Výběr telefonního centra pro zvládnutí interakcí se zákazníky je rozhodnutí, které byste měli vzít velmi vážně. Neměli byste najímat nikoho, kdo by odpovídal na volání od zákazníků ve vaší kanceláři. Takže byste měli používat obdobný proces kontroly při outsourcingu operací call centra.
Erik O'Borsky, vlastník služby Customer Contact Services, nabídl několik tipů a osvědčených postupů pro outsourcing operací call centra. Přečtěte si o některých užitečných postřezích.
$config[code] not foundZvažte rozsah vašich potřeb
Outsourcing operací call centra znamená různé věci k různým firmám. O'Borsky vysvětluje:
"V podstatě můžete otevřít telefonní seznam a hodit šipku na jakékoli podnikání a pravděpodobně mají využití pro call centrum nebo službu odpovědi. Mohlo by to být malý instalatér, jenž potřebuje někoho, aby odpověděl na volání, zatímco on je na práci, aby zákazníci ne zavěsili a zavolali někoho jiného. Nebo by to mohla být větší společnost, která by chtěla zadávat veškeré objednávky, které jim poskytují služby. "
Takže než začnete proces hledání telefonního centra, měli byste zjistit přesně, co od nich potřebujete.
Používejte pouze služby, které potřebujete
Vzhledem k tomu, že existuje široká škála různých služeb call centra, nemusíte platit za to, co skutečně nepotřebujete. Pokud tedy potřebujete někoho, kdo bude přijímat hovory během pracovních úkonů nebo o víkendech, nemusíte hledat call centra, která nabízejí řešení s plným servisem.
Hledejte místní společnost
Podle společnosti O'Borsky je jedna věc, kterou mnoho klientů hledá v call centru, blízkost. S agenty umístěnými v USA je často prioritou číslo jedna. Zvláště však pro lokální podniky zaměřené na místní trh může mít prospěch rovněž agenti, kteří mají určité regionální nářečí. Takže pokud chcete, aby se vaši volající cítili, jako by mluvili s někým v jejich vlastním okolí, podívejte se na firmy, které se nacházejí poblíž.
Zeptejte se konkrétně na umístění agentů
Avšak i společnosti se sídlem v USA mohou mít některé agenty v jiných částech světa. Takže když provádíte svůj výzkum, ujistěte se, že se zeptáte na umístění všech agentů společnosti, pokud blízkost je pro vás něco důležitého.
Zjistěte, jak dlouho je společnost v podnikání
Reputace je také něco, co je důležité při výběru call centra. Společnosti, které neposkytují přátelskou a včasnou službu, nemají tendenci se držet příliš dlouho. Takže pokud zjistíte, že společnost, která splňuje vaše další požadavky a dlouhodobě pracuje, jste pravděpodobně našli slušné řešení.
Vyhledat recenze a reference
Stejně jako u jiných typů služeb, recenze a reference vám pomohou vypustit některé z lepších možností ze špatných. Některé z vašich výzkumů můžete provést online nebo se ptát. Nebojte se také požádat společnosti, které uvažujete o odkazy.
Zvažte své vlastní zkušenosti s voláním
Během výzkumného procesu buďte na pozoru před červenými vlajkami, což by mohlo znamenat, že společnost není tak spolehlivá, jak tvrdí, že jsou. Pokud například trvá dlouhá doba, než se dostanete k reálné osobě, pokud zástupci nejsou příliš přátelští nebo pokud jste neustále drženi, můžete pravděpodobně očekávat stejné věci pro své zákazníky, kteří by volali v.
Zeptejte se na průměrné čekací a zadržovací časy
Ale také byste měli jít trochu dále a požádat společnosti o jejich průměrné čekání a držet se. Dobří by měli mít všechny tyto informace již. A pak můžete porovnat své nejlepší možnosti.
Buďte opatrní o ceny, které jsou příliš dobré, aby byly pravdivé
Zatímco cena je vždy v úvahu při náboru poskytovatele služeb pro vaše podnikání, neměl by být jediný. Pokud najdete společnost, která nabízí stejné služby za mnohem méně peněz než ostatní, zvážit červenou vlajku.
Podívejte se na webovou prezentaci společnosti
Další varovné znamení může být na webových stránkách společnosti. O'Borsky říká:
"Pokud se zdá, že skutečně investují čas a peníze do svých webových stránek, pravděpodobně budou dělat totéž pro zbytek svého podnikání. Pokud se však zdá, že webová stránka byla vytvořena rychle před deseti lety, pravděpodobné, že neinvestují do nových technologií nebo provozují ziskové podnikání. "
Zeptejte se na jejich technologii
Můžete také vykopat trochu hlouběji do technologie, kterou každá z vašich nejlepších možností používá. Zeptejte se je na jejich komunikační systémy a na to, jak zprostředkovávají zprávy. Poté porovnejte odpovědi.
Vyzkoušejte při výzkumu malých firem
Zatímco mnoho call center je větší operace, O'Borsky říká, že stále existují nějaké maminky a popové operace nebo dokonce i lidé, kteří řídí slušby z domova. Zatímco tyto možnosti mohou být atraktivní pro malé podniky, musíte si být jisti, že vám nabídnou stejnou kvalitní službu. Pro menší telefonní centra může být obtížné udržet krok s technologií.
Přemýšlejte o tom, jak chcete posílat zprávy
Dalším faktorem, který je třeba zvážit, je, jak každý poskytovatel přenáší zprávy. V minulých letech O'Borsky říká, že většina call center právě přijímá zprávy a poté je posílá do firem formou textu. Tento proces je však nyní mnohem přizpůsobivější. On říká:
"Pokud můžete myslet na způsob, jakým chcete doručit zprávy, je tam už někdo jiný."
Pokud chcete zprávy, které vám byly doručeny určitým způsobem, podívejte se na společnost, která se specializuje na tuto metodu, nebo ji alespoň nabídne jako volbu.
Být specifický o tom, jaké informace chcete shromáždit
Musíte také jasně sdělit své potřeby co se týče informací, které potřebujete shromáždit. Můžete jen chtít základy jako jméno a kontaktní informace. Pokud však máte další požadavky, musíte se ujistit, že agenti jsou připraveni tyto informace správně předávat.
Důraz na jméno výslovnosti
Jedna věc, kterou by firmy nemusely zvážit při zadávání informací, které chcete shromáždit, je výslovnost názvu. Ale neměl by to být přehlížen, protože špatné předání jmen zákazníků při návratu jejich volání může vést ke ztrátě prodeje.
Mysli na to jako na důležitou investici
V závislosti na vašich potřebách a objemu hovoru může být outsourcing operací call centra významným nákladem. Ale opravdu musíte vzít v úvahu, že náklady na to, kolik zmeškaných hovorů by mohlo mít vliv na vaše podnikání. O'Borsky říká: "Mnoho společností si myslí, že nikdo nemůže s volajícími lépe jednat. A to může být pravda. Ale když nemůžete přijmout vaše hovory, protože jste v práci nebo někdo zavolá nemocný, kolik vás stojí v potenciálních prodejních a servisních úkolech? Musíte se podívat na pár set dolarů za měsíc, které byste mohli strávit a porovnat s částkou, kterou ztratíte, pokud vám chybí volání vlevo a vpravo. " Call centrum Foto přes Shutterstock
5 komentářů ▼
