Tématem pro konferenci společnosti Nextiva v letošním roce byla společnost NextCon zkušenosti zákazníků. A trendy malých firem se skvěle zabývaly událostí. Udělejte si laskavost a podívejte se na pokrytí, protože zde byla řada skvělých řečníků, včetně Brian Solis, Les McKeown a Lawrence Cole společnosti Google, stejně jako zakladatel a generální ředitel společnosti Nextiva Tomas Gorny.
Měla jsem potěšení mluvit s osobností obchodní televize a nejprodávanější autorkou Carol Roth, která se zaměřila na klíčové zasedání o loajalitě zákazníků a nápadu, kterou nazývá Customer Experience 3.0. Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li si poslechnout celou konverzaci, klikněte níže na vložené video nebo přehrávač SoundCloud.
$config[code] not found
Malé obchodní trendy: Sedím tady na slunci ve slavnosti Phoenixu v Arizoně u NextConu 17. Když mluvíme o zábavě, Carol Roth je se mnou. Carol, děkuji, že jste se přihlásila.
Carol Roth: Miluju, že můj úvod je zábavný.
Trendy pro malé firmy: Udělali jste hlavní zasedání a hlavní panel v NextCon, všude kolem zkušeností zákazníků. Ale než se do toho dostaneme, uděláte spoustu věcí …
Carol Roth: Dělám.
Trendy malých firem: Proč nám o některých věcech neřeknete trochu?
Carol Roth: Moje krátká verze je, že jsem podnikatel a hraji se v televizi. Zkušenosti se však pohybují od založení staršího produktu s názvem Budoucí soubor, který vám pomůže uspořádat vaše přání a informace a pomůže vám svým blízkým v případě problémů se stárnutím nebo předáním. Jsem také zotavujícím se investičním bankéřem, udělal jsem několik miliard dolarů transakcí, New York Times nejprodávanější autor Podnikatelské rovnice. Jak jsem řekl, jsem před kamerou pro všechny různé druhy lidí, obvykle několikrát týdně. A můj oblíbený tidbit je, že mám svou vlastní akční postavu.
Trendy v malých firmách: Ne každý to může říct, takže je to docela v pohodě.
Carol Roth: Ano, děkuji.
Trendy malých podniků: Na této konferenci se celé téma týká zkušeností zákazníků a vy jste mluvili o zkušenostech zákazníků o tři doty oh. Možná byste nám mohl dát trochu na vysoké úrovni pohled na to, co to je, a jak jsme se dostali z 1,0 na 3,0?
Carol Roth: Věrnost zákazníků je opravdu jádrem veškerého marketingu a prodeje, které je třeba v dnešní době udělat, protože to, co se stalo, způsobilo, že technologie tak snadno umožnila každému, aby to každý využil. Zatímco se můžete dostat všem, nemůžete opravdu sdílet jejich mysl. A tak je to opravdu všechno o tom, jak mám zapojit zákazníka, že již máte tento vztah, aby nejen že prodával více zákazníkovi, ať už je to častěji nebo s upsells, ale jak je použít jako prostředek k šíření slova v jejich vlastních kruzích vlivu. To je základ, proč se tak soustředím na loajalitu zákazníků. Myslím, že způsob, jakým se dostáváme od 1,0 do 3,0, je, když si myslíte o staré škole, co je věrnostní program pro zákazníky, přemýšlíte o vaší aplikaci nebo o děrovací kartě, kupte si 9th zdarma nebo získáte bod dolaru, ale udělá to spousta různých věcí.
Vytváří téměř tuto úroveň cenové konkurence. Koupit 9 a dostat 10. zdarma je jako 10% sleva. Musíte opravdu pracovat, opravdu těžko získat, a pak umožňuje ostatním lidem, aby se pokusili podbízet to. Také vytváří věrnost programu, namísto vaší značky nebo vaší společnosti.
Domnívám se, že je to opravdu špatná strategie pro společnosti, protože lidé se zabývají tím, co jim dáváte, oproti hodnotovému návrhu, který jim nabízíte prostřednictvím společnosti. A pak to ovlivňuje lidi, kteří tráví přímo, ale nezachytává ty vlivníky, kteří nepřímo přivádějí lidi do vašeho podnikání. A tak, když se přesouváme z 1.0 na 2.0, který používá stejným způsobem vlivníky, 3.0 je opravdu o budování vztahů se zákazníky. Porozumět jim, poslouchat je, vědět, že je to jedno. Nebo věděli, že vám záleží a opravdu se soustřeďujete na budování autentického vztahu mezi vámi jako společností a tím, co nabízíte zákazníkovi.
To zní velmi, velmi jednoduché. Dobře, chápeme, že bychom měli být příjemní vůči zákazníkům, měli bychom budovat vztahy. Není to snadné, a to je důvod, proč to tak málo společností udělalo dobře. A také důvod, proč je to tak náročné, je to, že všichni se snaží nalézt to, co nazývám jejich vlastní rozhlasovou stanicí, WIIFM - Co je v tom pro mě.
Jako společnost musíte zjistit, pro každého zákazníka, co bude řídit loajalitu k nim a pak také, přijít do konkrétní situace, co je zákazník, je to něco jiného v závislosti na životním cyklu, kde jste na s tímto zákazníkem. A tak jsem vytvořil model s pěti pilíři loajality, který můžete využít k tomu, aby vám tento proces mnohem jednodušší, ale jediná věc, kterou vždycky říkám společnostem, je, že musíte ještě poslouchat. Vždycky začíná posloucháním, protože i když znáte pět pilířů, pokud je ve špatném čase používáte špatnému zákazníkovi, takový vztah stále nevytváříte.
Malé obchodní trendy: Jaká je nejtěžší věc, se kterou se společnosti potýkají, nebo s problémy, pokud jde o pochopení toho, jak poskytovat konzistentní a úspěšné zkušenosti zákazníků v průběhu času?
Carol Roth: Myslím, že je to koherentní faktor. Myslím, že lidé skutečně chtějí být jeden a hotovi. Tohle jsem pro tebe udělala jednou, jsme dobří. A teď jdu pryč a zaměřím se na někoho jiného. A jak víme v našem osobním životě, to nefunguje velmi dobře. Nemůžete jen přinést květiny domů a očekávat, že ti to bude odpouštět po celý život, nikdy nebudeš muset znovu přinést květiny, že jo? Toto ocenění musí být prokázáno v celém průběhu vztahu, nebo se vztah rozpadne, že?
Je to totéž co obchodních vztahů je to, že úroveň konzistence, myslím, je opravdu náročná. A pak si myslím, že je to opravdu náročné, je ta personalizace, která by neměla být vůbec těžká, mezi sociálními médii a rozhovory a technologií. Je velmi snadné vytvořit to, co nazýváme soubor intimity.
Vím, že to zní velmi Victoria's Secret, ale nemyslím to tak, jenom soubor, kde znáte věci o lidech, znáte jejich oblíbené sportovní týmy, víte, jestli mají děti, znáte jejich oblíbené jídlo, je to, abyste mohli stahovat ty poznámky a vědět, co to znamená, že člověk klíště, a pak je možné aplikovat ten správný faktor. Myslím, že to, co firmy dělají, mají svůj zámek. Všechno to uděláme všem, je to náš dárek, je to náš swag …
Trendy malých firem: Nejste přizpůsobení, dostanete to, co všichni dostanou.
Carol Roth: Získáváte to, co všichni ostatní … Pak se stává velmi transakční. A věrnost není nikdy transakční. A tak, pokud si neužíváte čas, abyste pochopili osobu a udělali něco, co je pro ně zvláštní, budou to vědět. Budou vědět, že tohle je … ty jsi ten kluk, který se objeví s květy na první rande vždy. Všimněte si, že jsem alergička na květiny a že byste se možná měli ukázat s některými čokoládami.
$config[code] not foundTrendy malých firem: Jo. No, co si myslíte o společnostech, jako je Amazon, kteří … Nemají nutně smyslný smyslný vztah, ale lidé milují Amazon, protože dodávají věci, které hodně oceňují, což je dvoudenní doprava zdarma; dáváš mi mé věci, děláš mi snadné dostat mé věci, není to fantazie, ale to je zkušenost, kterou lidé hledají.
Carol Roth: To je absolutně to. "Snadné" je obrovským pilířem loajality. Pokud můžete někomu snadno udělat něco, zvláště dnes, kde je čas prémiový, dělají to snadné udělat, mají opravdu široký výběr, takže jste jeden a udělal, a pokud narazíte na problém, nikdy se o vás o to ptát, jen se o to postará. Opravdu dodávají to, co nazývám pilířem služeb zákazníkům, a proto je Amazon tak úspěšný. Mnoho lidí si myslí, že je to proto, že Amazon má nízké ceny, pokud si vlastně cenu obchod Amazon, říkám vám právě teď, Amazon nemá nejnižší ceny …
Trendy pro malé firmy: Už ne.
Carol Roth: To jo. Obvykle můžete najít něco, co hledáte někde jinde lépe, ale vy hledáte -
Trendy malých firem: Řekli jste to včera, vždy soutěžíte o hodnotu, nesnažíte se konkurovat ceně.
Carol Roth: Nikdy nechcete soutěžit na ceně, vždycky chcete soutěžit o hodnotu, a to je to, co udělali. Začali s cenou, aby přilákali vaši pozornost, ale je to zákaznický servis, to je to přidaná hodnota, která vás přiměje k pobytu s Amazonem. Dokud jsou v oblasti a oblasti, bude s nimi mnohem jednodušší, abyste s nimi obchodovali, a proto převládaly všechna odvětví, do kterých vstoupili, a pravděpodobně to budou i nadále dělat.
proti
Trendy v oblasti malých podniků: A na tuto poznámku dejte nám jednu nebo dvě věci, které budou v příštím roce nebo tak, že bude opravdu důležité, zejména pokud jde o malé a střední podniky, mít pravdu, pokud jde o zkušenosti zákazníků; pokud jde o technologii, nebo je to prostě dobrá stará věc. Co skutečně potřebují, aby se dostali v příštích několika letech?
Carol Roth: Myslím, že se vždycky vrací k základním. Vždy říkáme, co je to vize do budoucna? Myslím, že budoucí vize jsou vždy nástroje, ale nástroje vždy pomáhají základním základním prvkům, které se nikdy skutečně nemění. Pochopení vašich zákazníků a využívání stávajících zákazníků bude nadále stále důležitější. Vím, že je to velmi lákavé, nebo si možná myslíte, že je to správná věc, že musím jít ven a získat nové zákazníky, ale pokud jste nestrávili čas se svými stávajícími zákazníky, zjistíte, zda si od vás mohou koupit více často, nebo je prodáváte, zjistíte, jaké produkty a služby jim můžete nabídnout, takže zakaždým, když si kupují, kupují od vás více, děláte je a sami sebe špatně.
Pokud nepoužíváte přímou či nepřímou žádost o postoupení, děláte sami sebe a ty a jejich přátelé špatně. Opravdu si myslím, že se k tomuto hlavnímu zaměření vrátí. Když se snažíte přilákat nového zákazníka, pokud máte stávajícího zákazníka, který to může udělat pro vás, jejich úroveň vlivu s novým zákazníkem bude mnohem vyšší než vaše schopnost pokusit se ořezat celý hluk to je venku a dostat pozornost někoho, takže většina malých podniků se nestará o to, aby se vrátila zpět do své stávající základny a skutečně se snažila zpeněžit to a částku, kterou můžete rozvíjet své podnikání jen od těch lidí, kteří skutečně mají tu vášeň vaše podnikání. Kdo, alespoň vám nemohou věřit. To je nejjednodušší věc, kterou mohou udělat jako malý podnik.
Trendy malých podniků: Kde se lidé mohou dozvědět více o tom, co Carol Roth dělá?
Carol Roth: Ano. Můžete navštívit mne online na adrese carolroth.com, na Twitteru, zvláště pokud máte @CarolJSRoth trochu smutný smysl pro humor a podívejte se na Future File na futurefile.com, abychom vám pomohli ochránit své blízké v jejich největším čase potřebné.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
