V současné době je zákaznický servis jednou z částí celkového balíčku, který se nazývá zážitek zákazníků (zkráceně CX). CX obsahuje všechny "dotykové body", na kterých zákazníci komunikují s vaší firmou, od procházení vašich webových stránek až po zakoupení vašeho produktu či služby, od sledování po nákupu až po interakci se zákaznickými službami. Ale co je nejdůležitější při vytváření výjimečných zkušeností zákazníků pro váš cílový trh?
$config[code] not foundZpráva společnosti Econsultancy a Adobe nabízí některé pohledy. Zde je to, co více než 2 000 obchodníků v průzkumu říká, že nejvíce záleží na celkové zkušenosti zákazníků:
- Webové stránky pro stolní počítače: 90 procent
- Mobilní webové stránky: 86 procent
- E-mail: 85 procent
- Telefonická podpora: 79 procent
- Digitální reklama: 77 procent
- Sociální média: 76 procent
- Mobilní aplikace: 72 procent
- Aplikace tabletu: 65 procent
- Online přímý marketing: 60 procent
- Off-line reklama: 58 procent
- Text / SMS / MMS: 44 procent
Je jasné, že existuje mnoho faktorů, které se podílejí na vytváření pozitivního CX. Ve skutečnosti 37 procent dotazovaných říká složitost zkušeností zákazníků je jejich největší překážkou ve zlepšování jejich CX. Ale to neznamená, že se můžete vzdát. Zde je pět způsobů, jak zlepšit své zákaznické zkušenosti:
Jak zlepšit zkušenosti zákazníků
1. Segmentujte svůj marketing
Vyberte nabídky pro odesílání zákazníků na základě údajů, která jste o nich shromáždili. Můžete začít tím, že je seskupíte do obecných skupin, jako je věk, pohlaví a kde žijí. Poté, když shromažďujete další informace o svých zákaznících, budete moci vytvářet stále personalizovanější zprávy.
2. Buďte aktivní
Oslovení zákazníků s personalizovanými marketingovými zprávami, ať už e-mailem, textem nebo přímým přímým marketingem, vytváří pozitivní dojem z vašeho podnikání. Když zákazníci cítí, že věnujete pozornost jejich zvyklostem - tomu, co nakupují, jak nakupují a jaký marketing na ně nejvíce reagují - vytváří vztah s vaší firmou.
3. Získejte vstup od svých zákazníků
Zákazníci chtějí, aby jejich názory byly slyšeny. Poslouchejte, co říkají o sociálních médiích, a podnikněte kroky na jejich návrhy. Aktivně podněcujte vstupy prostřednictvím průzkumů o všech aspektech zkušeností zákazníků, včetně zákaznického servisu, takže zákazníci mají příležitost poskytnout zpětnou vazbu, která vám pomůže zlepšit.
4. Přizpůsobte interakce služeb zákazníkům
Pokud zákazník zavolá oddělení zákaznického servisu vaší firmy, budou pozváni podle jména? Pokud zástupce zákaznického servisu může vyzdvihnout svůj účet, minulou historii nákupů a další personalizované informace, mohou. Použijte cloud storage pro data zákazníků, takže všichni zaměstnanci zákaznických služeb mají přístup k předchozím interakcím zákazníků s vaší firmou, a to bez ohledu na to, kde se nacházejí. Zálohování založené na cloudu také umožňuje zástupcům zákaznických služeb rychle přistupovat k informacím, jako jsou osvědčené postupy pro použití při řešení problémů a k aktualizaci a sdílení informací v reálném čase, takže všechny vaše zástupce zákaznických služeb jsou na stejné stránce. To znamená lepší celkovou službu.
5. Zrychlete to
Všichni chtějí co nejrychleji vyřešit problémy se zákaznickými službami. Vzhledem k tomu, že rychlost je hlavním faktorem pozitivního zážitku zákazníků, podívejte se na řešení call centra, které nabízí funkce, jako je automatické směrování hovorů do správné fronty a umožnění vzdáleným nebo mobilním agentům zvládnout hovory. Budete rychleji přijímat hovory a poskytnete lepší zážitek zákazníkům.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Zákazník Tablet Photo přes Shutterstock
1
