Mít aktivní komunitu dvou milionů uživatelů je snem mnoha firem. To však představuje vážné problémy, když jste společnost s 20 zaměstnanci - jen s několika lidmi, kteří pracují na předních liniích obsluhujícím takovou skupinu zákazníků.
Jasmine Elias, komunitní manažer herní společnosti Bubblegum Interactive, sdílí své zkušenosti s udržením armády uživatelů šťastných, angažovaných a na palubě pro dlouhé trasy.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: V minulosti jsem se neúčastnil v oblasti vývoje her. Pracoval jsem v politice a přednášel jsem na jedné z místních univerzit. Byl jsem velmi do akademie a všechno. A vlastně jsem chtěl trochu změnit.
Takže jsem viděl, že Bubblegum inzeruje na zaměstnání a já jsem ji požádal. A teď jsem manažerem společnosti v Bubblegum Interactive. Je to malá začínající společnost. Hrajeme už asi tři roky. Naše vlajková loď je virtuální vesmír pro děti do dvanácti let.
Zaměstnanci máme kolem 20 lidí po celém světě. Naše sídlo se nachází v Sydney, Austrálie.
Trendy pro malé firmy: Máte velkou uživatelskou komunitu?
Jasmine Elias: V současné době se blíží dva milióny uživatelů vesmírného vesmírného vesmíru.
Trendy v malých firmách: Takže máte zhruba 20 zaměstnanců a přiblížíte se dvěma milionům uživatelů. To je docela zajímavý poměr.
Jasmine Elias: Je to velmi zajímavý poměr. Velmi se nám líbí, abychom ji udrželi v Bubblegumu jako pečlivá rodina. Stále je to ovšem atmosféra a tempo začínající komunity, kde se vzájemně úzce vzájemně propojujeme a v rámci společnosti máme překrývající se role.
Trendy v oblasti malých podniků: Takže jak správce komunity, jaké zvláštní výzvy máte, když máte dva miliony uživatelů a velmi omezený počet zaměstnanců, který slouží komunitě takové velikosti?
Jasmine Elias: Řekl bych, že nejtěžší se pravděpodobně pokouší zobrazovat linii společnosti rodičům i dětem. Takže určitým způsobem může být trochu obtížné představit dětem důležitost bezpečnostních aspektů vesmírných hrdinů. Proč nemohou dělat určité věci nebo říkat jisté věci, ale také se to snaží dělat velmi zábavným způsobem.
Poté, aby se stejná firemní politika aplikovala na rodiče. Odpovím stejným způsobem, ale velmi vážným způsobem vůči rodičům a znovu, zdůraznit bezpečnost, ale ukázat jim, že je to stále zábavná hra. Je zřejmé, že jazyk musí být pro oba lidi poněkud odlišný. Přístup je mírně odlišný.
Trendy v malých firmách: V typickém dni, jaké jsou počty interakcí nebo požadavků, které získáte od uživatelů?
Jasmine Elias: Došlo k obrovské změně na trhu obecně, konkrétně na našem virtuálním světovém trhu, kde lidé již nečiní s hrami založenými na stolních počítačích tak často. Přestože je naše hra hratelná na tabletech, s tím se ve velkém počtu čísel, které bychom upřednostňovali, vůbec nezajímají.
Kvůli tomu, že čísla, které přicházejí přes Desk.com, množství vstupenek nebo e-mailů, které dostáváme, se výrazně změnilo. Řekl bych, že tentokrát v loňském roce bychom měli průměrně 200 e-mailů denně, zatímco teď bychom měli asi dvacet nebo třicet denně. A to je značný posun.
Trendy pro malé firmy: Vidíte vylepšení interakcí pomocí sociálních kanálů?
Jasmine Elias: Vidíme, že se uživatelé navzájem pomáhají mnohem víc. Takže znovu, jedna z věcí, které dělám, je, i když nemáme oficiální schopnost přehlédnout fanouškovské blogy, existuje pár fanoušků, které máme, které jsou docela zaneprázdněné. Děti jsou vždy ochotné si navzájem pomáhat na těch fanouškovských blogů z toho, co jsem si všiml. Také jsem si všiml, že děti, mohlo to být kvůli jejich věku, mnoho z těchto dětí je 13, takže ve skutečnosti nemají povoleno používat Facebook.
Tyto děti mají tendenci si navzájem mluvit o programu nazvaném XAT, což je program pro rozhovory. A mají tendenci si mezi sebou mluvit o programech Skype a Tango ao všech takových aplikacích.
Všiml jsem si, že existuje spousta interakce na sociálních médiích, konkrétně na Twitteru, méně na Facebooku. Myslím, že to má více společného s věkem obecně. Ale to, co jsem si všiml v těchto interakcích, je mnohem víc, než je skutečná interakce. Takže děti budou docela šťastné, kdyby retweet nebo oblíbené jeden z našich tweets nebo jako jeden z našich obrázků. Pokud jde o komentování, pokud jde o skutečnou angažovanost, je to obecně poměrně nízké.
Trendy pro malé firmy: Má systém, jako je Desk.com, který vám pomůže lépe ovlivnit vaše interakce?
Jasmine Elias: Řekl bych, že Desk.com shromažďuje vše. První věc, kterou dělám, když chodím do mé kanceláře v dopoledních hodinách, je skutečně zkontrolovat, protože ty emaily, které obdržíme, jsou nejdůležitějšími e-maily dneška. Ty, které zákazníci skutečně vynechali ze své cesty k interakci. Pokud je v těch e-mailech trend, pak vím, že v komunitě bude trend jako celek.
Pokud máme pět lidí, kteří nás pošlou o stejné téma, pak víme, že existuje určitá korelace s větší komunitou jako celku. Takže to může být dvě procenta komunity je touto otázkou ovlivněna. Existují ovšem někteří uživatelé, kteří se ve skutečnosti nikdy stěžují nebo nehovoří o tom, že jsme si všimli, nebo se o to postaráme o to, aby nám to dali vědět.
Prostě věděli, že Desk.com nám dovoluje srovnávat tyto problémy a dovolí nám, aby tyto otázky byly trochu více použitelné, takže bychom pak měli chatovat o tom, co může být problém, a uvidíme, odkud bychom to mohli vzít odtamtud.
Trendy pro malé firmy: Jaké jsou některé očekávání, které má vaše zákaznická základna, když vás osloví?
Jasmine Elias: Snažíme se na ně reagovat co nejdříve. Zkontrolujeme, kolik případů probíhá, kolik lidí bylo nedávno vyřešeno a jak dlouho trvají a jak dlouho to trvá, protože agent skutečně otevřel případ a podíval se na něj. Umožňuje mi vidět, jak dlouho tam sedí a jak dlouho je doba odezvy.
Trendy pro malé firmy: Jak se máš o vytváření aktivní komunity?
Jasmine Elias: Osobně bych definoval "komunitu" jako naši uživatelskou základnu, naši zákaznickou základnu, protože náš virtuální svět je hra pro děti, takže máme různorodou komunitu. Máme komunitu rodičů a komunitu investorů. Máme komunitu rodičovských opatrovníků a máme také komunitu dětí, které jsou našimi skutečně aktivními uživateli.
Způsob, jakým přistupujeme k komunitě, je čtyřstupňový přístup. Připojili bychom se k komunitám hráčů a řekli jim, aby přehodnotili hru, aby si s ní zahráli a zjistili, jestli si myslí, že je to vhodné pro děti a kolik zábavy mohou mít, a tak dále. Přijdeme k maminským blogerům a dostaneme je, aby se podívali na hru a přehodnotili ji a získali od nich i malou domácí komunitu.
Tam jsou také některé webové stránky jako Mediaclip, které jsou agregátory her, a tak je budeme používat také. Také budeme spolupracovat s tech blogy a tak dále a propagovat Vesmírné hrdinové v tomto smyslu a půjdeme do stávající komunity našich konkurentů, což je trochu divné, co dělat.
Uvidíme problémy, které jim odpovídají, pokud na trhu existuje něco, co je třeba vyplnit, a tak dále. Pokusíme se to zablokovat a pokusit se přenést problém do naší hry a říct: "Hej, vy to opravdu chcete. Není to v té hře, ale je to v naší hře. Podívej se na to. "A oni to udělají. Opravdu závisíme na našich uživatelích. Také se snažíme inzerovat a komunikovat s nimi pomocí sociálních médií.
Trendy pro malé firmy: Jak se dostáváte k získávání takových informací, které vám pomohou vytvořit produkty a služby, které tyto chlapce budou udržovat déle?
Jasmine Elias: Pokud jde o množství informací, máme na hru opravdu hluboké statistiky. Pokaždé, když spojujeme naši hru s určitou stránkou nebo určitým inzerentem, budeme mít jedinečnou adresu URL, kde naši marketingoví kluci skutečně budou sledovat každou konkrétní jedinečnou adresu URL pokaždé, když se uživatel zaregistruje v naší hře. Vlastně jsme sledovali, odkud přišli. Vzhledem k tomu, že jde o dětskou hru, máme několik důležitých bezpečnostních problémů se zachycením specifických unikátních dat, takže můžeme přesně vědět, kde jsou a jejich věk, a prostřednictvím sledování IP máme obecnou představu o umístění.
Chtěla bych vlastně jít dál a měl jsem opravdu hluboký rozhovor s tím, kdo přehodnocoval naši hru. S maminskými blogery, nebo samotnými dětmi, vlastně pravidelně mluvím o Skype s našimi superfany a oni jsou ti, kteří skutečně vytvořili blogy. Někteří z nich byli od té doby už od doby Bety. Budeme mít rozhovory o hře ao tom, co se jim líbí a co se jim nelíbí a co viděli v jiných hrách. Opravdu se také snažíme na tom stavět.
Malé obchodní trendy: Umožňuje systém řídit růst podpůrné pomoci, na rozdíl od toho, že musí přinést více lidí k tomu, aby vám to pomohli zvládnout?
Jasmine Elias: Absolutně. Pokud bychom používali pouze generické e-maily, nebyli bychom schopni přidat makra a přidat poznámky. Pro nás jsou nejpoužívanějšími aspekty pravděpodobně makra a štítky. Všechny naše e-maily jsou zasílány prostřednictvím různých štítků. V současné době máme pro naše aplikace spuštěn štítek. Pro naše případy máme štítek. Máme zprávy o nápovědě a to je označení všech případů zneužití odeslaných z virtuálního světa.
Pokud někdo chce ve virtuálním světě dělat jedno dítě, může poslat zprávu o malém nápovědě a pak se na něj podíváme a zjistíme, zda musí být pozastaveno. Také jsme dostali fakturační případy a aktuální případy.
Když jsem četl e-mail hned, po třech nebo čtyřech slovech, vím přesně, jaké makro, které potřebuji k tomu, abych reagoval na tuto osobu, a tak mi ušetří tolik času. Místo toho, abych strávil pět minut na případu, mohl jsem doslova strávit deset vteřin.
Trendy malých podniků: Máte znalostní bázi?
Jasmine Elias: Máme FAQ a je skutečně integrována na našich webových stránkách. Ale protože většina našich uživatelů, kteří píší, jsou buď děti nebo rodiče, jsou časově omezené a často nechtějí projít FAQ. Takže budeme mít odpověď v Často kladených otázkách, ale také odpověď makra pro ně.
Trendy pro malé firmy: Jak očekáváte, že poskytnete službu, kterou budou vaši uživatelé chtít, a potřebují pokročit?
Jasmine Elias: Upravujeme naši herní platformu. Na trhu s aplikacemi jsme mnohem víc. Mnoho našich uživatelů Space Heroes používá naše aplikace, i když nejsou přímo zaměřené na děti. Budeme mít aplikace zaměřené na mírně starší děti. Snažíme se, aby se s námi přesunuli.
Trendy malých firem: Kde mohou lidé jít dozvědět se více o tom, co děláte?
Jasmine Elias: Máme firemní webové stránky, BubbleGumInteractive.
Tento rozhovor o tom, že sloužil komunitě ve výši 2 miliony lidí s pouhými několika zaměstnanci, je součástí série rozhovorů Jeden na jednom s podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento přepis byl upraven pro publikaci.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
