Vaše zkušenosti se zákazníky by měly být průhledné, přímé a společenské. Mělo by být proaktivní a reaktivní a měli byste se zapojit s každým, bez ohledu na typy názorů, které sdílejí. To je předpoklad za nedávno propuštěnou knihou, Obejmi své nenávidějící, Jay Baer, který poskytl metriky podporované daty, aby podpořil jeho argumentaci pomáhá s vašimi zákazníky.
$config[code] not foundNejen, že podporuje pojem advokacie zákazníků, ale také činí značku přístupnou.
Jednoduše řečeno, i když někdo právě posílá na sociální média pozornost (a jak Jay zakládá ve své knize, lidé svobodněji používají sociální média ke stěžování na výrobky dnes než kdykoli předtím), pokud se značka angažuje, zákazníkem do skutečného fanouška. Ale jejich ignorování znamená, že s nimi nechcete jako zákazníky jednat a chcete, aby problém zmizel. (Není to vždy pryč.)
Celá myšlenka za přístupnost je něco, co neuznaly všechny značky. Některé značky jsou obzvláště známé, neboť jsou úmyslně nedosažitelné.
Víte, co bych udělal jako potenciálního zákazníka? Doufám, že máte soutěžitele, do kterého mohu dát své dolary.
A tak bych rád představil několik kroků, které vám pomohou zvýšit přístupnost vaší značky, takže i vy můžete "obejmout své nenávidějící".
Vytvořte zásady služby zákazníkům služby Social Media
Je důležité, abyste se skutečně zaměřili na poskytování služeb zákazníkům prostřednictvím sociálních médií. To je místo, kde lidé rádi křičí nejhlasitější o nejvíce světských věcech, jen aby měli publikum, podle Jaye.
Je to něco, o čem se nedávno zabývalo i značka sociálních mediálních služeb - agnostické značky, přičemž předtím úplně tichý Apple nyní vezme helmu v sociálních médiích s novým (specifickým) podporou specifickým účtem, který již má téměř 300 000 následovníků a který tweeted více než 500 časy v prvních několika hodinách, zapojením diváků do všech záležitostí souvisejících s podporou produktů Apple.
Pokud odpovídáte svým zákazníkům v oblasti sociálních médií, která, jak si pamatujeme, je a veřejné sféry, také vyvracíte fanoušky těchto zákazníků, že jste pro ně. To je důležitá zpráva, kterou můžu sdělit.
Zopakujme to, co jsme řekli v předchozí části: Kdybyste museli volit mezi značkou zaměřenou na zákazníka (pokud můžete říct na sociálních médiích) a značkou, která se nezúčastnila, dobře, kdybyste šli s bývalý nad druhým, se všemi ostatními věcmi stejnými?
Říká se, že zákaznický servis bude v roce 2020 mnohem větší. Jednoduše se zeptat autora Obejmi své nenávidějící.
Vezměte tuto myšlenku na své webové stránky
Myšlenka, že máte webové stránky, díky nimž se zákazníci mohou s vámi spojit, je ještě novějším nápadem, který je třeba prozkoumat.
To platí zejména proto, že většina společností o tom vůbec neví!
Facebook je od roku 2004. Twitter je od roku 2006. A nové webové stránky v aplikacích posly byly od roku 2011 s Intercom uvedením na trh, následovaným nástrojem freemium Nudgespot.
Kolik z vás bylo opravdu marketing sociálních médií v roce 2006, kdy právě vyšlo Twitter? A co v roce 2009, kdy lidé začali psát knihy o tom? (Napsal jsem tuto knihu.)
Že jo. Většina z vás asi ne. A co jsi viděl? Sociální média byla pravděpodobně spousta kouře a zrcadel, když jste začali pozdě. Brzy adoptér dostal červ.
Jste v pozici právě teď se zážitkem zákazníků, který má stále velmi nízkou barvu, aby se zapojil se zákazníky a opravdu je skácel.
Díky nástrojům, které se snadno integrují, jako je Nudgespot nebo Intercom, které vyžadují jen malý kus kódu, který se má vložit na vaše webové stránky, můžete začít pracovat a vytvořit tak významný nástroj pro spolupráci s vašimi zákazníky na všech stránkách vašeho podnikání, od prodeje až po marketing na podporu.
Umožněte lidem, aby se k vám přiblížili. Jakmile budete mít rámec na svém místě, budou lidé nadšeni; oni vědí, jak se dostat do kontaktu a můžete opravdu vytvořit úžasné zážitky pro ně, kde oni řeknou lidem o zkušenostech, které měli s vámi.
Osvědčené postupy pro ziskovost
Jenom proto, že se něco děje na platformě sociálních médií, neznamená to, že je třeba, aby se vaše zásady vyrovnaly potřebám nejhlasitějšího stěžovatele. Je důležité se ujistit, že váš styl odezvy je stejný, ať už na sociální platformě, e-mailové platformě, telefonní platformě nebo na vašem webu.
Určitě jsem viděl, že lidé přijíždějí ke mně v sociální službě, která je rozrušená odpovědí, kterou jim poskytli agenti služeb zákazníkům, kteří dělali přesně tak, jak měli dělat podle firemních zásad a postupů. Pokud však zákazníci neslyšejí, co chtějí slyšet, jste špatným poskytovatelem služeb a o těchto skutečnostech o tom informujete prostřednictvím jiné odbočovací platformy, zejména sociálních médií.
Je důležité, abyste se drželi zde svých zásad a postupů a nezměňujte svou melodii jen proto, že se místo nesouhlasu změnilo. Až budete mít toto publikum, každý zákazník, který sleduje vaši komunikaci s tímto zákazníkem, bude chtít stejnou léčbu.
Nechcete změnit pravidla pro jednu osobu, pouze proto, aby se jiný zákazník chytil vítr z vás, zvlášť pokud měl ten stejný problém a chce, abyste se vydal. Zákazníci to udělají, zejména proto, že dělají mluvit k sobě navzájem. A společnosti, které udělají příliš mnoho výjimek, kde to není výhodné, by se mohly skutečně ublížit opakovaným sklonem pravidel.
Pokud to pro vás funguje, jděte za to. Není to výhodné pro menší firmy, které mají na trhu složité zisky, ale pak se opět podaří prosadit v advokacii, pokud uděláte něco takového, což by mohlo znamenat nejen zadržování zákazníků, ale také vytvoření velvyslanců značky.
Bylo by lepší vytvořit soudržnou politiku zákaznických služeb, která zajistí, že tým A (váš e-mailový tým) přesně ví, jak tým B (váš tým pro sociální média) zabývá záležitosti a že tým A se neodchýlí od používaných protokolů od týmu B. Zákazníci respektují zásady, i když nejsou ideální. Budou odhodit, když se přeskládáte přes oddělení a ztratíte důvěru ve vás jako značku.
Výběr osvědčených postupů pro ziskovost je vaše. Rozhodnutí komunikovat se zákazníky je nicméně nevýrazné. Je důležité budovat vztahy s vašimi zákazníky, zvláště když se oslovují s cílem získat vaši pozornost a nechat je reagovat na vás. Nenechte si ujít příležitost stavět mosty se svými zákazníky, protože ti zákazníci mohou nakonec vytvořit vaši firmu.
Obejmout fotografii přes Shutterstock
4 Komentáře ▼
