Digitální technologie má obrovský vliv na způsob komunikace a přístup k informacím. To poskytlo podnikům velké příležitosti a stejně mnoho výzev při uspokojování potřeb spotřebitelů, zejména pokud jde o zákaznické služby a zkušenosti.
Sociální média, mobilní technologie, okamžitá komunikace, velké údaje, analytika a strojové učení představují některé z mnoha nástrojů, které umožňují poskytovat vysoce personalizované služby zákazníkům a spotřebitelé nyní očekávají tuto službu od společností, s nimiž obchodují.
$config[code] not foundTo je to, co dělá službu zákazníkům diferenciační na trhu, kde je cenová rozptyl tak malá, že se stává čím dál irelevantnějším. Průzkum společnosti Gartner odhalil, že 89 procent firem očekává, že budou soutěžit převážně na základě zkušeností zákazníků a digitální technologie je největším motorem tohoto trendu.
Takže každý podnik, bez ohledu na to, jak velký nebo malý, musí zvážit vybudování týmu podpory zákazníků, který může reagovat na očekávání, které spotřebitelé dnes mají. Zde je 20 tipů pro vytvoření týmu podpory zákazníků pro dnešní tržiště.
Jak vytvořit skvělý tým služeb zákazníkům
1. Vždy poslouchejte své zákazníky
To zní velmi zjevně, ale bylo by překvapením, kolik firem tuto velmi jednoduchou radu nedodržuje. Zpráva o zkušenostech zákazníků společnosti Forrester za rok 2015 ukázala, že pouze jedno procento společností poskytuje vynikající zkušenosti se zákazníky. To je ohromující statistika a vše začíná tím, jak dobře posloucháte, když vás zákazník poprvé zavolá. To určuje práci na zemi pro všechno, co přijde.
2. Posílejte své zaměstnance
Po náboru správného člověka pro danou práci je omezením jejich možností všude kolem. Dejte jim nástroje, pravomoci a odpovědnost při rozhodování, takže když zákazník zavolá, mohou tento problém vyřešit, aniž by předal peníze. To je zvláště důležité pro malé podniky, které se zabývají přímo se svými zákazníky.
3. Udržujte otevřenou komunikační linku
Dny, kdy "nevěděla jsem, že John nebo Jane pracují na tom," už neplatí. Dnes existuje na trhu dostatek nástrojů, které sledují každou interakci, kterou má zaměstnanec se zákazníky, a vědí, co se děje po celou dobu. Kromě těchto nástrojů vytvořte prostředí s otevřenou komunikací, která se dívá na velký obrázek bez ohledu na to, jak malý je problém, který zákazník přináší zvuky.
4. Upřednostněte rychlou a přesnou reakci
Podle společnosti Oracle očekává více než 80 procent Twitteru a 50 procent uživatelů Facebooku odpověď na dotaz zákaznické služby za den nebo méně. Další průzkumy mají zákazníky, kteří hledají odpověď během hodiny.
Rychlá odpověď musí následovat přesným vyřešením problému, který má zákazník. Neměli by se muset vrátit ke stejnému problému, dokud se nepodaří zajistit, aby vše bylo v pořádku. Pokud to uděláte za prioritu, jsou vaši zákazníci s větší pravděpodobností prodlužovat vztah s vaší společností.
5. Dodržujte svůj slib / Neporušujte své slovo
Důvěra je obrovský problém s každým, bez ohledu na to, s kým se zabývá. Jen slibte, co můžete doručit. Nikdy nesmíte příliš slibovat nebo nedodávat. BUĎ UPŘÍMNÝ. Pokud zákazník ví, co od vás trvale pojí, jejich zhodnocení se projeví opakovanými zákazníky.
6. Investujte do školení, které povzbuzuje týmovou mentalitu a rozpozná každého
Pozitivní účinky týmového myšlení v jakémkoliv prostředí byly osvědčeny opakovaně. Začíná tréninkem, který zdůrazňuje tyto vlastnosti a pokračuje v každodenním fungování organizace tím, že uznává všechny.
Rozpoznání vychází z posílení vašich zaměstnanců, aby mohli být zodpovědnými rozhodovateli.
7. Zjistěte, jak používat každý Touchpoint
V minulosti byly používány přímé volání, call centra a dokonce i poštovní zásilka, když zákazníci chtěli kontaktovat společnost. Dnes však existuje mnoho způsobů, jak to udělat, ať už je to přímo nebo nepřímo.
Musíte vědět, jak používat všechny dotyky efektivně, abyste mohli co nejrychleji reagovat. Zákazník nemusí nutně dělat znevažující komentáře o produktech a službách, které nabízíte přímo. Ale musíte mít nástroje, které vám umožní identifikovat použitý kanál a co nejdříve odpovídat. Může to být stránka sociálních médií, fórum nebo stránky týkající se spotřebitelů.
8. Zajistěte řešení pro nejlepší zákaznickou zpětnou vazbu
Dokonce i když si dobře uvědomujete, co zákazníci potřebují, nebudete všechno vědět. Pokud vytvoříte řešení zpětné vazby, které bude snadno dostupné, znáte jejich obavy bez předpokladů.
Můžete nabídnout e-mail nebo telefonický průzkum a formuláře na stránce "kontaktujte nás" na vašem webu, abyste mohli rychle poskytnout zpětnou vazbu. To nejenže poskytuje cenné informace, ale také umožňuje svým zákazníkům vyjádřit své obavy na vašem webu namísto na stránce sociálních médií, kde se mohou stát virovými.
9. Respektujte čas zákazníka
Stejně jako chcete co nejrychleji řešit každou interakci se zákazníkem, protože chcete maximalizovat produktivitu vašich zaměstnanců tím, že efektivněji využijete čas, musíte si uvědomit, že to samé platí i pro zákazníka. Nikdo nechce ztrácet čas tím, že zavolá zákaznický servis. Důvod, proč to dělají, je, že ve většině případů je něco špatně.
Respektujte čas zákazníka tím, že odstraníte zbytečné překážky způsobu, jakým se s vámi mohou dostat do kontaktu, nechat kontaktní informace a pokračovat v předchozích rozhovorech ohledně nevyřešeného problému.
10. Vytvořte proces řešení problémů
Jak bylo uvedeno výše, doba zákazníka je cenná, a proto existují procesy, které řeší své problémy co nejrychleji.
Každá firma je jiná, ale následující kroky lze aplikovat všude: omluvte se; přečtěte si stížnost se zákazníkem, abyste se ujistili, že máte všechny potřebné informace; zdokumentujte problém přesně tak, aby mohl být k dispozici všem ve společnosti; opravit chybu; aby se zajistilo vyřešení problému; a znovu dokumentujte problém s podrobnými informacemi, včetně řešení, aby se zabránilo opakovanému výskytu problému nebo odpovědi, pokud má někdo jiný stejný problém.
11. Změřte spokojenost zákazníků
Existuje mnoho nástrojů určených k měření široké škály metrik a spokojenost zákazníků je jedním z nich. Tím, že často hodnotíte tuto metriku, můžete zjistit, zda fungující procesy fungují či nikoliv.
12. Nabídněte Pokračující podporu
S dostupnými řešeními pro správu vztahů se zákazníky (CRM) dnes trvá jen minimální úsilí, abyste byli v kontaktu s vašimi zákazníky. CRM lze nastavit tak, aby kontaktoval zákazníky prostřednictvím e-mailu, SMS, sociálních médií nebo schůzek pro telefonní hovory. Stojí to až sedmkrát víc, než získání nových zákazníků, než aby se udržely stávající, takže pokračující podpora rozšiřuje zadržování zákazníků a je mnohem levnější.
13. Nevyhýbejte se
Být rychlý a efektivní je v pořádku a dobře, ale pokud zákazník cítí, že jsou hnali, možná už nikdy nebudete slyšet od nich. Udělejte si čas a budujte vztah tím, že budete mít dialog se svými zákazníky.
14. Poznejte své zákazníky a nechte je poznat
U malých firem to může znamenat dlouhou cestu k udržení vysoké náročnosti zákazníků. Zatímco nemusí být možné zapamatovat si všechno o každém zákazníkovi, dokáže dokumentovat interakce se správným řešením. Nahrávání hovorů a řeč do textového softwaru jsou některé z nástrojů, které můžete použít k archivaci konverzace se svými zákazníky a vytvoření bodů odrážky relevantních informací.
15. Přizpůsobte konverzaci
S okamžitou dostupností mobilních technologií a video komunikace můžete kdykoli s vašimi zákazníky konverzovat tváří v tvář.
16. Připravte se k dispozici
Dnešní spotřebitelé se chtějí s vámi setkat v rozumné době. Díky mobilní technologii můžete své zaměstnance kdykoli zpřístupnit tím, že motivujete zaměstnance, kteří jsou ochotni pracovat s dalšími hodinami. Osobní kontakt nebo telefonický rozhovor nemusí být pro zákazníka v současné době možné, ale zpřístupní se tím, že mu poskytne možnost mít později.
17. Zajistěte přehled nebo znalost svých znalostí
Pro malé firmy to může být skvělý způsob, jak budovat vztahy se zákazníky. Ať už jste instalatér, elektrikář nebo ručně vyráběný řemeslník, dáváte jim informace, které jim posilují a zvyšuje jejich znalostní základnu, je to plus. Výměna informací jde oběma způsoby, protože váš zákazník vám může poskytnout informace, které mohou mít pro vaši firmu velkou hodnotu, ale vše začíná tím, že jste k dispozici a nabízet svůj čas a odborné znalosti.
18. Poskytněte komunitu
Pokud se specializujete na něco, můžete vytvořit komunitu, ať už se jedná o on-line nebo v místě vašeho podnikání. Můžete mít webové semináře, stejně jako události s praktickými ukázkami a třídami, které lze také vysílat online. Je-li vaše podnikání příliš malá, najděte jinou společnost v jiné komunitě nebo městě a spojte se s nimi za účelem případné spolupráce.
Nejen že to zlepší vaše zákaznické zkušenosti a služby, ale může to být další zdroj příjmů.
19. Znáte svůj produktový řádek nebo co prodáváte
Pokud máte důvěrné znalosti toho, co prodáváte, bude mnohem jednodušší budovat vztah se svými zákazníky. Pro malé podniky to bude mnohem jednodušší, protože zákazník může hovořit přímo s majitelem a získat odpověď, kterou potřebují.
20. Zjistěte, jaké řešení jsou k dispozici ke zlepšení služby zákazníkům
Můžete buď provést výzkum online nebo najmout odborníka, který vás bude informovat o všech nástrojích, které jsou k dispozici pro zlepšení služeb zákazníkům. Existuje mnoho, takže je nutné nejprve zjistit, o co se snažíte, a pak najděte technologii, která vám to umožní.
Závěr
Díky skvělé digitální technologii se dnešní zákaznický servis stal mnohem jednodušší. Stejná technologie také posílila spotřebitele, což zvýšilo jejich očekávání. Pokud nejsou spokojeni s konkrétním produktem nebo službou, mohou rychle vyjadřovat svůj nespokojenost na více kanálech.
Než se dostane do této fáze, podniky musí přijmout proaktivní opatření, aby poskytly vynikající zákaznický servis a zkušenosti.
Zákaznická podpora Photo přes Shutterstock
8 Komentáře ▼
