Sociální média neustále mění vztahy mezi zákazníky a obchodními partnery a dává spotřebitelům větší sílu, než kdy jindy, aby vyjádřili své názory a utvářeli osud značky. Pokud však jde o zákaznickou podporu, jsou sociální média opouštějící zákazníka?
S živými webovými rozhovory, stránkami podpory zákazníků na Facebooku, zákaznickou podporou na Twitteru a přímými zprávami (DM) poskytují sociální média skvělé nové kanály pro zákazníky, aby se spojili se svými oblíbenými (a ne tak oblíbenými) značkami.
$config[code] not foundAle co o prostém starém telefonním hovoru?
Nedávný článek New York Times ilustroval, jak těžké je dosáhnout společnosti sociálních technologií na telefonu:
"Telefonní systém Twitteru zavěsí poté, co poskytl webové či e-mailové adresy třikrát. Na konci dlouhého telefonního stromu systém Facebook vysvětluje, že ve skutečnosti je "internetová společnost". Zkuste e-mail, to naznačuje. "
Zatímco někteří mohou vidět posun od telefonní podpory jako znamení času, každý podnik potřebuje zhodnotit, zda je to správné pro své zákazníky.
V loňském roce vydal společnost American Express globální zákaznický servis pro barometry 2011. Byste překvapeni, kdybyste slyšeli, že většina zákazníků v USA má největší zájem na řešení problémů, které mluví telefonem se skutečnou osobou?
Studie American Express dotazovala respondenty, zda jsou "velmi nebo poněkud zájemci o řešení otázek týkajících se služeb zákazníkům" pomocí řady metod (viz obrázek 1). 90% respondentů z USA uvedlo, že "mluví se skutečnou osobou po telefonu". Porovnejte to s pouhými 22% respondentů, kteří projevili zájem na řešení problému podpory prostřednictvím webu pro sociální sítě. A pak srovnejte tyto nálezy s prioritami zákaznických služeb v řadě společností dnes.
Velmi / trochu se zajímá o řešení problémů zákaznických služeb pomocí následujících metod
Rozlišování se zákaznickým servisem
Jako malý podnik (který potřebuje konkurovat některým poměrně velkým rybám na vyspělém trhu), učinili jsme od počátku důležité rozhodnutí o odlišení od zákaznického servisu. Vždy jsme poskytovali živou telefonickou podporu (bez automatizovaných telefonních systémů) během našeho pracovního času, ale rozhodli jsme se, že to bude ještě více. Začali jsme nabízet bezplatné telefonní konzultace pro telefony všem, kteří o ně rádi chtěli.
Zvýšili jsme naše investice do telefonní podpory, abychom mohli více zákazníků dát více osobního času. Dokonce jsme zvýšili ceny, abychom udrželi vyšší úroveň služeb. V důsledku toho se naše prodeje rozrostly; máme více opakování obchodu; a my jsme získali nejvyšší hodnocení od "tajného zákazníka".
Telefonická podpora nejen prospěje vašim zákazníkům. Mluvit se zákazníky jeden na jednoho je nejlepší způsob, jak skutečně vzít pulz vašich potřeb zákazníků a zjistit, jak vaše společnost dělá.
Metriky a tržní data přinášejí fantastický pohled, nicméně nic nekončí osobní konverzace s lidmi, které tvoří váš cílový základ. To je důvod, proč jsem často skočil do telefonní podpory.
Nothing Beats One na jednu konverzaci
Bez ohledu na to, jak velká je vaše firma a kolik zaměstnanců přinášíte, vždy doporučuji majitelům a vrcholovým manažerům, aby zůstali co nejblíže svým zákazníkům tím, že mluví jeden na druhém. Přemýšlejte o podpoře zákazníků jako o volném průzkumu trhu.
Například FreshBooks (společnost, která opravdu dostane zákaznický servis) má své zaměstnance rotace v zákaznické podpoře, což umožňuje všem členům týmu příležitost slyšet přímo zákazníky a porozumět jejich bolestivým bodům. Generální ředitel společnosti FreshBooks, Mike McDerment, dokonce tráví čas na podpůrných linkách, protože mu pomáhá udržovat kontakt s zákazníky FreshBooks a posilovat energii v kultuře zákaznických služeb společnosti.
Samozřejmě klíčem je odklon od tradiční koncepce služeb zákazníkům jako nákladové středisko, kde je efektivita (tj. Získávání lidí z telefonu co nejrychleji).
Mysli na to takhle
Každá interakce, kterou mají vaši zákazníci s vaší společností, je příležitostí.
Zákaznické podpory lze považovat za nejdůležitější ze všech těchto příležitostí. Pokud zákazník volá, potřebují vaši pomoc. Jak vaše společnost naplňuje tuto potřebu, bude mít hluboký účinek i nad rámec této okamžité podpory. Bude to mít vliv na vaše nadšení, loajalitu, doporučení a opakované podnikání.
Telefonická podpora může zvýšit prodej. Možná by bylo těžší měřit. A ty společnosti, které vytvářejí mosty svým zákazníkům - včetně kanálů sociálních médií a telefonních hovorů "zpět k základům" - budou ty, které humanizují a rozlišují svou značku.
Zákaznický servis Fotografie přes Shutterstock
3 Komentáře ▼
