Zákaznický servis je trvalý problém, který je pro všechny majitele malých firem zásadní. Přestože je součástí každého prohlášení společnosti, nikdo se na to nesmí zaměřit. Ale některé klíčové trendy zákaznických služeb pro rok 2011 činí tuto fázi vašeho podnikání ještě kritičtější v příštím roce.
Zde je 11 trendů zákaznických služeb, které můžete sledovat v roce 2011:
- Čas reagovat na zákazníka se zmenšuje. V tomto bezkonkurenčním okamžiku uspokojení se čas, ve kterém zákazník očekává, že budete schopni vyřešit svůj problém, se zmenší. Většina zákazníků očekává, že vás bude moci kontaktovat nepřetržitě a za vás vyřešíte jejich zájem o první hovor (nebo přinejmenším tentýž den). To přináší stále větší důraz na infrastrukturu firem a tlačí společnosti, aby zajistily ziskovost každého zákazníka. Podívejte se na to, aby firmy začaly "ohňat" zákazníky, kteří nesplňují svůj ukazatel ziskovosti.
- Zákaznický servis se stal novým marketingem. Majitelé malých podniků se obávali, že nespokojený zákazník by řekl 7 osobám. Nyní prostřednictvím sociálních médií mohou říct 7 milión lidé. Na druhou stranu, "fanoušci" mohou být vaším největším zdrojem nových obchodů, protože každému říkají, jak skvělá je vaše společnost. Spotřebitelé věří tomu, co jejich kolegové říkají o vaší společnosti více, než věří vaší vlastní placené reklamě.
- Přesně zjistíte, kde se o vaší společnosti hovoří vaši zákazníci. Každé podnikání se hovoří o internetu, ale kde? Nový přizpůsobený software od firem, jako je Flowtown, umožňuje vlastníkovi firmy zadat jméno nebo e-mailovou adresu kontaktu a identifikovat sociální sítě, na kterých se tento kontakt účastní. Vědět, kde jsou vaši zákazníci a zákazníci shromažďovaní online, je rozhodující pro zapojení zákazníků tam, kde jsou.
- Zvyšuje se zkušenost s "sociální podporou". Spotřebitelé nyní komunikují a komunikují přímo mezi sebou o používání vašich produktů. Společnosti, jako je služba Spokojenost a zpětná vazba 2.0, vytvářejí online komunity, které usnadňují konverzace mezi společnostmi a zákazníky. Získat spokojenost uvádí, že 46 000 společností využívá svůj produkt k poskytnutí zkušeností sociální podpory, aby naslouchali a promluvili se svými věrnými zákazníky.
- Rychlejší řešení problémů se zákaznickými službami prostřednictvím komentářů na blogy a sociální média. Volání čísla zákaznické služby společnosti již není nejrychlejší způsob, jak může zákazník vyřešit problém. Vzhledem k tomu, že většina značek sleduje to, co se o nich vyslovuje na všech stránkách sociálních médií, zprostředkování vašeho zájmu nebo jejich zveřejnění na Facebooku často přinese rychlejší výsledky. To bylo zvláště účinné pro mě s mými prodejci jako Comcast, Vonage, American Airlines a Discover Card.
- Integrace služeb pro zákazníky na webu a tradiční telefonní podporu. Přizpůsobený software nyní umožňuje integraci toho, co vyhlížejí a zákazníci říkají na webu o vaší společnosti. Další řešení, jako je Paratura pro Facebook, jsou k dispozici pro integraci těchto informací do vašeho webu a centra zákaznických služeb. Software nyní umožňuje uživatelům Facebooku prohledávat databázi znalostí, odesílat pomocné lístky a chatovat se zástupci zákaznických služeb. Podívejte se na online a offline kanály pro vstup zákazníků, abyste mohli pokračovat v sloučení v příštím roce.
- Více samoobslužné služby: To začalo s Bankomaty před 40 lety a nyní zřídkakdy jedeme na letiště bez použití samoobslužného kiosku. V uplynulém roce se složitějšími transakcemi, jako je pronájem automobilu, nyní dělají stánky u firem jako je Hertz. Ačkoli to trvá déle, je efektivní pro netrpělivé zákazníky, kteří nechtějí čekat v řadách. Mnoho obchodů také provádí samoobsluhu. Může si koupit auto nebo dům prostřednictvím sebeobsluhy být daleko za sebou?
- Faux personalizace se stává očekáváním. S mnoha interakcí mezi zákazníky, které se nyní děje online nebo prostřednictvím automatizovaných kiosků namísto živých lidí, zákazníci očekávají typ "osobní služby", kterou získají na webových stránkách, jako je Amazon. Snadné sledování vašich současných, minulých a doporučených budoucích nákupů se stalo očekáváním, které se nedá snadno srovnávat v obchodě s cihly a malty. Amazon si vždycky pamatuje, kdo jste, ale vaše místní maloobchodní prodejna? V důsledku toho, kde byste raději nakupovali?
- Maloobchodní prodejny jsou nyní zkušeností. Úspěšné maloobchodní prodejny, jako je Apple a Brookstone, se staly demo centry s množstvím lidí, kteří mají pomoci. Na černém pátku, kdy se jiné obchody snažily udržet krok, jsem byl v obchodě s Apple v pěti minutách se svým iPadem. Chcete-li soutěžit s online nakupováním, úspěšné obchody jsou nyní zábavnými místy, kde můžete vycházet a nakupovat. Jsou to dny, kdy jste nenašli někoho, kdo by vám pomohl v Toys R Us (a já mu to nenechám ujít).
- Potřebujete chatovat. Pomáhá zákazníkovi na vašem webu, který slouží k zadání e-mailové adresy nebo výpisu telefonního čísla společnosti. Chat v reálném čase se nyní stává požadavkem, který pomáhá svým klientům. Může být video chat tak daleko za tím ještě osobnějším dotykem?
- Sledování online inventáře z telefonu zákazníka. Váš zákazník už nebude ve vašem obchodě, aby zjistil, zda máte produkt. Firmy, jako je Milo.com, mohou nyní zákazníkovi informovat, zda je výrobek na vašem poli. Společnost říká, že sleduje skutečnou dostupnost 3 milionů produktů v 52 000 obchodech. Je to konec "nákupu oken"?
Jaké trendy zákaznických služeb vidíte v roce 2011?
28 Komentáře ▼
