Následující rozhovor s Darnellem Hollowayem, ředitelem Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), je posledním ze tří rozhovorů, které se uskutečnily v Newyorském městě Salesforce Small Business Basecamp v tomto měsíci. Tato akce spojila společnosti Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral a Yelp, aby pomohla malým podnikům ukázat, jak CRM a související technologie jim pomohou vylepšit jejich schopnost efektivněji vyhledávat a udržovat zákazníky.
$config[code] not foundObjevte, jak reagovat na špatnou recenzi na Yelp a další
Holloway s námi sdílí, jak mohou malé firmy soutěžit, prospívat a přežít v Feedback Economy, proč Yelp nedoporučuje malým podnikům požádat zákazníky o to, aby zanechali recenze, a proč rychlost, s jakou reagujete na negativní hodnocení, může být kritická pro jejich získání aktualizováno na něco pozitivnějšího.
Níže je upravený přepis. Chcete-li zobrazit celou konverzaci, klikněte na níže uvedené vložené video.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp je fantastický nástroj pro majitele firem. První věc, kterou by každá firma měla dělat, je požadovat jejich stránku na Yelpu. Je to super jednoduché. Přejdete na adresu biz.yelp.com. Máte přístup ke sadu bezplatných nástrojů, které vám umožní přidat fotografie na stránku, dokončit svůj profil a také reagovat na recenze. To je vstupní bod pro jakékoli podnikání tam. Všichni tam měli jít na svou stránku. Umožní vám začít spravovat, ověřovat a spojovat se spotřebiteli.
Malé obchodní trendy: Řekněte mi, co je ekonomika zpětné vazby v přehledu a jak důležitá je dnes pro to, aby se malý podnik stal součástí?
Darnell Holloway: Feedback Economy je koncept, který nyní žijeme ve světě, kde se spotřebitelé spoléhají na recenze online pro každý typ nákupního rozhodnutí. Pokud jde konkrétně o Yelp, víme, že recenzie hrají velkou roli v tom, kde lidé utratí své peníze.
Nielsen provedl studii. Zjistili, že 82 procent uživatelů Yelp je na webu, protože zamýšlí koupit produkt nebo službu, a samozřejmě se podívá na obchodní recenze. Je důležité, aby podniky věnovaly pozornost jejich recenzím.
Řeknu, že Yelp je platforma, která umožňuje firmám, aby si sundaly rukávy a zapojily se, když získají recenze. Zmínil jsem, že lidé mohou reagovat. To je součást sady bezplatných nástrojů. Každé podnikání by mělo mít zvyk reagovat na své recenze, ať už jsou pozitivní nebo negativní, do 24 hodin.
Trendy pro malé firmy: Jak pomáháte firmě při přijímání zákazníků, aby za ně napsali recenze? Jaký je nejlepší způsob, jak to udělat?
Darnell Holloway: Jsem rád, že jste to přinesli, protože vám doporučujeme, abyste nepožádali o recenze. To se může zdát proti-intuitívní, ale místo toho, co chcete udělat, je zaměřit se na dobré služby zákazníkům, především v offline světě. Existuje přímá korelace mezi zákaznickým servisem a recenzemi na Yelp. Náš tým pro vědu o datech zjistil, že pokud se někdo zmiňuje o dobrém zákaznickém servisu v recenzi, je tato recenze pětkrát pravděpodobnější, že bude pět hvězdiček proti jedné hvězdě.
První věcí je, chcete-li se orientovat na služby zákazníkům, pokud chcete získat dobré recenze. Druhá věc je, že se chcete věnovat i vašemu profilu. Chcete dělat věci jako přidávání fotografií, přidávání obsahu. Proč? Protože čím víc obsahu máte, tím větší provoz, který dostanete na Yelp, začne setrvačník a pak získáte další recenze.
Můžete také nechat lidi vědět, že máte přítomnost na Yelpu, takže když nechcete jít a žádat o recenze, nechte lidi vědět, že jste tam. Můžete to udělat tím, že na svých webových stránkách umístíte html odznaky. Označení můžete vložit do obchodu. Dáváme samolepky pryč, které říkají: "Najděte nás na Yelp, na Yelp.com/brand".
Reakce na recenze je neuvěřitelně důležitá. Jedna zajímavá informace, kterou nám nedávno vyšla naše datová věda, je to, že pokud podnik reaguje na negativní přehled do 24 hodin, pokud posílá personalizovanou zprávu, že recenzent má o 33% vyšší pravděpodobnost, že upgraduje hodnocení a recenzi.
Trendy malých firem: Jakékoliv další fakty, které byste mohli sdílet?
Darnell Holloway: Další zajímavý trend pro Yelp právě teď je to, že transakce jsou na vzestupu. Yelp bylo vždy spojovat lidi s velkými místními podniky a současně to prošlo trochu evolucí. Když jsem se do společnosti vrátil v roce 2009, byl to web pro recenze. Yelp.com, můžete jít na Yelp, číst recenze, najdete podniky, které hledáte, a pak jdete tam v offline světě.
Nyní jsme se vyvinuli do skvělé mobilní aplikace. Většina našich vyhledávání se děje na mobilních zařízeních. Většina obsahu je přidávána prostřednictvím mobilních zařízení. Také lidé pracují přímo z Yelpu. Je to transakční platforma. Myslím, že to je zajímavý trend, na který by se podniky měly věnovat. Vidíme mnohem více uživatelů Yelp, kteří se takto zabývají.
Pokud myslíte na restaurace, nedávno jsme získali Eat24. Máme také rezervace Yelp, takže si lidé nyní mohou objednat stravu nebo si rezervovat stůl prostřednictvím aplikace Yelp. Pokud potřebujete jít do zubního lékaře, spolupracujeme s firmou Demandforce. Pokud potřebujete koupit květiny, máme BloomNation jako partnerku. Myslím, že je to zajímavá věc, zajímavý trend, na který by se podniky měly věnovat.
Pak jsme také vyvinuli nástroj, který se nedávno nazývá Request a Quote, který umožňuje podnikům založeným na službách přijímat citace přímo od lidí v aplikaci Yelp. Řekněme, že mám v mém bytě vytečené baterie. Mohl jsem použít aplikaci Yelp a najít instalatéra a mohu si od aplikace vyžádat nabídku. Také můžu fotografovat potrubí pod dřezem. Současně mohu také požadovat citace od několika instalatérů, aby se ujistil, že najdu osobu, která je k dispozici, která by přišla za mnou za hodinu nebo tak, aby tuto práci provedla.
Řekl bych, že to je zajímavý trend, kterým by se podniky měly věnovat pozornost transakcím. Začněte přemýšlet o Yelpu jako o víc než jen o revizním místě, ale také o platformě transakcí.
Trendy malých podniků: Přehled a transakce se dějí blíže a blíže v blízkosti, blíže a blíže v čase.
Darnell Holloway: Jste-li obchodní, jedna věc, kterou zmiňujete z časového hlediska, velmi doporučuji, abyste odpověděli na vaše recenze do 24 hodin, ale pokud jde o transakce, ke které došlo po přezkoumání, je důležité vědět, že lidé mohou psát recenze na jejich aplikaci Yelp, a hodně tohoto obsahu se děje na mobilních zařízeních. Možná to také vidíte.
Také bych řekl, že je důležité poznamenat, že podnikání tam musí věnovat pozornost jejich obsahu. To je něco, o čem jsme nemluvili tolik, ale doslova obsah, který mohou na své stránce ovládat, obsahuje fotografie a informace o sobě. Zjistili jsme, že pokud firmy přidávají další fotky, pokud přidávají obsah, mají plně vybudovaný výpis Yelp a dělají to od prvního dne, urychlí rychlost na které pravděpodobně dostanou první recenzi.
Trendy pro malé firmy: Řekněte nám, kde se lidé mohou dozvědět víc.
Darnell Holloway: Mohou jít na officialblog.yelp.com. Mohou také zkontrolovat yelp.com/support, pokud mají nějaké dotazy, a nakonec si mohou nárokovat svou stránku na adrese biz.yelp.com.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
