Předtím, než se většina z nás dozvěděla, co je bot, Dan Miller, vedoucí analytik a zakladatel společnosti Opus Research, se již zabýval možným dopadem vznikající technologie na zákaznické služby a angažovanost. Nyní, když se roboti, inteligentní digitální asistenti a další konverzační rozhraní stávají každodenními částmi všech našich životů, očekává se, že podniky všech velikostí investují do roku 2021 téměř 5 miliard dolarů, podle nové zprávy společnosti Opus Research - Guide Makers 'Guide for Enterprise Inteligentní asistenti; Statečný nový svět robotů a virtuálních agentů.
$config[code] not foundDan sdílí některé z klíčových poznatků ze zprávy, včetně toho, co řídí současná šílenství / inteligentní asistentka šílenství, jak se podniky přibližují k věci, roli "metabotů" a roli umělé inteligence / strojového učení hraje (a bude hrát) v přijetí bot.
Níže je upravený přepis naší konverzace. Kliknutím na vestavěný přehrávač níže můžete slyšet úplný rozhovor.
* * * * *
Dan Miller: je to náš druhý pohled na to, co se děje s tím, co říkáme Enterprise Intelligent Assistants. Všichni mají svůj vlastní termín pro to, co je bot, ale nazývali jsme je inteligentními asistenty nebo inteligentními virtuálními asistenty a je to kombinace technologií, které spadají do dvou oblastí. Jeden, budu volat inteligentní uživatelské rozhranní nebo konverzační frontend, který umožňuje lidem vkládat informace, otázky, ať už prostřednictvím textu, prostřednictvím mluvení, který se poté přepíše jako text. V této kategorii se setkáváme s detekcí emocí a vidíme také biometrickou informaci, protože pokud máte silnou důvěru, že osoba, která mluví, je to, o čem tvrdí, že je, můžete se více individualizovat a osobní zkušenosti.
Takže to je to, co se děje na předním konci. Existuje zadní konec, který je často spojen s kontaktními centry nebo webovými stránkami elektronického obchodování, a to je něco … Je to pochopení přirozeného jazyka. Takže lidé mohou používat své vlastní slova, aby dokázali něco udělat samoobslužným způsobem.
Před třemi lety jsme pozorovali a odpověděli "proč se to všechno děje teď?" Je kolem této schopnosti prostě nechat lidi mluvit s věcmi nebo psát věci vlastním slovem a dokončit to, co se snaží udělat. Net-net, je to samoobslužné méně špinavého slova. Mysleli jsme na samoobsluhy, neboť lidé dosahují … Nebo společnosti se v zásadě snaží jen ušetřit náklady tím, že automatizují co nejvíce interakcí, které mají se zákazníky prostřednictvím svých podpůrných zdrojů.
Nyní zjišťujeme, že rostoucí počet lidí opravdu chce sloužit. Je to spíše elektronická hra, a tudíž jsme tady. Zavoláte, použijete vlastní slova a budete s nimi přijímat příkazy. Proto je to tak zajímavé právě teď.
Trendy malých podniků: Mluvíte o dvou rozsáhlých technologických oblastech, které zahrnují celou oblast. Konverzační technologie a inteligentní technologie asistenta.
Dan Miller: Mluvil jsem o konverzačním frontě, takže se pohneme k inteligentním technologiím asistentů. Jenom vím, že lidé potřebují mapovat tyto pojmy do slov, které používají. V mnoha časopisech to pokládáme za umělou inteligenci. To znamená, že kromě tohoto porozumění přirozenému jazyku, které používáte vlastní slova, existuje znalostní management, což je organizace všech velkých dat, která jsme stále četli. Existuje inteligentní vyhledávání, které se odehrává. Existují analytika, kategorizace všech informací, které mají společnosti.
Je to opravdu důležité pro velké podniky, které investují do CRM s rozsáhlými záznamy o svých zákaznících. Jsme v řízení znalostí. Je to nějaký všestranný termín, ale jde o správu dat. Zde je vaše marketware, kde jsou vaše popisy produktů, kde jsou školicí materiály, kde jsou marketing a reklama. To je všechno strojově čitelné a v tomto snu světa umělé inteligence může být schopnost najít správnou odpověď a vytvořit pravdu pro zákazníky, a to většinou automatizovaným způsobem. A kde to používalo k podpoře, jak agent reaguje na otázku v kontaktním centru, ať už jde o obrazovku a podobné věci. Nebo jak by řečový IVR umožnil správné odpovědi po telefonu v automatizovaném prostředí. To jsou všechny zdroje, které nazýváme AI v podniku.
Odpověď, je to něco jako Dorothy v Oz, správně? Jsme již z velké části. Provedli jsme investice, které jsou velmi blízké přesunu do reakcí v reálném čase na naše zákazníky prostřednictvím těchto automatizovaných potřeb.
Malé obchodní trendy: Jedna věc, která je zřejmá při čtení zprávy, a v této zprávě je spousta skvělých věcí, ale investice jsou vynakládány do prognózy, kterou jste sestavili. Zdálo se, že to vypadalo, že se začalo skoro z téměř nic, obecně řečeno, v roce 2015, až nyní do roku 2021 předkládáte 4 a půl až 5 miliard výdajů na podnikové inteligentní asistenty.
Dan Miller: Správně a co je v této investici zahrnuje mnoho těch technologií, o kterých jsem právě mluvil, znalostní management, pochopení přirozeného jazyka. Vidíme, že existuje asi 20 dodavatelů s inteligentními asistenčními platformami. Některé jsou jména domácností. IBM by tam byla s Watsonem, Nuance, jel s Ninou. Nechci někoho urážet, ale snažím se to zničit a pak zapomenout na jednu nebo dvě. Některé z našich prognóz jsou investice do stávajících zdrojů, které poskytují dobré odpovědi lidem, kteří se obrátili na společnost.
Pak jsou některé z nich zabaleny firmami s platformami pro vývoj virtuálních agentů a to se stává velmi zajímavým způsobem, jak se podívat na svět. Pokud jste v péči o zákazníky, jak mám najmout jednoho z těchto virtuálních inteligentních asistentů? Proto jsme tuto zprávu použili, abychom uvedli seznam 28 společností a stanovili kritéria pro jejich prohlížení.
Malé obchodní trendy: Jak se děje to, co se děje, na straně podnikání, pokud jde o inteligentní asistenty a konverzační technologie - Jak to porovnává a kontrastuje s tím, co vidí větší, obecné publikum spotřebitelů, pokud jde o "Používáte ho na Alexě, nebo na Siri a takových věcech?
Dan Miller: Správně a my máme termín pro ty neznačené, volně se pohybující inteligentní asistentky. Může to být na vašem chytrém telefonu, mohlo by to být na vašem televizoru. Slyšeli jsme, že to může být na vaší mikrovlnné troubě a všechno podobné věci. Říkáme jim Metabots. Existují dva způsoby, jak se na to podívat. Jedním z nich je, že jako spotřebitel se setkáte s více zařízeními, která mají mikrofony a další senzory, které mohou na vás reagovat a v některých případech předvídat, o co požadujete. Všimnete si, že Google Assistant má přístup do vašeho kalendáře, pravděpodobně si přečte váš e-mail, pokud používáte službu Gmail. Ví hodně o tom, co je vaším záměrem a můžete to podpořit.
Takže tyto volně se pohybující metaboty jsou zdrojem prvního kontaktního místa pro oslovení firem, se kterými opravdu chcete pracovat. Takže to je perspektiva spotřebitelů. Nyní, pro společnosti, které investují do své značky, ve svém vlastním marketingovém úsilí, cestou k dosažení těchto zákazníků ve světě inteligentních asistentů, musí každý z těchto vznikajících metabotů v zásadě považovat za kanál a snažit se minimalizovat částku přizpůsobení nebo to, co nazývám, je vystavení uvízlým investicím, které přichází, pokud je třeba vyvinout velké úsilí, aby bylo dosaženo souladu s API společnosti Alexa nebo aby se vytvořila dovednost Google, dovednost pro asistent Google a takové věci.
Takže můj dlouhý způsob, jak říkat, ať už jste velká společnost nebo malý podnik, který se snaží zjistit, jak oslovit lidi prostřednictvím těchto metabotů obecného určení, cítím, jako bychom znovu prožívali svět mobilních aplikací po celém světě znovu. Nebo se rozhodněte, jak skončíte s provozem provozu ve vašem podnikání ve světě, kde existuje tolik alternativ.Takže tyto metaboty považujete za: "Hej, je to jen jeden kanál", jeden další digitální kanál, který bych měl využít, abych šel na nohy do svého obchodu nebo podnikl on-line a takové věci.
Malé obchodní trendy: Je to legrační, protože jsem měl rozhovor, to musí být asi před dvěma lety, s Dennisem Mortensenem na x.ai. S Amy, pomocníkem pro plánování kalendáře a já jsem se ho zeptal: "Cítíte, že jakmile se velcí chlapci dostanou na palubu, Alexas, Cortanas, Siris, to vás vyřeší. Vy, kteří dělají jednu věc a dělat jednu věc dobře? "A on řekl:" Ne, to, co si myslím, že se stane, jsou takové "megaboty" nebo mega AIs, jak se na to odvolává " ti, kteří by zorganizovali využívání různých robotů a pomocníků, které bude mít jeden člověk. "A tak místo toho, aby vše převzali, budou dirigent a budou schopni pomáhat jednotlivě využívat roboty strukturovanějším způsobem. Vidíte to jako něco, co by se mohlo stát?
Dan Miller: Oh, naprosto. Pokud se podíváte na to, co se děje s Alexou, například právě teď, mohu říct "Alexa, zeptejte kapitána první, co je moje rovnováha" a …
Moji přátelé z automatizované řečnické práce jsou odborníci na design dialogu a teď se snažíme zjistit, jak se vypořádat s "trialogy", protože tam je člověk, jeho bot a pak podnik, s nímž chcete mluvit.
To, co máme právě teď, je nestabilní stav, což znamená, že to dokážu. Můžu Alexa mluvit s Capital One, dovolávám těchto dovedností a jedna z prvních věcí, které Amazonovi uvidí, je, že se tento krok zbavuje. Takže o těch inteligentních asistentů je to, že se učí.
$config[code] not foundStrojové učení je velkou součástí toho. Učení obecně je stejně. Takže se budeme starat o boty, kteří nahradí lidi, nebo budou našimi mechanizovanými vládci, ale jak se učí, učíme je. Nemůžeme je naučit, aby byli lepšími, aby nám sloužili, co chceme dělat, a pak nás zahanbili.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
