4 oblasti, které potřebujete posoudit pro zlepšení vztahů se zákazníky

Kdykoli máme co do činění s lidmi, život bude chaotický. Tato pravda je jasná každému, kdo pracoval v zákaznickém servisu. Lidé mohou být někdy nešťastní.

Ale většina z nás také zažila hrozné opakování zákaznických služeb, které nás nikdy nechtějí vrátit zpět do konkrétního podniku. Fiascos, jako je jedna United Airlines řešená před několika měsíci, jsou stále čerstvé na veřejnosti.

$config[code] not found

Každá společnost, která doufá, že uspěje, se musí naučit, jak skutečně oceňovat své zákazníky. K tomu může dojít k otočení potenciálně výbušných situací do vítězství.

Ale také to znamená, že společnosti, které již dělají docela dobrou práci v budování vztahů se zákazníky, se mohou zlepšit. Zatímco v některých oblastech uspějí, mohou být slepí na způsoby, které klesají.

Tipy na zlepšení vztahů se zákazníky

Zde je několik tipů pro malé firmy, které chtějí zlepšit své služby svým klientům.

Nedovolte, aby se dotykové body oddělovaly od velkého obrázku

Jste si vědomi své průměrné cesty s vaší značkou mimo kontaktní body? Vaši zákazníci spolupracují s vaším produktem, když nejste v okolí.

Mohli by být frustrovaní během určitých částí cesty, aniž byste o tom věděli. Tato frustrace může způsobit, že zákazník chrlí, aniž byste věděli, proč nebo dokonce, že se to děje.

Společnost Harvard Business Review poznamenává, že "společnost, která řídí kompletní cesty, by nejen udělala co nejlepší výsledky v rámci jednotlivých transakcí, ale také se snažit porozumět širším důvodům volání, řešit základní příčiny a vytvářet smyčky pro zpětnou vazbu, aby neustále zlepšovala interakce před a po proudu od hovoru. "

Je nezbytné, aby společnosti používaly "přizpůsobené metriky" pro každou část celkové cesty zákazníků. Nezapomeňte shromažďovat informace o zaměstnancích a zákaznících, abyste zjistili, kde jsou zákazníci nejvíce nespokojeni.

Jedním příkladem tohoto typu problému je společnost, která úspěšně prodává instalaci televizního vysílání, ale zákazník, který má problémy s instalací.

Přestože klient může zavolat k vyřešení problému, společnost mohla vysvětlit proces instalace lépe předem. Prodejce mohl vyloučit důvod volání, stejně jako čas a energii, kterou spotřebitel vynaložil na řešení problému.

Důležité je, že zdroj zákaznických služeb je interní. Vzhledem k tomu, že problémy vznikají u zaměstnanců (i když neúmyslně), zaměstnanci musí hrát klíčovou roli při řešení těchto řešení. Pokud tomu tak není, řešení nebude trvat.

Zmenšete nepotřebné body bolesti

Dalším příkladem toho, jak by mohlo vypadat, že byste podnikli kroky k zjednodušení života vašich klientů, je implementace nástroje, jako je klientský portál.

Obecně frustrující podnikatelský svět je v návaznosti na dlužné platby. Kromě toho je potřeba udržovat dokumenty organizované a uchovávat citlivé informace, jako jsou W-2s a NDA, v bezpečí.

Je pravděpodobné, že vy i vaši zákazníci strávíte na telefonu nebo e-mailu poměrně trochu času a snažíte se sledovat tento typ dat.Práce s informacemi tímto způsobem zanechává prostor pro špatnou komunikaci. Problémy s platbami a fakturami jsou často hlavním bodem nespokojenosti.

Použití klientského portálu umisťuje všechny vaše relevantní dokumenty na jedno místo. Díky tomu je pro vaše klienty snadné přistupovat k nim v jejich vlastní době. Nebudou muset čekat, až se na tebe dostanou, jestli mají otázky. Pokud se někdo z vás pokusí zjistit, zda byla zaplacena faktura, bude to velmi snadné a můžete se vyhnout nedorozumění a rozpakům.

Klientské portály jsou také užitečné, protože můžete vidět, jaké akce vaše klienti přijmou na portálu. Takovýto software může být dlouhý, protože eliminuje frustrace zákazníků, které prostě nemusí existovat.

Buďte osobní

Osobní je pro malé firmy poněkud jednodušší, ale přesto je pro každou společnost důležitou prioritou, bez ohledu na její velikost. Koneckonců, jaký by byl bod článku o zlepšení vztahů se zákazníky, který zanedbával zmínku o kvalitách, které jsou pro vztahy klíčové?

Jakýkoli zdravý vztah má určité vlastnosti, jako je jasná komunikace. Lidé ve vztahu nejsou tak zaměřeni na vydělávání peněz nebo na to, že se navzájem zanedbávají. Místo toho si navzájem podporují své cíle a dělají, co mohou, aby se navzájem zlepšily.

Zatímco paralely mezi osobními vztahy a vztahy mezi klientem a obchodem se v určitém okamžiku rozpadají, existují základní principy, které platí pro každou situaci:

Ukažte svým klientům, že je ceníte
Poslechněte si jejich chválu nebo stížnosti a zodpovědějte to
Nabídněte odměny nebo slevy

Ujistěte se, že nejen splňujete potřeby vašich zákazníků, ale i nad jejich očekávání.

Můžete také nabídnout bezplatné vzdělávání o některých tématech týkajících se vašeho podnikání. Můžete tak učinit prostřednictvím svého blogu, prostřednictvím white paperů nebo prostřednictvím webových seminářů.

Proveďte dlouhý pohled

Měli byste implementovat všechny výše uvedené strategie s cílem udržet své zákazníky po celý život. Je mnohem výhodnější udržet stávající zákazníky než získat nové. Zadržení rychleji zvýší vaši zákaznickou základnu. S ohledem na tuto skutečnost musíte mít zaměstnance, který je zodpovědný za sledování zadržování zákazníků.

Pokud nezměníte, jak a kdy vás lidé opouštějí, jak budete vědět, zda vaše taktika pro jejich udržování funguje? Pokud neobdržíte od svých zákazníků zpětnou vazbu, jak budete vědět, jestli nejsou spokojeni s tím, co děláte?

Uvědomte si, že by mohlo být spočívat v tom, že byste měli vynaložit více peněz na nákup prvních zákazníků, než vynaloží na své první nákupy. To může v té době připadat ztrátě, ale pokud je vysoká pravděpodobnost, že zůstanou s vámi po celý život, tato strategie stojí za to.

Zaměřte se na celoživotní hodnotu

Celková životnost vašich zákazníků je důležitější než každý jednotlivý prodej. Vypočítejte, kolik peněz strávíte v průběhu času, minus, kolik utratíte za marketing a získání. Při rozhodování o tom, jak prodávat své publikum, vyberte jeden nebo dva škálovatelné marketingové kanály. Zaměřte svou energii výhradně na tyto kanály, než se rozšíříte na ostatní.

Namísto toho, aby jste si prodávali související položky, snažte se prodávat lidi více ze stejné položky pomocí pobídek. Vytvoření úplně nového prodeje, i když je výrobek související, je obtížnější, že se prodává více stejného zboží.

Měli byste také zvážit uvedení telefonního čísla na vaše webové stránky. Někteří potenciální zákazníci mají zájem o váš produkt, ale nejsou ochotni kupovat od vás nebo vás kontaktovat online. Poskytnutí této příležitosti lidem, aby vám zavolali, umožňuje získávat zákazníky, které byste jinak ztratili a koho byste mohli považovat za významnou součást vašeho publika.

Nepředpokládejme, že nemáte prostor k růstu

Zatímco budování vztahů v jakékoliv aréně života je těžké, přínosy v podnikání jsou bezpochyby užitečné, a to nejen za účelem získávání peněz. Existuje inherentní hodnota při pomoci někomu jinému.

Dokonce i když již podnikáte kroky k budování silných vztahů se zákazníky, zvážit způsoby, jak přinést svým zákazníkům ještě větší hodnotu a přimět je, aby se dlouhodobě drželi.