Posloucháte svého zákazníka? Slyšíte, co říkají, a pak přijměte odpovídající opatření na základě toho, co jste právě slyšeli? Nebo to slyšíte a zavřete oči? Poslech v kombinaci s akcím může mít velký vliv. Naladějte si, jak John Pepper z Boloco sdílí s Brent Leary své osobní zkušenosti s tím, jak dát svým zákazníkům hlas a následovat s okamžitou akcí pozitivně ovlivnil jeho podnikání.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco je 20 jednotek restauračního řetězce se sídlem v Bostonu. Specializujeme se na to, co nazýváme globálně inspirované burritos. Co to znamená, že zatímco sloužíme burritům, které jsou lidem dobře známé, hledáme kulinářské tradice z celého světa. Vezmeme to nejlepší z těch, které jsou našim zákazníkům nejoblíbenější a vkládají je do tortilly.
Byli jsme asi 15 let. Postavili jsme se na dva nájemníky. Jeden používá burritos ke zlepšení kvality života průměrného člověka, který pracuje v rychlém jídle, což je většina našich zaměstnanců. Druhým je, jak dát zákazníkům jiný druh hlasu se společností. Umožňují jejich hlas pomáhat řídit, jak se naše společnost vyvíjí.
Pracujeme asi 60 000 lidí týdně. To je spousta transakcí a mnoho příležitostí k interakci se zákazníky.
Trendy malých podniků: Jak důležité bylo vybudovat firmu na hlasu zákazníka?
John Pepper: Bylo mnoho podniků, které to neudělají. A všichni jsme, bohužel, všichni úspěšní, kteří ne vždy dali zákazníkovi hlas.
Jedna z věcí, o kterých jsme si mysleli, že bychom mohli udělat, jen proto, že jsme mohli, protože jsme tak malí, říkali:
"Podívejme se, co se stane, když budeme vždy reagovat na hosta, pokud si vždycky ceníme, co říkají, i když se nám to nelíbí."
To se opravdu stalo součástí naší kultury.
Trendy malých podniků: Byla studie, která prohlásila, že velká většina zaměstnanců má pocit, že bude schopen zvýšit zkušenosti, které zákazníci měli, kdyby dostali příležitost. Jak si myslíte, že to hraje do celkového zážitku zákazníků, dává zaměstnancům to, co potřebují k vytvoření těchto lepších zkušeností?
John Pepper: Za prvé, existuje orientace, která přichází spolu s náborem nových zaměstnanců a říkáním jim:
"Můžete to udělat, nemějte strach o pravidla, nemusíte se obávat, že se dostanete do potíží, vaší úlohou je postarat se o zákazníka, vaším úkolem je učinit tuto osobu šťastnou. A máte k tomu všechnu volnost. "
Když to opravdu přijde čas, je to úžasné, jak se lidé vrátí zpět k tomu, co věděli z více omezující společnosti, protože lidé se nechtějí dostat do problémů. Ale co jsme zjistili, je to, že v průběhu času, pokud budeme pokračovat v opakování, to opravdu osvobodí, aby dělali věci, které ani zákazníci neočekávají.
Nemůžete to říkat jen shora dolů, generálním ředitelem. Musí být každý zaměstnanec v celé společnosti zdarma, aby poskytoval skvělou službu.
Trendy malých firem: Takže nastavíte tón, neprodáváte jen to - žijete to?
John Pepper: Že jo. Jedním z požadavků, které nemůžete vyrobit zájem, je naslouchání zákazníkům. Tak se ukázalo, že jsem buď paranoidní, posedlý, jeden nebo druhý, nebo jakákoli jiná kombinace. Kromě toho víte, že poslouchám sociální média. Podívám se na Twitter, když mám volný okamžik, hlavně jen se dívám na to, co lidé o Bolocu říkají, takže pokud máme příležitost odpovědět, můžeme to udělat rychle.
Když jsme poprvé instalovali software Desk.com, dělali jsme bezplatný den burrito sponzorovaný těmi kluky. Přicházeli lidé a pár lidí paralyzovalo nelegálně. Jedna osoba, která přišla později, aby získala svobodnou burrito tweeted později, že volné burrito mě stálo 55 dolarů parkovací lístek.
To je nejjednodušší příklad layupu. Měli bychom skutečně pokrýt parkovací lístek zákazníka? Naše odpověď je bez toho, abychom o tom přemýšleli, prostě to udělejte. Důvěra. A něco, co přichází kolem, jde kolem.
Děláme to od prvního dne. To opravdu přijde kolem. V některých z těchto případů, včetně těch, které lze vrátit zpět, případ, který vám může stát 55 dolarů, má velmi vysokou míru návratnosti, pokud jde pouze o lidi, kteří skutečně věří ve značku.
Malé obchodní trendy: Zmínil jste se o příběhu, kde někdo byl v jednom z vašich obchodů a tweeted, že hudba byla příliš hlasitá?
John Pepper: To bylo na začátku v sociálních médiích a někdo řekl: "Přál bych si, aby Boloco změnil hudbu."
Viděl jsem to a zavolal jsem do restaurace. Byla mi nejméně dvě stě mil. Zavolala jsem do restaurace a řekla bych, že by vám to nedalo říct? Pak jsme jí dali cookie a nechali ji vědět, že jsme hudbu vypnuli.
To byl skvělý příklad toho, že jsme schopni poskytnout lepší zkušenost prostřednictvím sociálních médií, a pak dát zákazníkovi v někdy nepohodlném postavení, když se zeptá manažera, aby ho odmítl. To je zábavnější a efektivnější.
Trendy malých podniků: S tímto přístupem, co to znamenalo pro podnikání?
John Pepper: Lidé se na vás dívají a říkají: "Jaké věci vám umožňují cítit se dobře?" Jaké jsou metriky? Jaká jsou tato opatření? "Myslím, že v tomto světě je stále velmi vzácné, aby poskytly výhody pochybnosti zákazníkům, lidem obecně. Ale roste velmi významně. Nejen s novými restauracemi, ale s nárůstem prodeje a více věrnými zákazníky.
Malé obchodní trendy: Myslím, že je opravdu skvělé, že používáte sociální média, abyste se vyhnuli interakci se zákazníky, ale posílení kontaktů mezi zákazníky.
John Pepper: Někteří zákazníci, a právem tak, budou hledat takové věci, které budou vyřešeny na úrovni restaurace, a často jsou. Skutečností je, že někdy zákazníci v tom okamžiku nejsou spokojeni, sdílejí své zkušenosti nebo to, co potřebují nebo co chtějí s lidskou bytostí v té chvíli. Později o tom přemýšlejí a oni se s nimi mohou podělit o jejich podmínky.
Tento rozhovor je součástí našeho rozhovoru Jeden na jedné s nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na šipku vpravo na šedém přehrávači níže. Můžete také vidět více rozhovorů v našich rozhovorech.
John Pepper - Boloco malými biztrendy
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
3 Komentáře ▼
