Snažit se dostat se do mysli zákazníka je komplikovaná věc. Vyžaduje to, abyste skutečně zakopali a podívali se nad detaily o úrovni povrchu pro smysluplné pokrmy. Zatímco pravděpodobně zjistíte hodně, existuje jedna pravda, kterou určitě odhalíte: zákazníci touží po personalizaci.
Zákazníci požadují přizpůsobení
Dnešní zákazníci jsou zaneprázdněni. Nejen, že mnoho pracuje více hodin, ale také mají více věcí soutěžit o svou pozornost ve svém volném čase. Zatímco existují další důvody pro personalizaci, je to jedna z největších. Personalizace učiní nakupování rychlejší a pohodlnější - dvě věci, které jsou v dnešní společnosti vysoce ceněny.
$config[code] not foundPodle studie 3 000 spotřebitelů v USA a ve Spojeném království více než 70 procent lidí říká očekávat osobní zkušenosti při interakci se značkami. Všimněte si tam znění. Nemají touha personalizace - oni očekávat to!
Pokud studujete zejména americké zákazníky, jejich očekávání je pro podniky dokonce vyšší. Očekávají personalizaci, bez ohledu na to, zda spolupracují s firmou eCommerce nebo obchodem s cihly a malty.
Dobrou zprávou pro firmy je, že spotřebitelé jsou ochotni s vámi spolupracovat, aby získali osobní zkušenosti. Jedna studie ukazuje, že 63 procent tisíciletí spotřebitelů a 58 procent spotřebitelů společnosti Gen X jsou ochotni sdílet data se společnostmi, pokud to znamená, že obdrží více osobních nabídek a slev výměnou.
"Připojené zákazníky chtějí být slyšeni, srozuměni, pamatováni a respektováni," říká obchodník Devon McGinnis. "Nakonec se chtějí zacházet jako s lidmi - a chytřejší aplikace dat o zákaznících mohou společnosti pomáhat poskytovat zkušenosti s lidským dotykem v škále."
Skutečnost, že nakupující chtějí pomoci podnikům, aby jim pomohli, je úžasná. To znamená, že můžete uspokojit cvakání vašich zákazníků za personalizaci nákladově efektivním způsobem. Jediná otázka je, děláte to?
Je smutné, že většina podniků není. Podle infographic od přední mobilní marketingové platformy Kahuna 85% dotázaných podniků ví, že jejich segmenty publika jsou příliš široké a méně než 10% "špičkových maloobchodníků" věří, že jejich současné strategie jsou efektivní. Přibližně polovina všech obchodníků - 48 procent, aby bylo přesné - znát personalizace vede k většímu prodeji, ale většina se snaží efektivně využít.
Morálka příběhu je tato: zákazníci chtějí personalizaci a jsou ochotni vám pomoci zlepšit v této oblasti, ale je na vás, abyste podnikli kroky. Pokud tak učiníte, v nadcházejících letech budete mít mnoho úspěchů.
3 způsoby, jak vytvořit osobní zkušenost
Rozdíl mezi vědomím, že zákazníci chtějí personalizovat a skutečně jim poskytovat personalizované služby, je zjevně velký. Je to opravdu poměrně jednoduché začít.
Podívejme se na několik nápadů a principů, které budete považovat za cenné.
1. Přesunujte se za masovou produkci
Něco má být řečeno pro hromadnou výrobu. To je důvod, proč lidé navštěvují společnost McDonald's pro burger a hranolky. Vědí, že bez ohledu na to, zda jsou v Indii, Kalifornii nebo ve Velké Británii, jídlo bude mít stejný chuť. To je také důvod, proč zákazníci drželi se stejnými značkami při nákupu věcí jako deodorant, odpadkové pytle a žárovky. Je tu pohodlí a konzistence v masové výrobě.
Ale sériová výroba není vždy dobrá věc. Existují jisté produkty a služby, které jsou vnímány jako hodnoty s větší hodnotou při produkci a personalizaci s nízkým počtem šarží - šperky jsou jedno místo, které odpovídá tomuto účtu.
Když žena ukáže svůj zásnubní prsten s přáteli, chce slyšet lidi "ohh" a "ahh" přes svůj šumivý diamant. Poslední věc, kterou chce, je, aby někdo řekl: "Ach, to je ten stejný prsten, co mám." To je důvod, proč vedoucí klenotníci na zakázkové designové služby jako způsob, jak přizpůsobit a rozlišovat.
Společnosti jako například Diamondere poskytují služby, které zákazníkům umožňují navrhnout vlastní díly. Tento proces jde od nápadu po koncept až po konečný produkt, což umožňuje společnosti Diamondere vyniknout v průmyslu, který je jinak velmi přeplněný.
Existují způsoby, jak byste mohli přesunout hromadnou výrobu a využít hodnotu personalizace? Možná budete muset myslet mimo krabici v této oblasti.
2. Nabídněte program věrnosti nebo odměn
Zákazníci chtějí vědět, že vaše společnost oceňuje jejich podnikání. Existuje spousta způsobů, jak to udělat, ale jedna snažená a pravda metoda je vytvořit věrnostní program pro zákazníky, který odměňuje lidi za nákupy s vámi.
Klasickým příkladem, který většina lidí zná, je Amazon. Před několika lety společnost zahájila svou prémiovou členskou službu, což je v podstatě placený věrnostní program, který poskytuje personalizovanou hodnotu ve formě bezplatného (a rychlého) zasílání, streamování online videa a hudby, úložiště v cloudu a další.
Tradiční věrnostní programy zahrnují programy pro časté odběry a slevové kreditní karty, které mohou být použity u maloobchodníků na prodejních místech - jako jsou odměny nabízené obchodními domy jako Kohls. Existují možnosti pro vás nabídnout personalizaci ve formě věrnostních programů?
3. Přizpůsobte e-mailovou komunikaci
U firem eCommerce je jednou z nejlepších věcí, kterou můžete udělat, je přizpůsobit e-maily. Podle studie Experian mají personalizované e-maily o 29 procent vyšší otevřenou sazbu a o 41 procent vyšší míru kliknutí než standardní neimplementované e-maily.
Skvělá věc je, že je snadné přizpůsobit e-maily. Pokud používáte pokročilou službu e-mailového marketingu, měli byste mít mnoho funkcí již zabudovaných. Složitá věc je vyvažování vašeho přístupu.
"Než se dostanete do divočiny s personalizací, budete chtít zvážit, jaké podrobnosti budete zahrnovat do svých e-mailů," říká obchodník Diana Potter. "Existuje jemná linka mezi užitečným a strašidelným, pokud jde o personalizované e-maily, a nechcete překročit tento řádek."
Některé z věcí, které můžete zahrnout, jsou jména, minulé nákupní chování a zaznamenané preference. Budete chtít zůstat daleko od používání osobních finančních informací nebo cokoli, co by mohlo být považováno za narušení soukromí. Cílem je učinit zákazníka pocit, že jsou známé, ale nejsou vystaveny. Pravděpodobně budete muset s tímhle drobet, dokud nenajdete správnou rovnováhu.
Nejprve uveďte zákazníka
Pokud chcete svým zákazníkům poskytovat personalizované produkty a služby, musíte začít zákazníkům nejdříve. Přestaňte přemýšlet o všem, co se týče prodeje a tržeb. Místo toho se podívejme na věci skrze objektiv, co činí vaši zákazníci pocit, že jsou cenní.
Zatímco vás to může stát až dopředu, konečným výsledkem bude lepší spokojenost zákazníků, vyšší procento opakovaných prodejů a zdravější marže a příjmy. Jinými slovy, děláte dlouhodobou investici, ve které je odměna exponenciálně vyšší než vstup.
Online Shopper Fotografie přes Shutterstock
9 komentářů ▼
