Za posledních osm měsíců jsem měl svůj e-mailový účet Yahoo hacknut čtyři různé časy. Vzhledem k tomu, že jsem velmi pěkný uživatel internetu, který ví o základních bezpečnostních praktikách, je to opravdu žalostné z hlediska Yahoo.
Zjevně nejsem sám. Tisíce uživatelů účtu Yahoo oznámilo, že jejich účty byly ohroženy - dokonce i veřejné osobnosti, jako je Sarah Palin, měli problémy se svými účty Yahoo. Navzdory tomu, že tyto záležitosti přetrvávaly několik měsíců, Yahoo se jim pomalu zabývalo a řešilo je.
$config[code] not foundMohl by to být důvod, proč má Yahoo v současné době 12,2% podílu na trhu ve srovnání s 66,7% pro společnost Google? Je tato část důvodů, proč provoz společnosti Yahoo klesá alarmujícím tempem?
Zákaznický servis je jedním z mnoha páteřů jakéhokoli podnikání a bohužel Yahoo nedokázal dodat své. Značky, které usilují o růst svého postavení na trhu, by měly prospěch z poučení o chybách zákazníků služby Yahoo a doufejme, že se Yahoo může zotavit.
5 lekcí služby zákazníkům z chyby Yahoo
Přes komunikaci
Yahoo má od ledna 2013 problém s ochranou e-mailů, tak proč je tak dlouho zabýval problémem?
Svět online se vyvíjí s úchvatným tempem a on-line spotřebitelé podobně očekávají rychlou komunikaci. Váš online zákaznický servis by měl být rychlý a efektivní.
Udělej to jako osobní
Jedna z důvodů, proč Marissa Mayerová byla výjimečná volba, jelikož generální ředitel společnosti Yahoo překonal svou kvalifikaci - je to její osobnost. Ona je líbivá, žena a ona si vzala práci v době, kdy byla těhotná. Na rozdíl od vašeho typického čísla generálního ředitele se očekává, že Mayer dýchá novou osobnost do Yahoo, a to vzrušuje investory.
Stejně tak by vaše zákaznická služba neměla jednoduše směřovat k vyřešení a zabránění spotřebitelským problémům. Místo toho zaměřte na ně své emoce a osobní spojení s nimi.
Vysílání efektivně
Když se zpráva rozpadla o rozšířené narušení bezpečnosti e-mailů, proč nebyl Yahoo na frontě upozorňovat uživatele na problém? Jistě, pravděpodobně se snažili vyhnout negativní publicitě. Ale nemohli nás alespoň varovat, že se něco děje?
Pro většinu z nás jsme si neuvědomili, že je něco špatného, dokud nebudou naše vlastní účty ohroženy.
Požádejte o zpětnou vazbu
Využívání informací pro spotřebitele je výkonným nástrojem a strategií, kterou může každá značka zapracovat. Yahoo mohl požádat o zpětnou vazbu od zákazníků ohledně jejich reakce na hackery nebo o tom, zda je jejich účet bezpečný.
Bohužel se zdálo, že Yahoo je celá situace velmi neohrožená a nekomunikovala ani nenabídla řešení. Doufejme, že ostatní uživatelé mají jinou zkušenost.
Zaměřte se na detaily
Pokud má zákazník nějaký problém, nestará se o vaši marketingovou strategii, omlouvá se nebo o tom, jak skvělá je vaše značka. Prostě chtějí problém vyřešit. Když napravíte negativní situaci, zákazník si pamatuje dobré zkušenosti a bude s vámi opět spolupracovat.
Zatímco Yahoo neopravil bezpečnost svých e-mailů okamžitě, mohou spoléhat na sílu svého jména a historii své značky, aby si udrželi uživatele. Ne všechny podniky mají tento luxus, takže okamžité zaměření na problémy zákazníka je zásadní.
Znepokojivá fotografie z Emoticonu přes Shutterstock
Více v: růst malých podniků 10 komentářů ▼
