Minulý týden v rámci masivní konference Dreamforce společnosti Salesforce oficiálně oznámila, že jejich Internet of Things (IoT) Cloud pomáhá organizacím využívat sílu připojených zařízení - a informací, které mohou poskytnout - k vytváření lepších zkušeností v reálném čase v celém životním cyklu zákazníka.
Adam Bosworth, výkonný viceprezident Salesforce společnosti IoT Cloud, se mi podělil o to, jak je důležité pochopit, co IoT nabízí podnikům, jak ovlivňuje angažovanost zákazníků a proč se stát připojenou společností, neznamená to,.
$config[code] not found* * * * *
Malé obchodní trendy: Jaký je váš popis IO?
Adam: Společnosti se snaží se stát zákazníkem. Slyšeli velmi jasně od zákazníků, že se nejedná o zákazníka a nejsou s klientem aktuální. A proaktivně nepomáhají zákazníkovi využívat příležitostí nebo řešit problémy. Ztrati zákazníka do jiné společnosti. Takže se snaží stát se společnostmi orientovanými na zákazníky.
Část toho se stává spojená. A ne jen prodat dobré zboží, ale prodat službu. Nejen prodávat HVAC, ale prodávat připojené HVAC. Nejen prodávat auto, ale i připojené auto. Součástí jejich arzenálu přeměny jejich společností, aby se připojili, je přidání komponenty IoT k tomu, co je již docela spojeným světem. Vzhledem k tomu, že mobilní telefon je již velmi spojený způsob, jak komunikovat a dozvědět se o svých zákaznících.
Trendy malých podniků: Jak těžké nebo jak odlišné je využívání internetu věcí ve srovnání s internetem, pokud jde o budování vztahů se zákazníky?
Adam: Nemyslím si, že to je internet věcí, který to opravdu ztěžuje. Má značný objem. Většina našich zákazníků má denně až miliardu až deset miliardu událostí denně. Takže zatímco váha je velká a někdy trochu skličující, nemyslím si, že to je hlavní problém. Hlavním problémem bylo, jak to využijete? Mluvíme s mnoha zákazníky, kteří strávili desítky milionů dolarů propojením se se svými vlastními velkými daty nebo vlastní armádou velmi drahých, těžko udržitelných lidí, kteří si najali, jen aby se rozhlédli a řekli " Změnili jsme své podnikání? Jsme zákazníci zaměřeni? Dodáváme jiný zážitek zákazníkům? "A odpověď je ne.
Něco se stalo s jejich mentalitou "Field of Dreams". Postav to a přijdou. A to je opravdu otázka, kterou slyšíme velmi důsledně, že lidé začínají špatně. Místo toho, abych se ptala, jak mohu transformovat zážitek, který mají moji zákazníci se mnou, a moji zaměstnanci za to, říkají, že pokud budeme spojovat vše, bude řešeno. Dám ti dva příběhy, abych vysvětlil dobré a špatné.
Vůz mojí ženy je spojen a světlo motoru pokračovalo druhý den. Očekávala, že prodejce automaticky spustí varování v její aplikaci, ať se podívám na váš kalendář, protože je to po telefonu, vidíme, že máte volný čas, víme, že vaše auto má problém, a tady jsou některé kdy jste ho mohli přinést. Klepnutím jednou vyberete ten, který chcete, budeme mít k dispozici pronájem.
To, co vlastně dostala, byla volání, dostala se na telefon, byla přerušena, prodejce řekl, že je mi líto, nevím, co je s vaším vozem špatné, musíte je přinést, jsme dva týdny od mít schůzku. Mezitím má čtyřleté dítě, které musí chodit do školy a auto s motorem, které říká, že neřídí. Tato mezera v očekávání je obrovská a vyplynulo z toho, že mají spojený vůz. Ve skutečnosti, v okamžiku, kdy se připojujete, nastavíte tyto očekávání. Takže to byla špatná zkušenost, ne? Byla společnost, která měla obrovský rozdíl mezi tím, co věděli a co dělají.
Na druhou stranu měla před dvěma měsíci narozeniny a četla opravdu starou knihu, kterou jsem jí dala, a stránky, když četla, vypadaly. A dostala jsem se z internetu, vydala jsem jí knihu z Amazonu, abych přišla v neděli v den narozenin. Přijela domů ranní úterý odpoledne, zkontrolovala Uber, protože tu už nechodíme - abychom se dostali do restaurace - zkontrolovali OpenTable, protože jsem měl rezervaci v Kikari. Jděte ven a podívejte se na knihu. Žádná kniha. Teď jsem trochu šokován. A já se podívám dolů na svou poštu na můj telefon a tam je tenhle dopis, který říká: "Je nám opravdu líto, váš produkt byl poškozen v lodní dopravě. Poslali jsme vám novou kopii a zítra ráno to bude. "
Myslím na to, a to bylo zařízení na přístroj. Co se stalo, je řidič zaznamenaný na nějakém zařízení, FedEx nebo UPS, což bylo poškozeno při přepravě. Signál jde na Amazon a inteligentní software zachycuje tento signál. Nějaký software kontroluje moji celoživotní hodnotu, což je docela dobré, vypadá, jestli je kniha v inventáři; to je. Vzhledem k mé životní hodnotě to dokazuje nejrychlejší způsob, jak mi to doručit, protože vytváří okamžik, který těší. A jistě, neuvěřitelně, v deset hodin ráno je tu kniha. A tak, i když na jejích narozeninách to nebylo, nemohl bys být naštvaný. Vyřešili můj problém, než jsem dokonce věděl, že mám problém. Nemusel jsem dostat telefon, nemusel jsem čekat. Ani jsem nemusel kliknout na tlačítko.
Každý z našich zákazníků chce tuto zkušenost poskytnout. Ale předtím to bylo pro ně opravdu těžké.
Takže problém IoT pro mě nebyl jak jste nástrojem, jak se připojujete, problémem bylo to, co budete dělat, abyste změnili vztah, který máte se svými zákazníky a vašimi zaměstnanci, protože občas budete potřebovat přinést zaměstnance do smyčky, pokud se auto rozbíjí na dálnici. Nejde jen, aby to prodejce řekl, ale chcete, aby prodejce řekl - nebo někdo, kdo říká, že jsme pro vás připravili vozík a tady …
Trendy malých firem: Někdo je na cestě.
Adam: A můžete vidět, jak daleko to je, stejně jako můžete s Uberem, a mimochodem, pro vás organizujeme jízdu. Že jo? A my jsme se připojili k vaší pojišťovně. Takže změna v očekávání vám dává velkou příležitost, ale také vám dává velkou odpovědnost.
$config[code] not foundMalé obchodní trendy: A obrovská potřeba ujistit se, že splňujete rostoucí očekávání zákazníků, jak si zvyknou mít takové scénáře.
Adam: A myslím, že to je to, co se ztratí, očekávání lidí sleduje to, co je možné. A dokud to nebylo možné, neočekávali to. Dokud nebylo možné předpokládat, že budou v pohotovosti, očekávali, že budou na letišti zařazeni do fronty a budou se ptát, jak se mají znovu registrovat. Ale jakmile to bude možné, nikdo neočekává - stejně jako předtím, než jsme měli mobilní telefony, nečekali jsme, že byste se k nám mohli kdykoli dostat a teď to uděláme.
Malé obchodní trendy: Jak tedy pomáhá IoT Cloud podnikům vytvářet takové zkušenosti, které zákazníci očekávají dnes?
Adam: První, podívali jsme se na to, co potřebujete jako kontext. Pokud budete dělat rozhodnutí, jako to, co Amazon udělal, potřebujete spoustu kontextu. Potřebujete vědět, jaká je celoživotní hodnota tohoto zákazníka. Jsou trendy nebo trendy dolů? Pokud řídíte auto, motor běží horký a postupuje se směrem dolů nebo klesá? Ať už jsou tyto problémy cokoli, musíte mít na profil všech 360 profilů. A tento 360 profil musí být relativně aktuální od všech signálů, které přicházejí z mobilních událostí, přicházejí z mobilní lokality a přicházejí z IOT, stejně jako z webových kliknutí. Takže musíte mít v podstatě velké údaje, protože máte miliardy těch, kteří přicházejí každý den a potenciálně máme pár zákazníků s dvěma a půl miliardou profilů a chtějí tyto informace udržovat v pořádku. Takže první věc, kterou jsme udělali, je tak snadná.
Za druhé, spojujeme ho s motorem s velmi vysokými rychlostmi, který dokáže zpracovat tyto 5 miliardy událostí denně v reálném čase, přičemž vezme do kontextu tyto 360stupňové profily a vezme si do kontextu to, co se již stalo.
Zpět na příklad připojeného auta je vůz skvělý a deset signálů v řadě přichází z auta, které říká, že je to skutečně špatné a zhoršuje se. Rychle jednat! Otevřete kufřík, upozorněte řidiče a případně dokonce řekněte, aby se zastavil.
Dali jsme vám nejen mocný motor pravidel, ale jeden kontextový a chytrý, o kterém pravidlech by měla běžet. A rozšiřitelný v tom smyslu, že programátoři mohou rozšířit to, co děláte, a nakonfigurovat logiku pro aktivnější zapojení.
Potom jsme propojili všechny pravidla pravidel přímo do všeho, co můžete udělat v Salesforce, abyste mohli bez námahy vytvořit případ, můžete bez námahy začít pracovat v našem App Cloudu, můžete bez námahy posílat poštu nebo text nebo WeChat, Mrak. Pokud se dotkneš mé dcery, bude to přes Facebook Messenger, pokud se dostaneš k mému synovi v Pekingu, bude to WeChat, jestli to je já, bude to e-mail nebo SMS; měl bys vědět. A pak jsme vybudovali dostatek profilových informací tam, kde se můžete dozvědět, které závazky fungují a začnete správně spojovat správné lidi.
Malé obchodní trendy: Jaké jsou nejlepší způsoby, jak pro společnosti, které mají tradičnější způsob, jakým spolupracují se zákazníkem, jaké jsou některé z nejlepších způsobů, jak mohou skutečně začít pracovat pro ně?
Adam: Chcete se zeptat, jak mohu efektivněji řídit svou firmu? Jak mohu mít šťastnější zákazníky? A obvykle je nějaký bod bolesti. Tam je nějaká oblast, kde zaměstnanci nejsou dobře informováni, kde zákazníci nejsou dobře informováni, nebo oba. A obvykle je to obzvláště špatné, protože vytváří velmi nákladné procesy, kde jsou vaši zaměstnanci svázáni, zákazníci jsou vázáni a nikdo není šťastný. Takže normálně bych řekl, že začít s těmi. Začněte s nejhoršími body bolesti. Začněte s těmi věcmi, kde současně lidé synchronně komunikují, je to opravdu těžké a je to frustrující proces.
Trendy malých podniků: Jak dlouho mají firmy dnes, aby splnily očekávání a splnily některé z věcí, o kterých jste mluvili?
Adam: Společnosti mluvím, abych se cítil pod puškou, protože je spousta peněz, které se dostanou do více startovních společností, aby se pokusily tyto společnosti narušit, než kdy předtím. A tyto společnosti nebudou bráněny dědictvím; tyto společnosti se pohybují velmi rychle. Pokud jste bankou, hledáte na počáteční počty začínajících podnikatelů, kteří nyní začínají pomáhat lidem pohybovat peníze bez banky, a vy jste velmi znepokojeni, protože najednou poskytují lepší úroveň služeb zákazníkům, než můžete. Myslím například, když půjdu a použiji Apple Pay v Whole Foods, rozkmitím vidím na mém e-mailu, co jsem právě udělal. Nebo používám náměstí ve svém taxíku. Boom, vidím to na mém e-mailu. Tato úroveň proaktivního oznámení je velmi působivá - finanční společnosti tak cítí. Pokud jste zdravotní společnost, začínáte klást otázky a získáváte opravdu těžké otázky, protože spokojenost pacienta začíná být něco, co jste měřili jako instituce poskytující pomoc.
Jsou to tony velmi světlých lidí, kteří jim teď dostávají více peněz než kdy předtím. A také mnohem víc rychlosti, protože v otevřeném zdroji je tolik softwaru, které je v plném proudu a mrak je tak plodný a výkonný způsob, jak vytvořit škálovatelný software, tak rychle, rychlost a ve skutečnosti i náklady, se kterými můžete stavět něco, co narušuje podnikatelský model skutečně velkého podniku, je překvapující. Uber neexistoval před pěti lety. Nyní je to společnost ve výši 50 miliard dolarů.
Děje se to opravdu rychle, kde pokud nevíte, jak být propojenou společností a zákaznicky zaměřenou společností pro vaše zákazníky, nejlépe budete agregátním dodavatelem služeb v zákaznické zkušenosti, kterou ovládá někdo jiný. A v nejhorším případě nebudete ani hráčem, takže je velký tlak.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Více v: Salesforce 3 Komentáře ▼
