Strávil jsem část léta dohání s několika lidmi, s nimiž jsem v minulosti mluvil o této sérii. A přestože to bylo méně než rok a půl od posledního mluvení s zakladatelem Opus Research Danem Millerem, v rychle se pohybujícím prostoru konverzačních rozhraní, jako jsou chatboty a hlasové asistentky, je to spíše život.
Dan, jehož společnost se příští měsíc připravuje na Konferenční konverzní konferenci, vytvořil v roce 2011 frázi "konverzační obchod". Tak jsem se chtěl dohnat s ním a zeptat se, kde jsme dnes, s konverzačním obchodem na patách údajně nízkého hlasu nákupní čísla pro Alexu v předvečer konference. Také jsem si uvědomil, jaký vliv může mít integrace společnosti Cortana-Alexa na přijetí hlasových asistentů v podnikání.
$config[code] not foundNíže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li vidět celou konverzaci, podívejte se na níže uvedené video nebo klikněte na vložený přehrávač SoundCloud.
* * * * *
Dan Miller: To je složité. Napsal jsem o paralelním vesmíru v tom, že nechcete měřit, která modality je před nebo za druhým. Protože pokud používáte individuální přístup, zákaznický přístup, který všechny společnosti říkají, že touží směrem, opravdu mluvíte o tom, že nástroje jsou pod kontrolou jednotlivců. A přináším to v kontextu, je hlas lepší než text? Budou lidé používat booty na rozdíl od svých osobních asistentů? Je tak zřejmé, že to ani není, nebo. Je to otázka pohodlí a alespoň tohle budeme hovořit v řadě zasedání; jak nabídnout konzistentně správné odpovědi na vaše zákazníky nebo vyhlídky v měřítku. A to znamená ve všech možnostech.
Je tu jen poznatek, že dnes by značka měla investovat do zdrojů, které jsou dnes napájeny systémem CRM, vedením znalostí, existujícími back officeovými službami, které pomáhají informovat živé agenty. To by mělo být v souladu s tím, co by bylo představeno hlasem umožněným IVR Interactive voice response. Jsou to stejné informace, které by se objevily na webových stránkách, často jako chat bot.
Webový chat je plodná brána, která nabízí konverzační boty. Jinými slovy, uvidíte spoustu odborníků na "platformu botů", kteří přijdou a řeknou: hej, dejte mi své přepisy. Dejte mi své přepisy chatu, aby mé platformě pohltila. Určím hlavní oblasti, o kterých lidé volají, kategorie. A uvnitř toho budeme vědět, jak o těch věcech mluví. Takže mohu postavit konverzační bot. V tom okamžiku je mi jedno, zda je vykresleno v textu nebo vykresleno v hlasu? Ano, protože chcete reagovat vhodným způsobem. Nebyly by však tyto odpovědi použity, ať už je to přes hlasový kanál, živý člověk, který žít, přes hlasový kanál prostřednictvím řeči IVR?
No, řeknu ti, co je nová vráska. A co ty inteligentní mluvčí, s kterými mluvíš, kteří posunuli hlasový kanál tak, aby byl všude, co je v domě, je to v 40 milionech, 60 milionech? Ať už mnoho milionů domů má nyní své inteligentní koncové body, s nimiž můžete mluvit. To znamená, že nemůžete ignorovat hlas. Nemůžete říct, ach, hlas je za nebo před námi. Můžete říct, hej, když někdo mluví s mými dovednostmi na Alexa, nebo pro mě prostřednictvím asistenta Google, chci, aby získali konzistentní a reakci, na kterou jsem na to pyšná, to je pěkné a všechny takové věci.
Trendy v malých firmách: Protože děláte konferenci nazvanou Konverzační obchod, jednou z těch horkých věcí, které se minulý týden vynořily, byla zpráva od lidí z The Information o hlasovém nakupování prostřednictvím společnosti Alexa. Docela upřímně, čísla jsou poměrně nízká. Myslím, že to bylo dvě procenta těch, kteří mají tato zařízení, kteří skutečně udělali nějaký hlasový nákup. A pak to bylo jen podruhé jen 10 procent těchto lidí.
Takže bylo spousta spousty. Je toho hodně, "tohle je, to není nic. Nic, co by tady viděli lidi. "Ráda bych vás na to vzala. Je to již světlo pro hlasové nakupování kvůli tomu, co jsme viděli minulý týden?
Dan Miller: Rozhodně ne. Na tuto poznámku jsem nezapsal svůj komentář. Tady je to, co je v mé hlavě; musíte si myslet na hlavní plán Jeffa Bezosa pro Amazon. A nemůžete jen myslet na hlas ve vakuu nebo izolovaném, nebo jak se to týká ostatních modalit. Existuje strategie, která bude spojovat on-line, offline činnost, víte, "Objednejte si tu, zvedněte se v Whole Foods." Takže prvním krokem je dostat ty senzory venku. A Alexa je jen jedním z mnoha senzorů, které se Amazonovi podařilo mít blízko vaší osobě. Hlas je jedním z mnoha způsobů objednávání.
Ale první věc je první, přimět je, aby je lidé používali způsobem, který je pro jejich životy organický. Pokud je to řečník, lidé si o nich mluví jako řečník. Oni dostávají své zprávy, v mnoha ohledech to považují za rádio. Budou mít počasí. Existují dlouholeté oblasti, v nichž se lidé rádi dovídají nejnovější zprávy. A i když toto hodnocení toho, jak to lidé používají, vypadalo, že jen málo z nich vyvrcholilo transakcí, stále definovali vztah, který se s Alexou vytváří. Mluví s Alexou jako s člověkem. A nekoupíte něco od každého člověka, se kterým chodíte. Ale mluvíte, a to je první krok.
A pak si myslím, že všechno jde podle plánu. Myslím, že se dozvíte více informací o místních aktivitách, protože se to ukázalo v použití. Dokud tyto činnosti vyvrcholí nákupem. Myslím, že zjistíte, že se zabývají mnohem obchodnější činností, ačkoli to není nakupování, kulminuje nákupem a objednáváním.
Já jsem v procentu, který nevadí, když říkám: "Hej, Alexa, jsme z papírových ručníků." A ona to vypráví. Ach, naposledy jste si je objednali a doručení na druhý den, jako naposledy. Myslím, mechanismus je tam, aby to bylo opravdu snadné.
Trendy malých podniků: Existuje vzdělávací složka, o které si nemyslím, že byla plně řešena. A také si myslím, že případ použití, který jste právě načrtli, změnily výrobky z papíru nebo věci, které jsou pro nás snadné, protože přesně víme, co chceme. To je dokonalý případ použití. Ale drtivá většina případů použití začíná někým, kdo hledá něco nebo hledá doporučení. A teď si nemyslím, že procesní tok je dosud.
Dan Miller: Vlastně to je velmi vnímavé. Mluvil jsem hodně s "tvůrci dialogů" a já jsem měl tuhle představu o tom, když jsem si pomyslel na protokol pro vyvolání, pro probuzení Alexy a pak pro to, aby otevřel dovednost a pak pokračoval v rozhovoru se značkou, není dialog, který je velmi pěkný. Je to alespoň "trialog". Nebudeme mít úspěch při rozvíjení konverzace, která vám poskytne informace o příkazovém řádku vašemu inteligentnímu reproduktoru. Je to trochu špatně.
Nyní je hra ukončena? Skutečnost, že lidé nakupují přes tohle, je to pro hru pro hlasový obchod? Jsme v bodě hype krivky, protože očekávání bylo, lidé budou nakupovat s tímto. Takže v tomto okamžiku bude rozčarování. Je to počáteční období, to je to, co stále říkáme. Existuje mnoho chybějících kusů, a to jak v dialogu a designu. A další téma, o kterém mluvíme, o konzistenci napříč tím, co nazývám zděděné zahrady.
Vzpomínám si, že na naší první konferenci Inteligentní asistent, před čtyřmi lety jsme měli lidi, kteří vyvinuli Siri, lidi, kteří pracují na Cortaně, nemyslím si, že Alexa dělá scénu. Ale nakonec je ten reportér z místní televizní stanice, zeptal se chlap z Microsoftu: "Cortana mluví se Siri?" Řekl: "Ano, jsem si jistý, že ano." A myslím, že budeme pracovat detaily …
Je tu očekávání, že můj osobní, virtuální agent, který ještě nemám … Chci to. Můj osobní asistent, tato entita, která je na mém rameni, která slyší to, co říkám, a jde a ukáže, jak to udělat pro mě. To bude ta věc, se kterou mluvím. Což znamená, že ano, Cortana by měla mluvit s Alexou a takovou věcí. A vyřešíme tyto mezery. Nebo bychom mohli začít třídit, ale vy identifikujete mezery a začnete je plnit.
Začalo by to, kdybych nemusel mít to rozhodnutí prvního řádu, které bude více podvědomé. Jaké zařízení ale chci používat? Ten, co mám. S jakým agentem budu mluvit? Ten, který je spojen s. Co mám dělat? No, to je kontextové. To je moment.
Malé obchodní trendy: Dobře, tak dvě rychlé otázky. Předpokládám, že tuto integraci Cortana-Alexa považujete za výhru pro společnost Microsoft i Amazon. Existuje nějaký, ať už se jedná o jeden, který se vlastně cítíte, je to vítězství v tomto? A pak bude další část, co to dělá podnikání přijetí hlasu? Zvedá tohle jehlu, nebo je to jen hezké, ale stále čeká a uvidí?
Dan Miller: No, především, všechno musí být vítězem vyhrát. To by se nemělo týkat dvou dodavatelů, mělo by to být o tom, kdo spotřebuje tyto věci. A používám to radikálně, protože nejsem velký fanoušek pojmu "spotřebitel". Protože to jen způsobuje pocit, že jste tam právě, potřísněním věcí, což se nestane. Takže by to mělo být pro Microsoft větší vítězství, jen bych si myslel, že Alexa v mnoha ohledech překročil očekávání svých vývojářů a správců. A ta Cortana byla podle mého názoru zoufalá.
Malé obchodní trendy: Souhlasím s vámi.
Dan Miller: Takže pokud to může přinést aktivitu z jakéhokoli místa vniknutí, které využívá impozantních věcí, které má Microsoft ve svých vyhledaných zdrojích, ve svých nástrojích, v podpůrných programech vývojářů, je to super vítězství.
A pak, ať už zahrnuje hlas nebo ne, obě společnosti významně investovaly do některých z nejlepších mozků v podnikání, a tak budují hlasové konverzace. No, to je ironické. Hlas je přirozený způsob interakce se zdroji uvnitř firmy. Bude to všude a bude to fungovat lépe a bude znít živější. Všechny tyto věci se stanou. Jeho dopad na, jak jsem řekl, v paralelním vesmíru, není to, jako by tam byl koláč, kde hlas uspěl na úkor chatu. Ale najdete stále více a více příkladů, kde je mnohem přirozenější, když se jen mluvíte s věcmi. Víš, je to vize Star Treku. Je to jako, "Počítač."
Trendy malých firem: Hádám, že se koláč může rozšiřovat, protože se hlas používá více a chat se i nadále používá velmi. Takže to není jako, je to hra s nulovým součtem. Zdá se, že věci mohou růst a růst a růst, protože oba tyto technologie jsou více zavedeny a používány spotřebiteli nebo zákazníky.
Dan Miller: Možná jako závěrečná myšlenka, protože to, co jste právě řekl, se inspirovalo v mém … Získali jsme brífingy od mnoha společností, které se zabývají a rozpoznávají, že hlasové konverzace, ať už v hovorech, jako je naše, v konferenčních hovorech společnosti, nahrávky, nebo by to mohlo být přepisy, ale hlasové konverzace samy o sobě jsou obrovským přínosem.
V této séle velkých dat v analytice je to prvek nestrukturovaných velkých dat, že některé nové nástroje pro analýzu dělají něco tak jednoduchého, jako když zavěsíme, a vy jste nemocný jeden z těchto agentů, asistentů na, jen aby zhodnotili, co o čem jsme mluvili, může to skoro během několika minut poskytnout shrnutí. Zjistěte, jaké jsou témata, jaké jsou hlavní body, které se nacházejí v hlasových souborech, kde byly vychovávány a kdo je řekl. Jo, myslím, že se dostáváme do zlatého věku hlasu. Hlas je přínosem. Hlas je základem pro lepší péči o zákazníky, lepší produktivitu zaměstnanců, všechny tyto věci.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
