Existují dobré zprávy a špatné zprávy o věrnostních programech zákazníků. Za prvé, dobrá zpráva: Zákazníci, kteří patří k maloobchodním věrnostním programům, vytvářejí značně více peněz pro maloobchodníky než ostatní zákazníci, tvrdí studie společnosti Accenture Interactive. Nyní špatná zpráva: Mnoho obchodníků se zaměřuje na špatné věci, pokud jde o jejich věrnostní programy pro zákazníky. Zde jsou tři běžné chyby, které maloobchodníci dělají, pokud jde o věrnostní programy, a co můžete udělat místo toho, abyste je udělali v pořádku.
$config[code] not foundChyby v maloobchodních loajálních programech
Chyba č. 1: Nepoužívat měření návratnosti investic
Méně než 20 procent maloobchodníků v průzkumu uvádí, že návratnost investic je klíčovým faktorem při hodnocení úspěšnosti jejich věrnostního programu. Místo toho studie zjistila, že maloobchodníci se více zaměřují na metriky související s růstem a udržováním svého členství v programu loajality. Přibližně 45 procent míry růstu členství, 42 procent měřit procento transakcí věrnostními členy a 36 procent měřit počet transakcí věrnostních členů. Navíc se 40 procent zaměřuje na měření míry uchovávání věrnostních programů.
Udělej to správně: Určitě byste měli měřit všechna výše uvedená data. Nicméně ROI je místo, kde se gumy setkávají s cestou. Porovnejte všechny své metriky vernostních programů pro maloobchodní prodej, abyste zjistili, zda se vaše investice do věrnostního programu vyplácí. Vyhodnoťte náklady na váš maloobchodní věrnostní program, a to jak z hlediska poplatků za program, tak i nákladů na provoz a propagaci, a srovnejte ho s prodejem, který z něj vyplývá.
Chyba č. 2: Nedostatečný rozdíl mezi věrnostním programem
Více než sedm z deseti maloobchodníků v průzkumu věří, že jejich maloobchodní věrnostní program je buď "diferencovaný" nebo "výrazně diferencovaný" od programů svých konkurentů. Jen málo zákazníků se však cítí stejně. Výzkum, který cituje společnost Accenture, ukazuje, že přibližně jedna třetina členů věrnostních programů nakupuje také u konkurenčních prodejců a 44 procent uvádí, že věrnostní program soutěže by mohl snadno nahradit program jiného prodejce.
Udělej to správně: Monitorujte, co nabízejí vaši konkurenti, pokud jde o věrnostní programy. Můžete se dokonce chtít zaregistrovat do programů (nebo mít člena rodiny zaregistrovat, pokud se obáváte, že je zřejmý), takže můžete vidět, jak fungují "zevnitř." Je něco chybějícího z programů soutěže, které můžete nabídnout? Jak můžete rozlišovat svůj maloobchodní věrnostní program od svého? Využijte všechny marketingové metody, které máte k dispozici, abyste mohli zákazníky informovat o hodnotě svého věrnostního programu. Propagujte je v tiskových reklamách, v sociálních médiích a v e-mailové komunikaci. Dokonce si to promluvte, když zvoní prodej na pokladně.
Chyba č. 3: Nedržet se technologie
Sofistikované digitální věrnostní programy jsou nyní k dispozici i pro ty nejmenší firmy. Mnohé z nich obsahují další funkce, které vám pomohou prodávat členům věrnostních programů personalizovanějším způsobem. S mnoha zákazníky, kteří používají své smartphony v každé fázi nákupního procesu, má často smysl pro maloobchodníky používat digitální věrnostní programy s mobilní komponentou. Nicméně čtyři z 10 maloobchodníků v průzkumu tvrdí, že se snaží udržet krok s mobilní a digitální věrnostní technologií. Stejné procento říká, že dostatek finančních prostředků na investice do technologií věrnostních programů je výzvou.
Udělej to správně: Proveďte svůj domácí úkol prozkoumat celou řadu digitálních věrnostních programů a co nejlépe bude fungovat pro vaše maloobchodní podnikání. Zohledněte i své zákazníky. Jsou-li mladí lidé v raném věku, je třeba, aby váš program byl mobilní, aby zákazníci mohli dělat všechno od svých telefonů. Pokud je většina vašich zákazníků starší a není tak závislá na smartphonech, mobilní aplikace nemusí mít tak velký zájem. Nicméně to neznamená, že se můžete držet se staromódními punčovými kartami. Dnešní teenageři jsou zítra rodiče středního věku a budou se do budoucna věnovat svým technologickým návykům, takže je čas, aby se dohnali s technologií věrnostních programů.
Věrnostní fotografie pomocí programu Shutterstock
2 Komentáře ▼
