Žijeme ve věku zákazníka, kde jsou podniky postaveny na vztazích, které mají se svými zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky (běžně označované jako "CRM") je fundamentální pro strategii pro malé a střední firmy. Slouží jako stavební bloky pro získávání, pomáhání a vytváření opakovaných zákazníků. Dnes mají malé firmy přístup k technologii CRM, která jim umožňuje spojit se se svými zákazníky způsobem, který nebyl možný před několika lety.
$config[code] not foundNástroj CRM je však jen tak dobrý, jako jeho implementace, a pro projekty CRM poprvé existují potenciální úskalí. Následují chyby, které mohou sabotovat CRM a pokyny, jak se jim vyhnout.
Společné chyby CRM
Nedostatek vlastnictví
Bez toho, aby někdo explicitně vlastnil projekt, je pravděpodobné, že dojde k rozšíření odpovědnosti. Je to fenomén, kdy lidé méně chtějí převzít odpovědnost za akci, když jsou přítomni jiní. Vždy by měl být někdo zodpovědný. V ideálním případě je někdo, kdo chápe proces prodeje a servisu, aby mohli mapovat tyto procesy do nástroje.
Ignorování koncového uživatele
Špatné přijetí konečným uživatelem je nejrychlejší způsob, jak se vaše investice CRM stávají závazkem. Spousta systémů má mnoho lesklých, fantazijních vlastností, ale pokud systém není jednoduchý a snadno použitelný - hádej co - to se nebude používat. Pokud systém neudělí prodejní tým lépe v práci, nebudou ho používat.
Dirty Data
Pokud do CRM zadáte špinavé údaje (což znamená nepřesné nebo neúplné informace), váš koncový uživatel získá z něj špinavé údaje. Nikdo nechce špinavé údaje. Pokud vaši prodejní lidé nemohou důvěřovat systému, rychle se vrátí k tomu, co dříve používali, a váš nový CRM nástroj shromažďuje prach.
Následující ostatní
Když většina firem hledá implementaci softwaru CRM, požádá kolegy a partnery o to, co používají. Jen proto, že je kolega zamilovaný do svého CRM, neznamená to, že bude fungovat stejně pro vaši firmu. Každá firma má jedinečné zákazníky a procesy, a je důležité provádět výzkum, abychom našli ten, který bude správný pro celý podnik, a nikoli jen pro jednu osobu.
Nedostatečná odborná příprava
Je důležité budovat dobrý proces a návyky od začátku projektu. Prodejci jsou zaneprázdněni a možná nechtějí trávit čas na školení, ale jsou zásadní pro dlouhodobé zdraví systému. V opačném případě se nástroj stává méně užitečným, což zase vede k menšímu využití.
Špatné posílení pravidel
Když prodejní manažeři obcházejí systém a přijíždějí přímo do týmu kvůli aktualizacím, vysílají signál, že je to správné řezání rohů. To není v pořádku. Pokud k tomu dojde, zaměstnanci, kteří si chtějí udržet své informace o CRM aktuální, budou mít pocit, že ztrácejí čas a nakonec jej přestanou aktualizovat.
Na konci dne, stejně jako v každém obchodě: vaši lidé jsou vaším největším přínosem. Pokud nejste pravidelně a správně vysvětlovali hodnotu CRM vašemu týmu, ztratí zájem. Čím více lidí komunikuje o výhodách CRM, tím více ji prozkoumá a tím více získává své odměny. Nevyhnutelně se zajímá, jak vůbec chodili do práce bez řešení CRM. Vydejte se, vyhněte se těmto nástrahám a vezměte CRM za rohy.
CRM fotka přes Shutterstock
2 Komentáře ▼
