Mám tu čest spolupředsedovat výroční události společnosti CRM Magazine, CRM Evolution, spolu s přítelem a předním nezávislým analytikem CRM Paulem Greenbergem. Konference se koná příští měsíc ve Washingtonu, DC a představuje celou řadu ovlivňujících a myšlenkových vůdců v oblastech jako je angažovanost zákazníků, umělá inteligence, blokáda, konverzační rozhraní a další klíčové technologie a strategie.
$config[code] not foundJedním z klíčových účastníků konference je Brian Solis, jehož řeč je nazvána Projektování zkušeností zákazníků, které se zabývají novou generací náhodných narcisů. Takže s takovým titulkem jsem musel požádat Briana, aby se podíval na to, co bude diskutovat. A také jsem požádal Paula, aby se ke mně připojil v rozhovoru.
Níže je upravený přepis části konverzace. Chcete-li slyšet plnou konverzaci, a opravdu vás vyzývám, abyste si ji prohlédli, podívejte se na níže uvedené video nebo klikněte na vložený přehrávač SoundCloud. Tam je tolik země pokryté tady, že musíte sledovat video, aby to všechno dovnitř.
* * * * *
Trendy malých firem: Většina narcistů, které znám, není náhodná. Možná nám můžete přesně říct, co je náhodný narcista?
Brian Solis: Myslel jsem, že by bylo zábavné prezentovat se na téma, které jen přemisťuje lidi, ne jako zaměstnanci společnosti, kteří se pokoušejí pracovat proti plánu a plánu nebo investicím do informačních technologií nebo co máte, ale možná se podíváte, proč tyto změny berou místo. Myslím, že je to téma, které bez ohledu na oblast průmyslu a bez ohledu na pracovní roli neztrácíme dostatek času, abychom skutečně zkoumali náš vztah s technologií.
A nazývám to náhodou, protože jsem beznadějný optimista, takže chci vidět to všechno dobré. Skutečnost je, že v posledních třech letech jsem udělal nějaký opravdový hardcore výzkum s Google, který byl téměř skrytý způsobem. A letos poprvé budeme skutečně vystupovat velmi veřejně, když se podíváme jen na to, do jaké míry se mobilní zařízení úplně změnily, jak lidé rozhodují. Za druhé zcela změnil způsob života lidí.
A pokud budete hrát to zpět do věcí, které jsou například v případě, že moje role spočívá v aspektu CX nebo jakéhokoliv dotykového bodu v této cestě, vše, co děláme, je pravděpodobně z nesprávných důvodů. Myslím si, že kontakt s lidstvem to neznamená pouze to, že se budou řídit investice do technologií, ale doufám, že změníme obchodní strategie, abychom mohli lépe pokračovat.
Paul Greenberg: Co znamená kontakt s lidstvem, když to přijde?
Brian Solis: Například když lidé hledají informace, jejich hodnotový systém se zcela změnil. Že jo? Takže to bylo, že by mohli jít do cesty se čtyřmi až šesti společnostmi a hledají nejlepší produkt a porovnávají rysy, než se tam dokonce dostanou, hledají lidi, jako jsou oni. Nehledají dokonce ani ty typy klíčových slov, o kterých si myslíte, že hledají. Ptali se, jako by na druhé straně vyhledávacího pole a Google byla lidská bytost. Opravdu důvěřovat obsahu, který se vrací, je jejich vrstevníci a to, co oceňují a co hledají a co se ptají, jsou opravdu lidské. Myslím, že lidé chtějí věci přizpůsobit. Budou dokonce přidávat slova jako: "Jaký je pro mě nejlepší SUV?" Vidíme bláznivé věci jako: "Co je pro mě to nejlepší zubní kartáček?" Kdo hledá zubní kartáčky? V loňském roce to bylo 200%.
Očekávají personalizaci v měřítku; jsme o tom už dlouho mluvili. Ale pak, co se stane, a tady je odpovědět na vaši otázku, je to, co se stane, když osoba na druhé straně obrazovky není to, co si myslíte, že je to?
Trendy malých firem: Jaké procento lidí, se kterými se zákazníci zabývají, jsou prostřednictvím svých interakcí s firmami narcisisté? Co se týče, jsou skutečně stále zaměřeny na svůj vlastní zájem, na rozdíl od toho, co je nejlepší pro zákazníka.
Brian Solis: Důvodem, proč se soustřeďuji na lidskou stránku příběhu, je, že narcisista byl jen způsob, jak být v titulu velmi přesvědčivý. Když máte přístup ke všem těmto nástrojům, které jsou velmi silné, jsou to … osobní, ať už je to Tinder nebo Uber nebo některá z těchto aplikací, nejste jenom jít do práce a říkat: "Dobře chápu, že to jsou typy služeb, které můžu použít v mé spotřebitelské roli. "Přinášíte tyto myšlení, efektivitu, pohodlí, personalizaci jen na očekávání, která jsou zakořeněna ve vašem podvědomí, vaše druhá přirozenost.
Myslím, že to, o čem skutečně mluvíme, je rekonfigurování cestování a zkušeností zákazníků. Dokonce i politiky a produkty a služby, pro generaci, která právě očekává, že věci budou jako všechno ostatní. To je místo, kde nejsme jen náročné konvence nebo status quo, na co se skutečně díváme, je to, jaká je moje cenová nabídka a veškerá infrastruktura, která ji podporuje, sladit s očekáváními a hodnotami někoho, jak se mění.
$config[code] not foundMyslím, že zkoumání toho, kde se kouzlo děje. To je místo, kde se právě tyto otázky a odpovědi na tyto otázky snažíme najít, abychom našli příležitosti k odstranění tření, k inovacím, k uvedení věcí, které spojují tečky tak, jak jsme si mysleli, že jsme nemuseli dělat dříve, ale nyní to je středový stupeň.
Paul Greenberg: Takže vyjednáváte v měřítku. Jedna z věcí, která mě vždycky … zajímá o to, jak se angažmá snažila, je to, co řekneme v Citigroupu, který má 300 milionů zákazníků. Že jo? A každý z nich očekává přesně takovou úroveň personalizace a vrátí se k věci, o kterých jste napsali, o kterých jsem napsal, Brent napsal také, není to vlastně jen tisíciletí, je to teď celé generace docela dost. Stejně jako vy, myslím, že jsme to všichni vlastně nazývali, je gen C, že?
Brian Solis: To jo.
Paul Greenberg: Takže je to o tom seskupení, ne? Kdo říká: "Já vím, že máš 300 milionů zákazníků, ale nezajímá mě to o dalších 299 milionů, 99 tisíc 199, musíš se o mě postarat." V Citigroupu jsou společnost, takže "jsou omezeny porodem. Při narození jsou automaticky omezené, že? Jsou omezené. A oni nemohou potěšit každý zákazník po celou dobu, nebo by se dlouho zlomil. Tak se stává otázka, co je reálné očekávání, že se pokusíme přizpůsobit se tomuto počtu lidí? Personalizujte interakce a zkušenosti, které s vámi má tento počet lidí?
Brian Solis: Myslím, že jedna z věcí, když se zabývám touto otázkou, je, když se podíváme na to, zda společnost, bez ohledu na to, kdo je nebo co je, zda může dokonce odpovědět na to, jak vypadá personalizace. Co očekává někdo, a je to … Dám vám příklad. V poslední zprávě o stavu digitální transformace, které jsem vedl, což se nedávno stalo, má nakloněný zážitek ze strany zákazníků, protože to má tendenci být katalyzátorem, kde se lidé mohou spojit a najít spolupráci mezi funkcemi. Vždycky se ptám: "Co to řídí?" A řeknou: "Zkušenosti zákazníků." "Jaké jsou vaše hlavní výzvy a špičkové příležitosti?" A řeknou: "Snažím se porozumět digitálnímu zákazníkovi a vstoupit před nimi. "A pak se zeptám:" Vy jste studoval svého digitálního zákazníka? Víte, kdo jsou, jaké jsou jejich preference? "
V letošním roce počet firem, které uvedli ano, činil pouze 34%. To je pokles o 56% před rokem, a to jde špatně. Takže tam je ta část odpovědi a pak druhá část je opravdu fascinující, kde jsem začal vidět věci jako AI opravdu skočit dovnitř.
Takže máme přítele, společného přítele, Sameera Patela ve firmě s názvem Kahuna, která se zaměřuje na marketingový zájem a personalizaci. Musím s ním spolupracovat minulý rok a zjistili jsme, že ironií je, že musíme používat stroje, které nám pomohou zjistit, jak být v širším měřítku člověka. Myslím, že to, co začneme vidět, je AI pro marketing, AI pro angažovanost zaměstnanců, AI pro všechny tyto různé platformy, které přinejmenším rozšiřují personalizaci v rámci své příslušné cesty. Než se dostaneme přes cestu.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
