity.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Začal jsem svým tréninkem prostřednictvím tradičních vztahů s veřejností. V té době jsem byl velmi vděčný za to, že jsem měl velkou SOT na ministerstvu obrany, ve službě výcviku leteckých sil, která mi umožnila prozkoumat sociální média a to, co to znamenalo pro armádu. Byl jsem schopen nasadit spoustu komunitních strategií, které jsem vylepšil za posledních sedm let, počínaje službou Armády a letectva přes Radian6, kde jsem byl ředitelem komunity.
Teď jsem se společností Aetna a skutečně začínáme od základů a rozvíjejících se komunit, zjišťujeme, jak se regulované odvětví podílí na již existujících komunitách, vyvolává rozhovory, odpovídá na otázky týkající se služeb zákazníkům a opravdu se stává sociální organizací, která se skutečně podílí na tomto prostoru a stane se členem komunity sám.
Malé obchodní trendy: Jaký je rozdíl mezi růstem komunity, když jste byli v Radian6 pár let a nyní začínáte komunitu?
Lauren Vargas: Obecně platí, že Radian6 měl za sebou velkou hybnost. Mělo mnoho technicky zdatných lidí, kteří se chtěli dostat ven do vesmíru, protože věděli, že hra se hraje online a Aetna, což je podle mého názoru opravdu inovovaná společnost, ale přicházejí s inovacemi různými způsoby.
Skutečnost, že hranice mezi organizací a komunitami jsou skutečně rozděleny, je pro společnosti jako Aetna velmi odlišné. Opravdu se účastníte konverzí v reálném čase. A v regulovaném prostředí je pro společnost, která byla velmi skriptovaná, velmi organizovaná, velmi procesně řízená, nová. Jedná se o kulturní posun.
Malé obchodní trendy: Jaké jsou největší výzvy, pokud jde o společnost jako Aetna, pro to, aby mohla sestavit komunitní strategii?
Lauren Vargas: Aetna rozhodně má množství různých akcionářů a složky mají různé úrovně toho, jak mohou spotřebovávat informace. Jedná se o velmi řízenou společnost, takže tam musíte začít. Identifikace všech aktuálních politik a procesů; co je třeba vytvořit a vyplnit takovou pískovou krabičku, aby lidé mohli cítit, že vytvářejí, a jsou oprávněni tím, že přesně vědí, kde jsou hranice.
Myslím, že jedním z největších mýtů o regulovaných průmyslových odvětvích, bez ohledu na to, zda je to finanční nebo zdravotní, vojenské nebo vládní, je, že existuje tolik omezení, že se nemůžete účastnit vesmíru. Nemyslím si, že je to vůbec nutné nebo pravdivé. Myslím, že pokud rozumíte předpisům, které musíte dodržovat, načrtněte svou pískovou schránku, obloha je limit. Je to jenom to, že musíte jít s těmito hranicemi - a pak si můžete v této pískové krabici užít zábavu.
Trendy malých podniků: Jak důležité je, aby tradiční společnosti skutečně přijaly tuto celkovou myšlenku komunity?
Lauren Vargas: Myslím, že je to neuvěřitelně důležité. Organizace musí přijmout různé úrovně účasti komunity a zpětné vazby komunity.
Sociální média nemohou být silou; nemůže být odvolán do oddělení PR. V organizaci, jako je Aetna, existuje tolik různých komunit, o kterých se musíme účastnit, o kterých už mluvíme o nás nebo o rozhovorech o zdravotní péči. Musíme šířit tuto společenskou lásku napříč celou organizací a opravdu se musíme dostat pryč od tradičního myšlení "budeme ji stavět a přijdou", nebo že všechno musí být napsáno a velmi zapnuto.
Trendy pro malé firmy: Jste první člověk, který jsem slyšel pomocí pojmu "index zdraví komunity". Co to znamená?
Lauren Vargas: Přišel jsem na to, abych v komunitě uvažoval, že se na to podíváme ve čtyřech různých pilířích. První je branding / engagement, což je docela samo vysvětlující. Obvykle se začínají a zastavují společnosti, pokud jde o měření jejich sociální přítomnosti.
Druhým pilířem je zapojení průmyslu. Jedná se o všechny konverzace, jako je vaše účast na akci a sdílené konverzace, které se dějí mimo přímou zmínku o vašem produktu, značce, službě nebo organizaci.
Třetím pilířem je trvání a tvorba obsahu. Musíte skutečně přijít na to, co funguje pro vaši komunitu a kde se vaše komunita účastní a jak sdílejí a reagují, a jaký to dopad má jak na proces trvání, tak na tvorbu obsahu procesu.
Čtvrtým a posledním pilířem je interní angažovanost. To přichází předtím, než budete mít jakýkoli druh vnější účasti. Ať už máte exkluzivní komunitu, nebo se díváte na komunitu jako na skupinu tematických konverzací. Je to často přehlíženo, protože všichni prostě předpokládali, že vytvoříte společenskou přítomnost a všechno bude v pořádku.
V každém sloupci jsou 3 až 5 metrik a každý má svou vlastní váhu. Poté tyto průměry vypočítáte dohromady, abyste získali procentní hmotnost procentního sloupce. Každý sloup má své vlastní vážené procento. Vy průměríte čtyři pilíře společně a vy přijete s vaším zdravotním indexem komunity. Tímto způsobem se můžete podívat z makro na mikropodnik, abyste pomohli komunitě porozumět tomu, co přesune jehlu a co řídí účast.
K určení metriky neexistuje přístup k řezání cookie a skutečně záleží na tom, jaké jsou vaše podnikatelské cíle. To opravdu bude řídit, zda se díváte na sentiment, počet stažení, míru konverze, typy řešení problémů a další různé různé metriky.
Trendy malých podniků: Kde mohou lidé chodit do školy, aby se učil?
Lauren Vargas: Můžete mě sledovat na Twitteru @vargasl. Nebo můžete navštívit některé z příspěvků a prozkoumat rozhovory a témata v hloubce tím, že půjdete na RootReport.com.
Tento rozhovor je součástí našeho rozhovoru Jeden na jedné s nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na šipku vpravo na šedém přehrávači níže. Můžete také vidět více rozhovorů v našich rozhovorech.
Váš prohlížeč nepodporuje
Zvuk
živel.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
5 komentářů ▼
