Říkají, že znalost je moc. Nic není pravdivější, pokud jde o podnikání. Návštěvy analytických informací od zákazníků mohou vytvořit silný úder, pokud jde o vaše marketingové úsilí tím, že vytvoříte osobní spojení. Pokud víte, co chtějí vaši zákazníci, můžete jim to dát. Pokud svým zákazníkům dáte to, co chtějí, mají s vámi pocit osobního spojení. A toto osobní spojení vás znovu a znovu přivádí k vám. Upravte, jak Tamara Gruzbarg, vrchní ředitelka analytiky a výzkumu společnosti Gilt Groupe, se připojí k Brentu Learymu, aby se o této koncepci podělila.
$config[code] not found* * * * *
Malé obchodní trendy: Můžete nám říct trochu o sobě a vašem pozadí?
Tamara Gruzbarg: Pracuji v oblasti datové analýzy již více než 15 let. Začínal jsem svou kariéru v oblasti finančních služeb, velkých bank, kreditních karet a retailového bankovnictví.
Pro ty, kteří neznávají Gilt.com, máme jen pět let. Jsme jedním z průkopníků v online prodejně Flash v USA a nové prodeje začínají každý den v poledne. Máme omezený inventář vyhledávaných značek v dámských a pánských oděvech, domácí zboží, dětské věci, gurmánská jídla atd.
Mým úkolem v společnosti Gilt je vést zákaznickou analytiku a výzkumný tým, aby zjistili, jak se s našimi zákazníky dostaneme tak osobně, že řeknou:
"Nakupuji v Gilt, protože mě Gilt dostává!"
Trendy malých firem: Můžete nám vyplnit, kolik lidí skutečně navštíví web?
Tamara Gruzbarg: Máme více než 5 milionů aktivních členů. Jedná se o lidi, kteří pravidelně přijíždějí na místo. Máme docela velkou skupinu lidí, s nimiž jsme v neustálém kontaktu. Pošleme jim e-maily kolem nových prodejů, které začínáme, a zjistíme, co je pro ně dělá.
Malé obchodní trendy: Předpokládám, že 5 milionů aktivních lidí musí poskytnout spoustu informací, které o nich můžete zachytit?
Tamara Gruzbarg: Víme hodně o lidech, kteří přicházejí na stránky, protože jsou členy.
Vedle všech transakčních informací víme, co koupíte, kdy a jaký druh značek se vám líbí. Jak často navštěvujete a kdy navštěvujete. A jaké oblasti webu jsou pro vás nejzajímavější.
Trendy malých firem: Jak se toto bohatství informací změnilo způsobem, jakým děláte to, co děláte?
Tamara Gruzbarg: Velké údaje jsou nový termín a ne tak nový termín. Na konci dne se pokusíte získat co nejvíce datových prvků, abyste zjistili, co je správné pro zákazníka v každém daném okamžiku.
Abyste je mohli využít, musíte mít dost solidní infrastruktury. V Giltu máme velký, škálovatelný datový sklad. Budujeme a udržujeme interně, takže náš inženýrský tým pro sběr dat může shromáždit všechny tyto odlišné informace z různých zdrojů - informace o návštěvě, prohlížení a zasílání e-mailů.
Posíláme tolik e-mailů. Máme zájem o to, že lidé se otevírají a kliknou na naše e-maily. Při interakci s našimi e-maily jsou všechny tyto informace k dispozici v našem datovém skladu.
Poslední, samozřejmě, transakční informace, preference, čekání a demografické informace. To vše je v našem centralizovaném datovém skladu. Máme různé nástroje, které nám umožňují přistupovat k datovému skladu a provádět různé druhy analýz.
Trendy v oblasti malých podniků: V poslední době společnost Accenture přišla s průzkumem o průzkumu zákazníků, přičemž 48% respondentů si myslí, že přizpůsobené zkušenosti jsou rozhodující pro silný vztah se zákazníky.
Tamara Gruzbarg: Pro nás je to naprosto povinné. Nemáme žádnou omluvu, abychom nebyli osobní.
Například pošleme náš denní email pro připomenutí prodeje. Musíme vám poskytnout dostatek informací, které vás lákají k tomu, abyste přišli na toto místo. Když máte kolem 40 nových prodejů, které začínají každý den, neexistuje způsob, jak zaslat informace o všech 40 prodejích do jedné e-mailové šablony.
Máme tento personalizační algoritmus, který neustále vyvíjíme a vylepšujeme, abychom nám pomohli zjistit, jaké jsou správné prodeje, které před vámi budou každý den v e-mailu, a také na webu.
Trendy malých firem: Jaké jsou některé velké problémy při vytváření těchto osobních zkušeností?
Tamara Gruzbarg: Myslím, že jedna z nejzajímavějších otázek je:
"Jak zjistíte rovnováhu mezi 100% personalizovaným a máte tu možnost seznámit své zákazníky s něčím novým?"
Gilt je vyměřená stránka a my jsme hrdí na naši schopnost najít nové a vzrušující designéry, které lidé nemusí nutně vědět. Když jste 100% personalizovaní, založíte pouze vaše doporučení na základě historických informací o chování. V zásadě nemáte tuto příležitost nabídnout něco nového.
Trendy pro malé firmy: Co měříte, abyste zjistili, jak úspěšné jsou tyto kampaně?
Tamara Gruzbarg: Konverze je jedním z našich největších a nejdůležitějších KPI, protože jsme v oblasti prodeje zboží a vydělávání peněz. Kromě toho věnujeme pozornost tomu, co nazýváme metriky interakce:
• Jsou lidé zapojeni do našich e-mailů prostřednictvím otevřených sazeb a počtu kliknutí? • Jak často navštěvují stránky?
Poté sledujeme zákaznické chování v celém kanálu a zjistíme, kde se potenciální poklesy odehrávají. Tyto informace nám poskytují představu o zlepšení zkušeností na webu. Máme také referovací program a velmi se zajímáme o naše stávající členy, kteří vyzývají své přátele, aby se připojili k webu. Protože jsme pomocí mnoha analýz zjistili, že náš referovací kanál je pro nás jedním z nejvýnosnějších akvizičních kanálů. Trendy malých firem: Jak mluvíme o výsledcích? Tamara Gruzbarg: Trvale vidíme dvojcifernou přírůstkovou návratnost investic (ROI) s typy nástrojů, které vyvíjíme pomocí rozsáhlé analýzy dat. Trendy malých firem: Změna sociálních médií? Tamara Gruzbarg: Sociální média jsou určitě velmi zajímavou oblastí a věnujeme jim velkou pozornost. V současné době nejsme integrováni údaje o sociálních médiích na úrovni uživatelů, pokud chcete. Takže nemůžeme skutečně jít do datového skladu a říci, že tato osoba má tolik přátel na Facebooku a to je zájem této osoby na Facebooku. Používáme datovou analýzu ve spojení se sociálními médii, když sledujeme názory na Gilt na webu. Trendy pro malé firmy: Co mobil? Tamara Gruzbarg: Mobile ve skutečnosti velmi ovlivňuje to, jak se díváme na naše standardní KPI. Více lidí s námi komunikuje v mobilu. Mohli by tedy vidět e-mail v e-mailové schránce a poté spustit aplikaci Gilt okamžitě, což by se nemuselo překládat s otevřenou sazbou nebo sazbou za kliknutí. Ale rozhodně by to znamenalo konverzaci a výnosy. Trendy malých firem: Kde mohou lidé jít koupit něco z Gilt? Tamara Gruzbarg: Můžete se dostat na stránku Gilt.com. Zaregistrujte se a rychle přijměte pozvánku a okamžitě zakoupte. Tento rozhovor o zákaznické analýze je součástí programu One to One série rozhovorů s některými z nejvíce myslel-provokující podnikatelé, autoři a odborníci v podnikání dnes. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na přehrávač výše. Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
