Hlavním pilířem funkce zákaznického servisu organizace je tým lidí, kteří odpovídají na telefony, poskytují podporu online chatu a zabývají se zákazníky tváří v tvář. Tito zaměstnanci na frontě vyžadují dohled nad vedoucími pracovníky, kteří dokážou vyvážit to, co zákazníci chtějí s tím, co organizace může provést, aby byli šťastní.
Rozvoj strategických cílů
Většina školitelů pochází z první linky, což znamená, že vědí z první ruky, jaké to je sloužit veřejnosti, od rozhněvaných zákazníků až po spokojené zákazníky. Přední vedoucí pracovníci rozvíjejí strategické cíle pro své týmy zákaznického servisu. Některé cíle se zaměřují na provozní cíle podniku, jako je počet zákazníků podávaných za hodinu a procento spokojených zákazníků. Další cíle se zaměřují na řízení lidí, například najímání správných osob a jejich motivování k tomu, aby dobře pracovali ve svých interakcích se zákazníky.
$config[code] not foundSladění strategických cílů
Je důležité, aby se strategické cíle vedoucích pracovníků a jejich personálu shodovaly s celkovými strategickými cíli organizace. Přední řádek existuje pouze pro poskytování funkce zákaznického servisu. Tyto nadřízené jsou však také ve skvělé pozici, aby motivovaly zaměstnance k dosažení strategických cílů a zvýšení vlivu svých zaměstnanců na celkový užitek organizace. Kontrolní pracovníci mohou sloužit jako efektivní poradci pro manažerský tým pověřený vypracováním strategií řízení náboru. Mohou také vyvíjet konkrétní náborové plány - včetně kvalifikace zaměstnanců a otázky pohovorů - pro lidi, kteří budou najati na své front-line oddělení.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingRozvoj zaměstnanců
Strategické cíle vedoucích pracovníků v první linii by se neměly zaměřovat jen na provozní cíle a strategie řízení náboru. Dozorci se musí zabývat tím, jak budou lépe rozvíjet své zaměstnance již ve svých týmech. To by mělo zahrnovat řešení nedostatků mezi tím, co školitelé chtějí poskytnout zaměstnancům, a to, co skutečně potřebují k úspěchu. Vedoucí pracovníci se například mohou více soustředit na vytváření plánů rozvoje zaměstnanců a setkání se zaměstnanci jeden na jednoho, aby jim poskytli koučování a mentorství. Mohou také trvat déle, než si ověří výkon zaměstnanců, aby zjistili, zda pracují na konkrétním školení zaměstnanců.
Vedení lidí
Přední vedoucí pracovníci také potřebují cíle související s jejich rozvojem jako vůdci, ať již zůstanou v oblasti front-line dohledu nebo se budou chovat pro pohyb po organizačním žebříku. Každý nadřízený potřebuje svého manažera, aby mu napsal profesionální plán rozvoje, který identifikuje jakékoliv nedostatky v jeho dovednostech nebo školení ve vedení a řízení. Postupem času získání příležitostí pro další rozvoj vedoucích pracovníků pomůže správcům front-line v rozvoji vlastního personálu.
